A tecnologia de autoatendimento da SYKES melhora a experiência do cliente para uma marca de eletrônicos

By fevereiro 18, 2020Não categorizado

Serviço de atendimento ao cliente não é sempre uma interação direta entre cliente e agente. Às vezes a pessoa que busca suporte não é um usuário principal do produto, mas estão ligando em nome dele. Isso apresenta desafios únicos: essas pessoas que estão ligando normalmente não estão familiarizadas com o produto e a terminologia relacionada e a solução do problema pode ser difícil se a pessoa não conhece se/quando o problema é resolvido. Descubra como a SYKES ajudou a educar pais dos usuários do parceiro de marca dando a eles a confiança e as ferramentas para resolver os problemas por conta própria.

Nosso Parceiro

Nosso parceiro de marca é uma renomada companhia mundial de entretenimento, tecnologia e eletrônicos. Nos últimos anos, a SYKES os ajudou a desenvolver uma grande e ágil base de conhecimento para ajudar os agentes a resolveram problemas complexos de clientes. Com base em experiências passadas bem-sucedidas com a SYKES, o parceiro procurou a SYKES para solução de um desafio único que estava enfrentando.

O Desafio

Juntos, a SYKES e o parceiro de marca descobriram que pelo menos, metade das pessoas que ligavam para suporte não eram usuários – eles eram os pais dos usuários jovens. Pelo fato das pessoas que ligavam não estarem familiarizados com a tecnologia e a interface do usuário, os problemas que requeriam soluções técnicas levaram mais tempo para serem resolvidos e aumentavam os custos. Nosso parceiro de marca precisava de uma forma mais eficiente de educar os pais no básico e isso nos deu a oportunidade de introduzir uma estratégia de suporte suplementar.

Nossa Abordagem

Reconhecendo que os pais de hoje são mais propensos a ir para a internet a procura de respostas antes de pegar o telefone, a SYKES analisou o conteúdo online disponível do parceiro de marca. Esses conteúdos eram difíceis de encontrar, também não eram completos, úteis ou fáceis o suficiente de usar. Então, a SYKES analisou os dados das chamadas e organizou um painel composto pelos pais para obter informações mais completas.

A partir dessas descobertas, a SYKES desenvolveu um portal serviço de autoatendimento ao cliente on-line especialmente para pais focados apenas nos seis principais problemas de suporte. Incluiu tutoriais interativos, infográficos, vídeos e um telefone de suporte exclusivo para cada um desses seis problemas. Um ciclo de otimização semanal aproveita o feedback dos agentes, SEO avançado e análise de comportamento on-line para melhor continuamente a localização e a eficácia do conteúdo.

Resultados

A estratégia de SEO avançada da SYKES impulsionou o micro site parental para dominar a primeira página dos resultados de busca. Esse objetivo é essencial para assegurar que o conteúdo seja visível e acessível, pois 75% das pessoas não olham além da primeira página de resultados quando fazem pesquisas nos mecanismos de busca. Em três meses, o tempo médio de atendimento melhorou, indicando que mais consumidores estavam encontrando o que precisavam on-line, seja para resolver problemas por eles mesmos ou fazer perguntas pertinentes para os agentes. A eficiência desta etapa para uma experiência inteligente do cliente (ICX) foi também comprovada por uma melhora significativa do Net Promoter Score (NPS) entre pais depois da implementação.


Ao identificar as necessidades exclusivas de uma ligação de determinada região, a SYKES foi capaz de fornecer e melhorar o conteúdo que educasse esses clientes. Isso significou que as pessoas que ligavam foram preparadas para comunicar problemas e soluciona-los de forma eficaz. Nossa solução aproveitou com sucesso a tecnologia do autoatendimento para melhorar a experiência do cliente, empoderando os pais para se tornarem especialistas nos produtos que seus filhos usam todos os dias.

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