SYKES melhora eficiência para parceiro de tecnologia através de melhores práticas & mais

By dezembro 12, 2019Não categorizado

Terceirização de suporte técnico necessita mais que apenas encontrar agentes mais baratos ou reduzir o número de colaboradores. Para uma empresa de gerenciamentos de serviços de TI, a SYKES melhorou a eficiência através de uma combinação de melhores práticas, mudando a gestão de programas e um modelo exclusivo de agenda on-site/home office.

nosso parceiro

Nosso parceiro é uma empresa multinacional de gerenciamento de serviços de TI presente na Fortune 500, com base nos Estados Unidos. Também é o maior negócio de software e serviço de TI privado, eles fornecem serviços de produção e recuperação de TI projetando, construindo e desenvolvendo ambientes de produção resilientes e disponíveis.
Fundada em 1978, a empresa emprega mais de 3 mil funcionários ao redor do mundo e, recentemente, sofreu uma grande mudança na liderança. A SYKES começou a parceria com esta marca em 2016, provendo suporte técnico de nível 1 e 2 para redes e soluções de tecnologia de computação.

o desafio

Nosso parceiro de marca precisava reduzir custos e estava procurando um parceiro para ajudar a mover parte do suporte técnico para uma solução nearshore ou offshore. Eles também esperavam melhorar a eficiência do suporte técnico e manter a alta qualidade do serviço por toda a transição.

nossa abordagem

A SYKES conduziu uma análise profunda nas operações, ambiente de produção e processos do parceiro, buscando por eficiência e por tarefas repetitivas que poderiam ser automatizadas para liberar recursos para um trabalho mais produtivo. Nós apresentamos uma proposta solida que, desde então, foi adotada globalmente pelo parceiro de marca.

Através das nossas análises, nós identificamos uma oportunidade para mover uma parte do suporte técnico do parceiro in-house nos Estados Unidos para o site da SYKES Costa Rica. Isso nos permitiria prover agentes da SYKES Tech Academy, onde os candidatos aprendem habilidades e ganham certificados que os qualifica para cargos técnicos/digitais.

Além de aplicar as melhores práticas que a SYKES adquiriu por décadas de experiência com marcas globais de tecnologia, nós implementamos um programa de mudança de gestão coorporativa para atenuar riscos transacionais. Juntas, essas estratégias permitiram para uma consistência de qualidade no ambiente de produção enquanto melhorava a eficiência das operações de modo geral.

Para atingir mais economia, a SYKES implementou modelo rotativo de home office para agentes. Isso reduziu despesas permitindo um ambiente de trabalho compartilhado – agentes alternam turnos no escritório a trabalham remotamente para que cada estação de trabalho possa efetivamente servir múltiplos agentes sem sobreposição.

RESULTADOS

  • Atingimos meta de economia do parceiro marca sem a degradação do nível de serviço.
  • Melhoramos a eficiência operacional através de uma transição para o site da Costa Rica e modelos de estações de trabalho compartilhadas.
  • SYKES se tornou o suporte terceirizado exclusivo e oficial do parceiro de marca
  • O programa evoluiu para incluir serviços de tecnologia avançada.
  • O parceiro implementou nosso projeto recomendado de eficiência globalmente
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