A solução completa da SYKES ajuda a aprimorar experiência do consumidor de agência de viagens

By janeiro 21, 2020Não categorizado

O serviço de atendimento ao consumidor na indústria de viagens requer uma estratégia única – clientes estão tomando decisões importantes de compra, possivelmente longe de casa e estão suscetíveis a atrasos de transportes e cancelamentos, dentre outras circunstâncias estressantes. Veja como as soluções da SYKES melhoraram a experiência do cliente, levando em conta a opinião dos consumidores, urgência e um volume significante de mudanças durante a alta temporada.

NOSSO PARCEIRO DE MARCA

O parceiro da SYKES é um dos nomes mais reconhecidos em websites de agências de viagens, com um extenso portfólio que inclui algumas das marcas de viagens mais confiáveis do mundo. Usuários ao redor do mundo confiam nesse website para reservar voos, aluguéis de carro, estadias em hotéis e entretenimento. Os clientes esperam um serviço de primeira categoria e suporte quando ligam para o serviço de atendimento ao cliente.

O DESAFIO

A marca precisava de um parceiro que pudesse ajudá-los a serem mais centrados no consumidor ao entregarem uma experiência simples ao cliente. Além disso, eles precisavam de um time de serviço de atendimento ao cliente que pudesse manter uma performance de alta qualidade durante as altas temporadas, quando o volume de ligações aumenta significantemente.
Eles recorreram à SYKES para ter uma solução inovadora e econômica que permitiria que o time deles aumentasse rapidamente para a alta temporada que estava por vir, enquanto elevando a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Eles precisavam recrutar um time de agentes com a empatia e conhecimento para lidar com problemas simples quanto complexos com cordialidade e profissionalismo, já que o suporte de atendimento a clientes na indústria de viagens é crucial.

MELHORIAS EM:

  • índice de contato com o consumidor.
  • Satisfação do consumidor
  • Solução no primeiro contato.

NOSSA ABORDAGEM

Para se preparar para a alta temporada, a SYKES sabia que precisaria começar a aumentar a produção em novembro. Com esse objetivo em mente, nós inserimos o programa offshore nas Filipinas e em El Salvador, implementando uma estratégia que melhoraria nossas contratações, treinamentos e processos de onboarding. Nós também estendemos o período de nesting para acelerar a curva de aprendizado.

Nós identificamos as competências chaves e as características necessárias para um agente ter sucesso e trouxemos um time de supervisores dedicados à triagem de candidatos, assegurando que nós somente traríamos agentes com o perfil perfeito para esta conta. Durante o processo de implementação, nós contratamos, ambientamos e treinamos mais de 720 agentes para alcançar nosso objetivo de ter 2.300 agentes para a alta temporada de julho. Cada novo agente teve um período de nesting estendido além do treinamento e coaching para garantir que estariam prontos para ter um bom desempenho desde o primeiro dia.

Nossos recursos de call center também nos possibilitaram monitorar e apoiar a jornada do cliente e desenvolver talentos, fornecendo os recursos necessários para que atingissem o seu potencial o mais rápido possível.Experiência do cliente monitorada fornece:

  • Visibilidade de tentativas de soluções online antes da ligação do cliente.
  • Anotações para os agentes com informações de interações prévias do cliente.
  • Cronometragem e contexto emocional para os agentes responderem com a urgência apropriada e empatia.

RESULTADOS DA PARCERIA

Nosso parceiro escolheu confiar e investir na SYKES por conta de nossa experiência e conhecimento. Depois de ver o poder das soluções completas da SYKES em ação nas duas localidades offshore, nosso parceiro nos premiou 14 novas linhas de negócios em El Salvador e, expandiu operações em lugares como Romênia, EUA e Canadá.

Resultados

  • Diminuição do CCR (24h) em 10%
  • Aumento de 3% do NPS
  • NPS mais alto de todos os provedores
  • Top 2 do serviço de atendimento ao cliente do parceiro em qualidade e CSAT

Saiba mais sobre nossas soluções para serviço de atendimento ao cliente na Industria de Viagens.

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.