Transição de fornecedores de contact centers sem interrupção

By novembro 6, 2018Não categorizado

Os clientes esperam que o contact center seja responsivo quando atende – especialmente quando o motivo da chamada é suporte técnico. O suporte técnico é visto pelos clientes como canal para urgências. Geralmente, significa que o produto que eles estão usando não está funcionando corretamente ou que sua experiência está comprometida pela dificuldade com a funcionalidade do produto. Esse nível de expectativa de entrega de serviços ininterrupta é real mesmo quando você está em transição para um novo fornecedor de contact center. Isso não é problema deles, mas com certeza pode se tornar seu.

Segundo pesquisa da Deloitte, 71% dos contratos de terceirização são rescindidos devido à baixa qualidade geral do serviço. Daqueles que rescindiram um contrato de fornecedor, 66% fizeram a transição para outro fornecedor e seus dois principais objetivos foram reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente.

Enquanto a maioria dos entrevistados relatou satisfação com sua experiência de terceirização mais recente, 24% estavam neutros ou insatisfeitos. Ao analisar as três principais razões para a insatisfação com a tercerização, você descobrirá pistas sobre como orquestrar uma transição de fornecedor que manterá o atendimento ao cliente fluindo sem interrupções.

52% disseram que o fornecedor subestimou o escopo ou o esforço do trabalho

O contact center significa muito mais do que atender os telefonemas. Seu contact center não deve mais ser avaliado como um custo de fazer negócios, mas como um componente crítico da experiência do cliente e um contribuinte para a geração de receita e os comportamentos de lealdade. Um fornecedor de contact center que não tenha o conhecimento necessário para alavancar rapidamente, terá um início instável na transição que é difícil de superar. Para evitar impacto negativo na nota de satisfação do cliente com serviço, aplique rigor em preparar a base para o futuro antes do início da transição. Seja realista nas provisões e no planejamento de contingências. Um fornecedor experiente terá uma compreensão clara dos riscos e estará apto a se planejar adequadamente.

48% relataram que o fornecedor não atingiu o nível de serviço

Quando o contrato é assinado pela primeira vez, a empresa e o novo fornecedor estarão em grande alinhamento. Mas as expectativas devem ser definidas para garantir a estabilização do serviço antes que seja questionado a otimização dos mesmos. As empresas que lidaram com a queda da qualidade dos serviços antes da transição, estão ansiosas para ver a transformação que pode ser provocada pelo novo fornecedor. O estabelecimento de um forte relacionamento e processos de governança no início, garantirão que a transformação comece suavemente e decole rapidamente. Também pode ser apropriado não exigir tanto com relação aos níveis de serviço em algumas áreas para fornecer um pouco de flexibilidade no processo de integração. No entanto, tenha clareza sobre como um nível inferior será interpretado e por quanto tempo.
38% relataram desempenho a nível médio do fornecedor

Não subestime os riscos. Ao subestimar seu fornecedor, você fará com que ele se concentre em responder às suas preocupações, em vez de atender os clientes como esperado durante a transição – e além. Um fornecedor deve ter uma compreensão clara dos riscos envolvidos na transição. Fornecedores experientes planejaram e implementaram muitos programas durante o seu contrato e os melhores têm uma abordagem estabelecida para serem bem-sucedidos. O fornecedor selecionado deve ser capaz de mostrar essa abordagem e como ela se aplica ao seu negócio. Se eles não podem, o risco de falha é muito alto.
Ao estabelecer um plano claro de que você pode evoluir e se adaptar rapidamente para acomodar as circunstâncias imprevistas durante a transição, o potencial de sucesso é alto. Um plano também serve para estabelecer um nível de conforto para ambos os lados sobre expectativas, processos e contingências. Com esse tipo de orquestração transitória, mudar de um fornecedor existente de contact center para um novo, torna-se um processo simples, sem caos e drama. E isso é exatamente o que você precisa para garantir que o atendimento ao cliente permaneça no caminho certo e satisfaça os clientes durante a mudança. Uma boa transição é como uma boa ilusão: seus clientes nunca devem saber o que está acontecendo ou o que está envolvido para realizá-la.

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