O conhecimento da sykes em bot melhora a experiência do cliente para varejistas de eletrônicos

By agosto 23, 2019Não categorizado

Quando você entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente com uma pergunta, talvez você não esteja interagindo com alguém que tenha a resposta. É mais provável que você lide com alguém que esteja pesquisando a resposta, o que pode demorar um pouco se a ferramenta de material de apoio de conteúdo for ineficiente. A SYKES ajudou a filial de um importante varejista de produtos eletrônicos na da Austrália/Nova Zelândia a elevar o desempenho de atendimento ao cliente a um novo patamar, introduzindo um bot de conhecimento chamado Sonia. Leia mais para descobrir como nós:

  • Reduzimos o tempo médio de atendimento para agentes novos e experientes
  • Reduzimos significativamente o tempo de resposta para as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) e líderes de equipe que auxiliam os agentes

MARCA PARCEIRA

Nosso parceiro é uma das marcas líderes mundiais em eletrônicos de consumo e entretenimento doméstico. Por conta de uma parceria de confiança com a SYKES como responsável por seu complexo suporte ao cliente para produtos como televisão, câmera e home theater, eles estavam confiantes de que poderíamos ajudar a simplificar o banco de conhecimento usado por agentes de atendimento ao cliente em seu setor na Austrália / Nova Zelândia.

DESAFIO

Os agentes de atendimento ao cliente de nosso parceiro estavam usando uma ferramenta como base de conhecimento para compartilhamento e referência de informações, na qual uma pesquisa geral por palavra-chave poderia gerar mais de 2.000 resultados, ou seja, pouco eficientes para o agente ou o cliente. A base de conhecimento do parceiro de marca estava produzindo resultados semelhantes, com mais de 1.500 respostas possíveis para uma busca.

Para restringir a pesquisa, os agentes precisavam memorizar frases-chave exatas relacionadas a problemas comuns de clientes. E se eles ainda não conseguissem encontrar a solução correta? Eles teriam que enviar a pergunta para o líder da equipe por e-mail. Ao todo, esses desafios levaram a uma menor produtividade dos agentes e a um aumento no estresse em ambos os lados da interação.

NOSSA ABORDAGEM

Trabalhamos com o nosso parceiro para desenvolver e implantar uma versão personalizada da nossa plataforma de colaboração OneSYKES, equipando-a com um novo recurso: um bot de conhecimento que melhoraria muito a maneira como os agentes ajudam os clientes.

Nós batizamos o bot de Sonia, e seu resultado foi impressionante:

  • Não há mais memorização de pesquisas por palavras-chave. Agora, os agentes poderiam apenas digitar a pergunta do cliente conforme a solicitação. Sonia reconheceria o contexto da pergunta e produziria a melhor resposta.
  • O conteúdo em torno de um tópico específico pode ser selecionado e reutilizado para trabalhar mais e com mais rapidez para os agentes.
  • Além de identificar os problemas atuais, a Sonia também pode comunicar lacunas emergentes no conhecimento (identificadas pelos agentes) a uma equipe de ajuda para que o conteúdo apropriado possa ser criado.
  • A Sonia pode usar as tendências de busca para reconhecer possíveis problemas com um produto ou serviço, alertar o parceiro de marca para que ele possa ser corrigido e emitir instruções aos agentes sobre como lidar com as buscas relacionadas.

E como a plataforma OneSYKES fornece recursos de mensagens instantâneas entre os usuários, os agentes ficaram mais conectados aos líderes de equipe / PMEs para assistência imediata, caso o bot não conseguisse retornar com a melhor resposta.

RESULTADOS

Colaborar com a nossa marca parceira para criar a Sonia, mudou completamente a maneira como os agentes interagem com os clientes, respondendo às perguntas com mais rapidez e precisão por telefone, chat ou e-mail. O bot tem sido cada vez mais bem-sucedido desde o seu lançamento, rotulando mais de 950 perguntas exclusivas de clientes e selecionando mais de 320 itens de conhecimento. A precisão do bot permite que os agentes lidem com mais problemas sem assistência adicional, reduzindo, por fim, o esforço do líder de equipe e o número de funcionários no suporte in loco.
Acima de tudo, o programa foi implementado sem qualquer degradação de nível ou qualidade de serviço. Todas essas melhorias tornam o processo de atendimento ao cliente mais fácil do que nunca, não apenas para os clientes que entram em contato com nossa parceira de marca com perguntas, mas também para os agentes que estão prontos para respondê-las.

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