SYKES melhora a experiência de clientes e agentes de uma grande marca da tecnologia

By novembro 25, 2019Não categorizado

As empresas que procuram serviços de tecnologia de ponta, como soluções de rede, têm muito a considerar antes de comprar e muitas vezes entrarão em contato com o atendimento ao cliente com perguntas. Essas interações são pontos de contato importantes na jornada do cliente, e fornecer informações oportunas e relevantes é fundamental para ganhar o negócio desse cliente. Leia mais para descobrir como a SYKES ajudou uma marca de serviços de tecnologia de 34 anos a melhorar o processo que ajuda seus especialistas em suporte à pré-venda a fornecer as respostas certas nesses momentos críticos.

PARCEIRIA

Nosso parceiro de marca é uma um conglomerado de tecnologia multinacional com sede nos Estados Unidos. Fundada em 1985 e, com mais de 74.000 funcionários no mundo todo, ela fornece soluções de rede, equipamentos de telecomunicações e outros serviços/produtos de tecnologia de ponta para o mundo inteiro. A parceria da marca com a SYKES começou em 2002, com 14 agentes de atendimento para oferecer suporte técnico e atualmente com mais de 900 colaboradores em cinco sites ao redor do mundo.
Ao longo da evolução dessa conta, a SYKES trabalhou com o parceiro para criar uma academia de desenvolvimento técnico na Costa Rica que permitiria aos colaboradores desenvolver fortes habilidades técnicas e completar certificações de nível industrial.
Lançado em 2006, a SYKES Technical Academy atualmente atua com 550 alunos simultâneos e alcança uma média de 82% de pessoas graduadas. Esse recurso produz um maior conjunto de talentos locais com as habilidades necessárias para obter sucesso em um papel de suporte técnico.

desafio

Ao lidar com interações com clientes baseadas em vendas, nossos especialistas poderiam consultar o suporte técnico de pré-vendas por e-mail. No entanto, especialistas estavam relutantes em usar esse sistema já que as solicitações entravam numa fila com outros múltiplos pedidos, resultando em longos períodos de espera para resposta que eles consideravam muito genéricos.
O parceiro procurou a SYKES para reavaliar o processo de suporte técnico de pré-vendas e desenvolver um sistema mais propício e eficaz.

nossa abordagem

Usando especialistas técnicos seniores e as inovações tecnológicas avançadas do parceiro de marca, a SYKES construiu um novo “modelo de suporte concierge” que serviria com maior eficácia os especialistas em vendas. Nós incorporamos esse sistema concierge diretamente dentro da plataforma de operações da marca, permitindo os especialistas em vendas contatar a equipe de suporte diretamente via chats dedicados e transferindo para outro canal de preferência conforme necessário.

Para abordar as questões relacionadas à qualidade do suporte, a SYKES recrutou e redistribuiu especialistas de suporte sênior com base na experiência, maturidade de mercado e suas habilidades de assistir múltiplas tecnologias. Nós também montamos um sistema para categorizar problemas mais eficientemente, garantindo que eles fossem encaminhados para o especialista apropriado e priorizado de acordo para satisfazer o processo escalação.

 

  • Boas abordagens inovadoras provenientes deste local, desde como executar o Concierge e como habilitar a equipe para o crescimento.
  • Forte competência técnica, parceria de negócios, vontade de ser criativo e flexível para atingir nossos requisitos para a prestação de serviço.
SYKES

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