As empresas investem grandes quantias para promover sua marca, tentando criar uma imagem positiva no mercado. No entanto, um dos primeiros contatos que o cliente pode vir a ter com a sua marca é através do suporte online, que muito frequentemente é tratado como um mal necessário. Mesmo que sem querer, muitas empresas acabam criando uma impressão negativa ao não investir em um suporte ao cliente de qualidade.

Então, o que é necessário para atender ao cliente e entregar o que ele precisa, quando ele precisa? A seguir 5 dicas para entregar um suporte de qualidade.

1. Humanize seu suporte

Uma das maneiras mais eficazes de humanizar a experiência do cliente é personalizar o serviço. Os agentes de atendimento devem ser treinados para falar com os clientes com empatia, principalmente em situações que exigem mais atenção como, por exemplo, quando o cliente está reclamando de uma cobrança indevida ou está sem o serviço por algum tempo. É importante fazer com que o cliente se sinta respeitado e acolhido para conquistar a sua lealdade e confiança.

Outra forma de demonstrar atenção ao cliente é oferecer recomendações personalizadas de produtos ou serviços, entrar em contato com ele através dos canais preferidos e agradecer a confiança em sua marca. Com isso, ele passará a se sentir considerado como indivíduo pela sua marca e não mais um número.

2. Esteja sempre atualizado

Sempre que um novo produto ou serviço é lançado pela sua marca, é imprescindível que treinamentos e capacitações sejam feitos com os agentes de atendimento, uma vez que os novos clientes passarão a ligar em busca de ajuda.

Além disso, para ajudar o cliente, todos os agentes envolvidos no suporte devem ter uma base de conhecimento profundo sobre seus produtos e serviços e da maneira como eles funcionam, sejam eles novos ou não. Estar sempre atualizado para responder a grande parte das perguntas feitas pelos clientes é importante no processo, visto que eles confiam em você como especialista do seu produto.

3. Defina bem os seus objetivos

É importante alinhar as estratégias e qual o objetivo principal de se ter um suporte online. Seja para reter novos clientes, melhorar a experiência com o produto ou evitar perder clientes. É o que vai definir o tom de voz, a linguagem e o que pode ou não ser informado ao cliente.

Depois de descobrir o objetivo, é hora de pensar em quais são as métricas que serão usadas para avaliar se o suporte está cumprindo o seu papel. Comece definindo métricas eficientes e utilizando esses dados a seu favor para que eles não virem apenas números.

4. Não ignore o feedback

É essencial acompanhar as mudanças que surgem no mundo. Sejam elas na forma de comprar, em como as pessoas estão se comportando em relação a marcas e empresas e, principalmente, entender quais são as vontades, experiências e os estresses do consumidor.

Ouvir o que seus clientes têm a falar sobre a sua marca e os serviços prestados, mesmo que sejam pontos negativos, é uma ótima oportunidade para entender o que seu cliente está precisando e melhorar a sua experiência. Os feedbacks ajudam a empresa a aumentar o envolvimento e a lealdade do cliente, que se sentirá ouvido e respeitado ao ver que a sua sugestão foi ouvida, resultando em opiniões positivas para seu negócio.

5. Ofereça uma experiência integrada

A forma e maneira que os clientes entrarão em contato com o seu suporte varia com base em diversos fatores, desde preferências pessoais, local onde sua empresa se encontra ou disponibilidade do canal. Com tantos fatores, é essencial que toda a experiência seja integrada, fluída e sem ruídos.

Por isso, ofereça aos seus clientes opções de canais para que eles possam entrar em contato com a sua marca, seja redes sociais, chats e telefone, ou até mesmo alternar entre esses canais. Não esquecendo que toda comunicação deve carregar o DNA da marca e ser adaptável ao canal escolhido.

Sobre o autor

Ana Francez

Ana Francez

Publicitária, 26 anos, com experiência em diversas áreas, entre elas comunicação interna, marketing digital e criação de conteúdo para diversas plataformas. Formada em Publicidade e Propaganda em 2015, hoje atua como responsável pela produção de textos para o blog da Sykes.