Customer Centric (ou Centrado no Cliente) – como o próprio termo explica, é colocar o cliente no centro do seu negócio, onde todas as estratégias são feitas a partir da visão do cliente. Esse termo vem ganhando popularidade nos últimos anos, apesar de não ser um termo novo. Amazon e o Reclame Aqui são exemplos de empresas que adotam essa visão estratégica.

Há um esforço positivo por parte de muitas empresas para entender o que o consumidor precisa e o que ele quer, desde o momento de prospecção até o pós-venda, sempre mantendo a manutenção do relacionamento com o cliente.

As características Customer Centric

Não existe um modelo a ser seguido, mas há características que podemos atribuir a empresas que trabalham dessa forma, sendo algumas delas:

  • Compromisso com o sucesso do cliente;
  • O uso de dados como forma de entender e segmentar os clientes;
  • Avaliar com o que o cliente se importa;
  • Promover a mudança de cultura para que ela seja centrada no cliente;

Cada uma dessas características deve ser executada com o objetivo de manter quem já é cliente consumindo o seu produto e atrair novos consumidores, consequentemente, gerando lucros para o seu negócio.

Compromisso com o sucesso do cliente

Pense na experiência integrada e fluída que o consumidor deseja ter. Mais do que garantir a entrega de um produto ou mostrar como funciona, você deve garantir que o cliente atingiu o objetivo dele ao fazer negócio com a sua marca e que suas necessidades foram supridas, com o menor atrito possível.

Então, quando o cliente quer entrar em contato com a sua marca, você deve estar onde ele prefere e não onde você escolheu estar.

O uso de dados como forma de entender e segmentar os clientes

A quantidade de dados disponíveis e possíveis de serem coletados hoje torna mais prática a tarefa de entender quem são seus clientes e onde eles se encaixam, porém não a torna mais fácil. Mais do que apenas coletar, é preciso interpretar cada dado disponível, compreendendo diferentes aspectos, alguns deles sendo os socioeconômicos, grupo familiar, localização, etc.

Esses aspectos podem influenciar diretamente em como o consumidor recebe a sua comunicação e as interpreta.

Avaliar com o que o cliente se importa

As decisões e mudanças que estão sendo feitas, seja de produto ou serviço, são importantes para o cliente? A criação ou decisão de vender novos produtos ou serviços deve sempre vir alinhada ao pensamento de atender o consumidor, ou seja, lançar um produto que atenda suas expectativas e desejos.

Uma das melhores formas de entender com o que ele se importa e o que deseja é ter uma visão das informações que eles dão com feedbacks e reclamações, além das principais métricas (NPS, Churn e LTV, como falaremos um pouco mais adiante neste texto).

Promover a mudança de cultura interna para que ela seja centrada no cliente

Mudar a cultura da empresa, provavelmente, é o passo mais importante para ter uma visão Customer Centric. Mudar a visão apenas da equipe de marketing não é suficiente para que sua empresa seja realmente centrada no cliente. É essencial comunicar essas mudanças operacionais e estratégicas em toda a organização, especialmente em áreas que normalmente não estão envolvidas diretamente, como RH ou a contabilidade.

Quando todos dentro da empresa trabalham com o mesmo objetivo e pensamento, é fácil para o cliente perceber que tudo ali foi pensado e planejado para ele.

Métricas de retorno

Existem três métricas que podem mensurar quão centralizada no cliente a sua empresa é, sendo elas:

NPS (Net Promoter Score)

Bastante utilizada, o NPS reflete a experiência e satisfação dos clientes. Ele tem o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes, e esse indicador de performance (KPI) é utilizado pela sua simplicidade e confiabilidade.

LTV (Lifetime Value)

Lifetime value (LTV) ou “Valor do tempo de vida do cliente” é uma métrica de marketing que estima quais são os futuros lucros gerados por um cliente e se os investimentos feitos no relacionamento com ele valeram a pena.

Taxa de Churn

Churn é a métrica que indica a taxa de cancelamento de um serviço. Com ela, é possível saber quantas pessoas deixaram de ser clientes, mostrando o quanto a sua empresa deixou de lucrar, além de revelar como tem sido a experiência deles com a sua marca. Quanto menor a taxa, melhor para o seu negócio.