Por que a expertise da terceirização pode ser a melhor opção

By dezembro 7, 2018Não categorizado
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As atividades voltadas para o cliente, como atendimento ao cliente, gerenciamento de pedidos e suporte técnico, são mais importantes agora do que nunca. No entanto, o gerenciamento dessas atividades para um nível que satisfaça consistentemente os clientes e crie defensores está aumentando em complexidade à medida que as necessidades e preferências e o acesso à informação continuam a evoluir. Com muita coisa em linha para a sua marca, envolver a expertise de um provedor de serviços terceirizados é, muitas vezes, a maneira mais eficiente e eficaz de posicionar sua empresa como a opção do cliente.

O serviço hoje não é o mesmo de ontem – pelo menos não no que diz respeito aos seus clientes. Quando eles perguntam, eles esperam que você seja responsivo, compreensivo e eficiente na resolução de seus problemas, respondendo às suas perguntas ou ajudando-os a fazer com que seus dispositivos ou tecnologia tenham o desempenho esperado. Os clientes não têm paciência para atrasos, desperdiçando tempo com produtos que não funcionam. E, como você provavelmente já passou, as críticas podem ser rápidas, duras e compartilhadas publicamente. Mas a voz do seu cliente também pode representar elogios, referências e defesa de sua marca e produtos.

Obviamente, o último cenário é a versão que você deseja. Para colocar as probabilidades do seu lado, é essencial selecionar o fornecedor com o conhecimento mais adequado para atender seus clientes.

Como garantir que o fornecedor selecionado tenha o conhecimento técnico necessário:

Entendendo o problema do cliente. Seus clientes terão níveis variados de perspicácia tecnológica. O mesmo atendimento não será suficiente para toda a sua base de clientes. Do iniciante ao amador e ao especialista, os atendimentos de suporte precisam de flexibilidade para se adequar à situação. Isso é verdade não apenas para o tom e a profundidade da conversa do ponto de vista do agente, mas também para sua capacidade de entender exatamente o que o cliente está descrevendo, independentemente do nível de termos técnicos que eles possam usar com eficiência. O diagnóstico é ainda mais crítico do que a resolução, pois sem ele os agentes estarão girando as circulos ou resolvendo o problema errado.

Ao avaliar fornecedores de suporte técnico, você precisa entender a capacidade que seus agentes exibem ao trabalhar com clientes com programas similares e clientes como os seus. Mas você também precisa ter uma compreensão clara de seus processos de recrutamento, treinamento e coaching. Você precisa garantir que o fornecedor tenha processos que lhes permitam replicar esse ambiente, fornecendo o calibre certo do agente para atender aos requisitos do contrato. Se os clientes da sua categoria de produtos estiverem insatisfeitos, é muito provável que o descontentamento afete a fidelidade deles a seus produtos e à marca.

A abordagem do fornecedor para uma mudança rápida. Uma coisa é quando a mudança está prevista para o próximo trimestre ou no próximo ano. É muito diferente quando um pico no volume de chamadas deve ser tratado devido a uma oferta de desconto que não foi comunicada ao contact center ou um lançamento antecipado do produto, ou quando uma queda de energia ocorre sem aviso e retira o suporte ao cliente. Embora o último exemplo deva ser detalhado no plano de prevenção de desastres do fornecedor, é muito mais provável que picos de volume ocorram com maior frequência.

Algumas questões a considerar para questionar os fornecedores:

  • Se um aumento significativo no volume de chamadas ocorrer e você não conseguir trazer agentes adicionais, quais processos você promulga para fazer mais com os agentes que possui? Você pode compartilhar um exemplo real?
  • Se um bug for descoberto ou um recall precisar ser emitido, como seus agentes poderão lidar com um pico no volume de chamadas de clientes que podem estar mais frustrados do que o normal?
  • Você usa processos de escalação de maneira diferente durante um volume inesperadamente alto de chamadas para aumentar a eficiência?

Recrutamento e Treinamento.

O turn over é um dos maiores desafios que os contact centers devem gerenciar. Contratar agentes para suporte técnico, especialmente se no nível de engenheiro, pode ser ainda mais difícil. É importante entender os métodos de recrutamento e treinamento do fornecedor, mas também como seus processos habituais para ambos serão modificados de acordo com as necessidades do produto e da marca. A “cara” de sua empresa combina a sua marca e valores corporativos, o que é de suma importância para uma marca unificada.

É importante entender o nível de comprometimento do fornecedor em prover o conhecimento necessário. Um exemplo são certificações em tecnologias específicas. Descubra se o fornecedor está disposto a oferecer e fornecer treinamento em certificação. A menos que haja um número ilimitado de funcionários com as certificações exigidas, o fornecedor precisará facilitar a produção de pessoal qualificado para fornecer suporte técnico a fim de combater a rotatividade do agente de forma adequada.

Igualmente importante é o ambiente de trabalho nos locais e os processos de gerenciamento do ciclo de vida do agente em vigor para promover relacionamentos duradouros com a força de trabalho e o desenvolvimento contínuo da equipe mais qualificada para fornecer um serviço consistente e superior aos seus clientes.

Pergunte e explore

Gerentes de produto, líderes de divisões e especialistas de área têm uma participação tão grande no atendimento ao cliente e no suporte técnico quanto os gerentes de atendimento ao cliente e de operação do site. O serviço e suporte que seus clientes recebem é uma reflexão sobre os produtos que eles usam e optam por continuar usando. Com o custo de mudar, tornando-se mais baixo e mais produtos sendo vistos como commodities, o serviço e o suporte são um componente crítico da experiência geral do cliente.

Considere quais testes seu provedor de suporte técnico precisa enfrentar no futuro e pergunte como eles gerenciariam esses testes. De uma perspectiva de suporte técnico, o contact center pode ser o primeiro a enfrentar um desafio trazido à luz pelos clientes. Sua capacidade de se adaptar rapidamente será fundamental para a satisfação e fidelidade do cliente.

Certifique-se de que, quando sua empresa estiver selecionando um fornecedor terceirizado para suporte técnico, você receba perguntas respondidas, como as apresentadas acima. Devido ao nível de dificuldade em gerenciar o suporte e o serviço técnico, a expertise da terceirização que um provedor de contact center pode oferecer, pode ser a melhor opção para atingir suas metas de receita e de ciclo de vida do cliente.

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