De acordo com um relatório da Microsoft, 97% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente afeta a lealdade à marca e suas decisões de compra. O trabalho vai além de atender o consumidor 24 horas por dia; ele precisa estabelecer relações com os clientes com base na qualidade e satisfação.

Como saber se o seu suporte está fornecendo um atendimento de alta qualidade? Para fazer isso, há uma variedade de indicadores de desempenho que medem diferentes aspectos. Quando vistas em conjunto, as métricas do call center, como as listadas abaixo, ajudam as empresas a determinarem a eficácia do serviço que está sendo oferecido ao cliente.

1. Satisfação do Cliente

Mede como ele se sente sobre experiência dele com a sua empresa. Ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) ajudam a quantificar a satisfação do cliente e recolher o seu feedback. Essa métrica também fornece uma forte indicação sobre seus serviços de atendimento (se são eficazes, ou não), além de contribuir para a lealdade do cliente.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

É a média do tempo que o consumidor leva para ser atendido pelo agente. Para calcular, divida a quantidade total de tempo de espera pelo número total de chamadas recebidas dentro de um período.

Quanto menor a pontuação, menos tempo os clientes levam para serem atendidos. Ter um TME alto pode afetar a satisfação do cliente, afinal nos dias de hoje ninguém quer ficar um longo período esperando para tirar uma dúvida ou resolver um problema.

3. First Call Resolution

Cada ligação recebida pelo Call Center gera um custo, logo é importante resolver os problemas do consumidor no primeiro contato. Para isso, garanta que os agentes tenham os treinamentos adequados e estejam alinhados com os processos de atendimento para que os resultados sejam considerados satisfatórios para os clientes.

Além de desempenhar um importante papel na experiência do cliente, essa métrica é indispensável na redução da taxa de cancelamento (Churn Rate).

4. Taxa de abandono

A taxa de chamadas abandonadas refere-se ao número total de chamadas em que o consumidor desliga antes que um agente atenda. 

Um dos fatores mais comuns que levam chamadas a serem abandonadas é o tempo de espera longo e desnecessário. Uma Unidade de Resposta Audível (URA) ineficiente também pode fazer com que os consumidores abandonem a ligação. Para evitar que isso aconteça, seja transparente com o tempo de espera. Os clientes tendem a esperar mais quando sabem quanto tempo precisarão aguardar para serem atendidos.

5. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

É o tempo médio que cada agente passa nas ligações com os consumidores. O TMA vem de uma divisão da soma dos tempos totais de atendimento (espera do cliente e de trabalho) após a chamada, pelo número de ligações realizadas no período desejado.

Normalmente, quanto mais baixo o TMA, melhor é para o consumidor que vai conseguir resolver seu problema rapidamente. Mas vale lembrar que podem existir exceções: uma ligação mais longa do que o esperado, mas onde o cliente saia satisfeito e com o seu problema resolvido é melhor do que uma ligação curta em que ele cancela o serviço contratado. Por isso é importante estar familiarizado com essas métricas e monitorá-las diariamente.

6. Nível de Serviço

Nível de Serviço mede a quantidade de chamadas atendidas pelos agentes dentro de um período. Ele mostra se a empresa tem recursos suficientes para atender às demandas dos clientes. Alguns fatores que acabam afetando o nível de serviço são volume alto de chamadas não planejadas ou tickets, e frequência de absentismo dos agentes. Nesses casos, é possível investir em treinamentos, feedbacks e adequação de capacidade para previsão de cargas futuras.