A reorganização do treinamento da SYKES faz com que a época de feriado de varejista aumente alegremente

By janeiro 29, 2020Não categorizado

Todo ano, infalivelmente, os feriados chegam na mesma época. Todo pai, pessoa amada e varejista deve estar preparado. Mas acima de tudo, todo serviço de atendimento de cliente de varejo deve estar mais MAIS preparado. Uma grande marca global reconheceu a importância de um time de suporte de alta performance e apresentou à SYKES o desafio de criar isso. Veja como o redesenho de nosso programa de treinamento de integração sazonal ajudou essa marca a melhorar a experiência geral com um excelente de serviço de atendimento ao cliente.

Nosso Parceiro

O parceiro da SYKES é líder em varejo mundial, fornecendo uma grande variedade produtos – mercearia, farmácia, vestuário, estilo de vida e casa, eletrônicos, etc. – com preços acessíveis. Com mais de 11.200 lojas em 27 países e uma presença significativa no e-commerce, o parceiro tem uma receita anual total de $5.3 bilhões de dólares e 2.2 milhões de colaboradores redor do mundo. A SYKES fornece agentes de serviço de atendimento ao consumidor em home office para a marca a partir do nosso sistema SYKESHome.

O Desafio

Devido às necessidades dos negócios na temporada de festas, nosso parceiro vê um aumento no número de chamadas de outubro a dezembro devido as compras de última hora.
A SYKES anualmente aumenta o número de agentes necessários para lidar com o fluxo de chamadas na temporada de festas para lidar com a ordem e status dos pedidos, reembolsos, cancelamentos e mais.

Entretanto, integrar um grande número de agentes num curto período afeta negativamente a performance e, a SYKES foi incumbida de resolver este problema. Como o parceiro realinhou os objetivos referentes a tempo médio de atendimento e qualidade para melhorar a experiência do cliente, a SYKES teve que ajustar segundo as expectativas para que elas fossem atingidas e superadas.

Nossa Abordagem

Nós nos apoiamos numa análise profunda dos nossos processos de aumento de quadro para determinar falhas e oportunidades de melhorias. Os maiores ofensores identificados para o TMA foram a falta de experiência prática e acesso limitado ao sistema do parceiro. As falhas que afetam a pontuação da qualidade incluíram falta de empatia, não seguimento do passo a passo padrão do atendimento, problemas nas transferências, rejeição de chamadas e recusa de ligações escaladas, tempo de espera muito longo, documentação correta de caso e mais.

Uma análise profunda de nosso currículo de treinamento nos ajudou a resolver esses problemas implementando as seguintes melhorias:


Resultados

A SYKES mediu a efetividade de melhoria desses esforços baseados na comparação ano-a-ano da pontuação de tempo médio de atendimento e qualidade pelas primeiras cinco semanas dos agentes novos em ambiente de produção – uma semana de nesting e de 1 a 4 semanas no ambiente de produção. O desafio de uma rápida integração combinada com a adoção de um formulário de qualidade diferente do parceiro aumentou as metas de performance (13% e 9% nas semanas em produção e nesting, respectivamente), significou que nossa abordagem precisou alcançar resultados imediatos e drásticos.

O treinamento reformulado da SYKES forneceu os resultados desejados. Embora a mudança do novo formulário de qualidade tornar impossível uma comparação de igual para igual nessa área, o aumento de quadro de 886 novos agentes ultrapassou o objetivo da qualidade nas 5 semanas, pontuando 16% acima da meta na quarta semana de produção

Apesar do aumento das ligações afetarem o número e a eficiência nas simulações de ligações disponíveis para os agentes, o tempo médio de atendimento diminuiu significantemente na semana do nesting, comparado ao ano anterior. A performance melhorou a cada semana, chegando a 10 segundos do tempo de atendimento médio do parceiro na terceira semana de produção.


*dentro de 10 segundos

  • MELHOR PROVEDOR por CSAT no primeiro mês de alta temporada.
  • MELHOR PROVEDOR por TMA enquanto lidando com o mais alto volume de ligações no segundo mês de alta temporada.
  • 15% de melhora na retenção de agentes em época de ambientação ano-a-ano.
  • Qualidade – excedeu expectativas das metas em todas as 5 semanas.
  • Alcançou 97% na quarta semana de produção.
  • Excedeu novas metas em média mais de 10%
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