A prática de BPO – o Processo de Terceirização de Negócios, vem sendo realizada com mais frequência para que empresas deixem serviços em áreas que não são suas atividades principais, como o call center ou back office, mas ainda são fundamentais para o negócio, com o objetivo de focar em atividades mais estratégicas para a empresa contratante. Considerando que as empresas terceirizadas são especialistas no que fazem, os serviços também são melhor executados por elas.

Optar por terceirizar seus projetos não é apenas uma ação voltada para a competência na execução de serviços ou para reduzir custos através de recursos externos. Ela é utilizada também para ajudar a sua companhia a encontrar soluções, que podem incluir melhorias na operação e ou no seu modelo de negócio.

Benefícios reais

Redução dos custos

Um dos grandes benefícios quando falamos de terceirização de serviços é a redução dos custos operacionais, fixos e variáveis, dentro de um projeto. O contrato entre as empresas é flexível para que, à medida que o seu projeto cresça ou enfrente sazonalidades, seja possível aumentar ou diminui-lo conforme necessidade. Casos como lançamento de novos produtos ou a venda de um número maior de serviços, aumentam a demanda por atendimento e, consequentemente, ampliam a infraestrutura e quantidade de agentes necessários. Todas essas demandas são gerenciadas pela empresa terceirizada, que as atende conforme a exigência da empresa contratante.
Com isso, sua empresa nunca ficará refém, por exemplo, de investimentos na infraestrutura de um determinado serviço, ou de manutenções e/ou atualizações nas tecnologias oferecidas, pois estes ficam a cargo da empresa terceirizada.

Capacitação e Treinamento

Além de evitar o investimento em infraestrutura, sua empresa não se preocupará com a necessidade e reciclagem da capacitação e desenvolvimento dos seus profissionais. Com a terceirização, você conta com uma equipe especializada no serviço contratado, que possui experiência para executar seu projeto com excelência e passa por constantes treinamentos e melhorias. Isso garante uma entrega eficiente e gera satisfação para o seu cliente que utilizará o serviço.
Falando em profissionais, a necessidade de expansão de equipe também fica a cargo da empresa contratada, que está habituada a se estruturar para atender os clientes e expandir a equipe conforme a demanda. Portanto, essa adequação de carga é realizada com mais facilidade e rapidez, e a sua empresa não se preocupa com os custos trabalhistas, pois estes também serão responsabilidade da empresa contratada para o serviço.

Além do Custo x Benefício

Apesar da redução de custos ser considerada um fator crucial para a terceirização de um serviço, ainda há outros benefícios não relacionados que são muito importantes no momento em que se opta por contratar uma empresa terceirizada. Um deles é como a agilidade na adaptação da carga de trabalho em um projeto gera um impacto positivo para que sua empresa possa alocar recursos em novos projetos, já que há uma empresa especialista atuando na operação de seus serviços em andamento.

Saber quais são os pontos a melhorar na distribuição de seu produto é o que leva a empresa a otimizar os seus serviços e alcançar a satisfação do consumidor. Ainda sobre a área de atendimento ao cliente, ao contratar um serviço de terceirização de um call center ou contact center, além da execução, a empresa gera relatórios de uso e de satisfação dos clientes. Estes são gerados pela própria equipe do serviço terceirizado, analisando os contatos efetuados e recebidos. Ao contar com esses dados, é possível executar ações que levam a melhoria dos produtos e serviços oferecidos pela empresa contratante, além de manter uma carga de trabalho saudável para a sua equipe sem sobrecarregá-la com a geração de relatórios.

Testes de Viabilidade

Como as necessidades e preferências dos consumidores podem mudar com muita facilidade, com um parceiro dedicado você pode executar projetos-pilotos utilizando agentes que já estão em operação dentro do seu negócio. Amostragens em pequenas quantidades podem ser coletadas com essas ações para testes de viabilidade e impacto. E se a nova abordagem por fim não for implementada, não há grandes dificuldades para retornar ao serviço normal.

O que procurar em uma empresa terceirizada?

Para escolher a terceirizada responsável por parte das funções da sua empresa, é preciso saber escolher um parceiro dedicado que se importa com as suas atividades e que vá fazer o possível para entregar um serviço com qualidade enquanto busca oportunidades de inovação e melhorias em sua atuação.
Quando se está em busca de parceiros para a área de atendimento ao cliente, é necessário ter conhecimento também quanto a capacitação e retenção dos agentes, uma vez que eles representarão a sua empresa. Você precisa ter certeza de que o parceiro tem processos que estão alinhados aos objetivos do seu negócio, que irá possibilitá-lo a recrutar agentes engajados no atendimento ao seu cliente.

É necessário avaliar se o seu parceiro está alinhado com o objetivo de crescimento da sua empresa. A qualidade dos canais de atendimento ao consumidor afeta diretamente o consumo de seus produtos, por isso é importante que o atendimento impacte positivamente a jornada do cliente, uma vez que a experiência nesse contato com o suporte pode ser decisiva para que ele consuma novos produtos e serviços da sua marca.

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