Por que a expertise da terceirização de serviços pode ser a melhor escolha

By dezembro 7, 2018Não categorizado
- Work at Home Customer Service - SYKES

As atividades com foco no cliente, como atendimento, gerenciamento de pedidos e suporte técnico, são mais importantes agora do que nunca. No entanto, o gerenciamento dessas atividades em um nível que satisfaça totalmente o cliente, está aumentando em complexidade na mesma proporção que as necessidades e preferências, assim como o acesso à informação evoluem. Com tantas prioridades para a sua marca, terceirizar serviços com um fornecedor especializado é muitas vezes a maneira mais produtiva e eficiente de posicionar sua empresa como um diferencial para os clientes.

O serviço hoje não é o mesmo de ontem – pelo menos não no que diz respeito aos seus clientes. Quando eles perguntam, esperam que você seja responsivo, compreensivo e eficiente na resolução de seus problemas, respondendo às suas perguntas ou ajudando-os a fazer com que seus produtos ou sistemas funcionem conforme o esperado. Os clientes não têm paciência e nem tempo a perder com equipamentos que não funcionam. E, como você provavelmente já vivenciou, as críticas podem ser rápidas, duras e compartilhadas publicamente. Mas a voz do seu cliente também pode representar elogios, referências e defesa de sua marca e produtos.
É óbvio que o último cenário é o que você deseja para a sua marca. Para garantir o sucesso de sua companhia, é essencial selecionar o fornecedor com o conhecimento mais adequado para atender seus clientes.

Como se certificar de que o fornecedor que você selecionou tem a especialização em suporte técnico de que você precisa:

Entendendo o problema do cliente. Seus clientes terão vários níveis de conhecimento em tecnologia. O mesmo discurso não será suficiente para atender aos diferentes consumidores. Do amador ao iniciante, até o especialista, o diálogo precisa de flexibilidade para se adequar à situação. Isso é verdade não apenas para o tom e a profundidade da conversa do agente, mas também para sua capacidade de entender exatamente o que o cliente está descrevendo, independentemente do nível de termos técnicos que eles possam usar com eficiência. O diagnóstico é mais crítico do que a resolução, pois sem ele, os agentes poderão ficar correndo em círculos ou resolver o problema de forma errada.

Ao avaliar fornecedores de suporte técnico, você precisa entender a capacidade dos agentes para trabalhar com clientes com programas similares e clientes como os seus. Mas você precisa também ter um entendimento claro dos seus processos de recrutamento, treinamento e coaching. É necessário garantir que o fornecedor tenha processos que lhes permitam replicar esse ambiente, fornecendo o calibre certo de agente para atender aos requisitos do contrato. Se os consumidores da sua categoria de produtos estiverem insatisfeitos, é muito provável que o descontentamento afete a fidelidade deles a seus produtos e à marca.

A abordagem do fornecedor durante uma mudança rápida:

Uma coisa é quando uma certa mudança está prevista para o próximo trimestre ou próximo ano. O que é bastante diferente de quando ocorre um pico no volume de chamadas, devido a uma oferta de desconto que não foi comunicada ao contact center. Também ocorre de um produto ser lançado antecipadamente, ou quando uma queda de energia acontece sem aviso encerrando o atendimento do cliente de forma súbita. Embora o último exemplo deva ser detalhado no plano de prevenção de desastres do fornecedor, os picos de volume são muito mais comuns de acontecer e com maior frequência.

Das questões relevantes a serem feitas aos fornecedores, pode-se incluir:

  • Se um aumento significativo no volume de chamadas ocorrer e você não conseguir atrair agentes adicionais, quais processos você planeja para fazer mais com os agentes que possui? Você pode compartilhar um exemplo real?
  • Se um bug for descoberto ou um recall precisar ser feito, como seus agentes poderão lidar com um pico no volume de chamadas de clientes, sendo que estes podem estar mais frustrados do que o normal?
  • Você usa processos de escalação específicos durante um pico de volume inesperado de chamadas, para aumentar a eficiência do atendimento?

Recrutamento e treinamento

O turn over é um dos maiores desafios que os contact centers devem administrar. Contratar agentes para suporte técnico, especialmente se for no nível de engenheiro, pode ser ainda mais difícil. É importante entender os métodos de recrutamento e treinamento do fornecedor, mas também como seus processos habituais para ambas as áreas serão modificados de acordo com as necessidades do produto e da marca. A “cara” da sua companhia é representada pela associação de 2 fatores: A marca aos valores corporativos. Esta combinação é de suma importância para o reconhecimento da marca de sua companhia.

É importante entender o nível de comprometimento do fornecedor em prover o conhecimento necessário. Um exemplo é certificações em tecnologias específicas. Descubra se o fornecedor está disposto a prover treinamento certificado. A menos que haja um número ilimitado de funcionários com as certificações necessárias, a empresa precisará facilitar o desenvolvimento de pessoal qualificado para fornecer suporte técnico a fim de combater o turn over do agente de forma adequada.

Igualmente importante é o ambiente de trabalho e os processos de gerenciam o ciclo de vida do agente em atividade, visando promover relacionamentos duradouros e o desenvolvimento contínuo de equipes mais qualificadas, fornecendo um serviço consistente e superior aos seus clientes.

Pergunte e investigue

Os gerentes de produto, os líderes de divisões e os diretores locais têm uma participação tão grande no atendimento ao cliente e no suporte técnico, quanto os gerentes de atendimento ao cliente e de operação do site. O serviço e suporte que seus clientes recebem é um reflexo dos produtos que eles usam e optam por continuar usando. Com o custo de mudar ficando menor e com mais produtos sendo vistos como commodities, o serviço e o suporte são componentes de peso na experiência geral do cliente.

Considere quais análises seu provedor de suporte técnico poderá precisar no futuro e pergunte como eles administrariam essas análises. De uma perspectiva do suporte técnico, o contact center pode ser o primeiro a enfrentar um desafio que foi descoberto pelos clientes. Sua capacidade de se adaptar rapidamente será essencial para assegurar a satisfação e fidelidade do cliente.
Certifique-se de que, quando sua empresa estiver selecionando um fornecedor terceirizado para suporte técnico, você receba perguntas respondidas, como as apresentadas acima. Devido ao nível de dificuldade em gerenciar suporte técnico e serviços, a terceirização de serviços com um fornecedor especializado pode ser a melhor opção para atingir às suas metas de receita e de ciclo de vida do cliente.

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