Com as mudanças de comportamento dos consumidores, o Contact Center, que antes era visto como uma necessidade operacional, passa a ser uma área estratégica dentro das organizações, gerando desafios para quem a gerencia.

Atualmente, a experiência do cliente (CX) é um dos diferenciais fundamentais para as empresas se destacarem no mercado. Sabendo disso, elas estão numa busca constante por atualizações e aprimoramentos no contato com o cliente, e isso inclui os agentes do Contact Center. Eles devem estar mais qualificados e equipados do que nunca. Mais do que ler um texto pronto, os agentes devem estar aptos a resolver casos mais complexos com rapidez e autonomia.

Abaixo, iremos abordar 4 desafios comuns ao Contact Center e o que você pode fazer para vencê-los.

1. Baixa taxa de resolução de primeira chamada (FCR)

Se está muito baixo, indica que existe um problema a ser resolvido e que os agentes não estão preparados para oferecer uma resposta ou solução que corresponda às expectativas do consumidor, logo a satisfação do cliente diminuirá.

Uma forma de lidar com esse desafio é analisar a raiz do problema. Começando por investigar quais motivos levaram os clientes a precisarem ligar mais de uma vez. Sabendo dessas informações, é possível montar uma base de conhecimento adicionando os problemas mais complexos e quais foram as soluções encontradas. Além disso, é preciso garantir que os treinamentos oferecidos aos agentes estejam adequados e que a comunicação entre agente e consumidor seja clara.

2. Rotatividade

Quando você perde um agente, perde todo o tempo, esforço e treinamento que investiu nessa pessoa. Com isso, a qualidade do serviço oferecido ao cliente também é afetada.

Algumas maneiras de reduzir a taxa de rotatividade são:

  • Contratação mais seletiva: procure candidatos que tenham demonstrado longevidade e lealdade aos empregadores anteriores. É importante que ele também se encaixe com a cultura da empresa e o modelo de trabalho;
  • Remuneração e recompensas competitivas: oferecer oportunidades e recompensas mantém os agentes motivados e confortáveis com o trabalho;
  • Gestão humanizada: dê feedbacks, reconheça-os publicamente e garanta que os agentes tenham à disposição deles todos os equipamentos em bom estado e funcionando. Eles precisam sentir que são mais do que números, que realmente fazem a diferença.

3. Integração entre sistemas

Integrar os sistemas utilizados para o atendimento é um grande desafio que os Contact Centers costumam enfrentar. Com diversas bases de dados, não há um registro principal das informações do cliente. Isso cria obstáculos no atendimento, quando o agente precisa alternar entre sistemas e telas para resolver as solicitações dos consumidores, por exemplo, impactando no tempo da chamada. A experiência do cliente (CX) acaba ficando comprometida devido à complexidade do sistema.

Para resolver esse problema, é possível adotar plataformas que integrem as ferramentas que você já utiliza no seu Contact Center e consolidem todos os bancos de dados em um só sistema. Assim, é mais fácil gerenciar tantas ferramentas durante uma chamada, principalmente quando você está com um cliente ao telefone, onde cada segundo conta. Lembre-se de avaliar que qualquer software em que você invista funcione com o que você já possui – e para os fins que você precisa.

4. Dimensionamento de equipe

Com as tendências do mercado mudando tão rapidamente, é preciso acompanhar o ritmo e adaptar o Contact Center para atender as necessidades dos consumidores. Isso pode resultar em um desafio bem comum: as escalas e a capacidade de atendimento. A operação precisa ter agentes suficientes para lidar com as chamadas, mantendo a qualidade do serviço.

Uma das soluções é analisar o histórico de atendimentos, entender quais os horários de mais movimento e o tempo médio de atendimento (TMA) dentro da operação e com essas informações planejar e definir as escalas e a quantidade necessária de agentes por período.

A alternativa de empregar agentes remotos e usar tecnologias que permitam rápida expansão ou redução de equipe também é uma maneira de lidar com as mudanças aceleradas do mercado de hoje.

Sobre o autor

Ana Francez

Ana Francez

Publicitária, 26 anos, com experiência em diversas áreas, entre elas comunicação interna, marketing digital e criação de conteúdo para diversas plataformas. Formada em Publicidade e Propaganda em 2015, hoje atua como responsável pela produção de textos para o blog da Sykes.