Estabeleça dados relevantes para a análise dos clientes de Contact Center

By dezembro 7, 2018Não categorizado

A coleta de dados não é novidade no contact center. As empresas recolhem informações desde o início do atendimento. A novidade é que tais dados estão sendo usados para capacitação. Big Data e Analytics (Ciência da Análise) são duas das discussões que vieram à tona nos últimos anos. Agora que temos a tecnologia para explorar os dados, precisamos descobrir o que fazer com eles para gerar negócios.

Existem, é claro, diferentes aplicações para o Analytics, que incluem análise de negócios, de consumo e de clientes. Essa série de postagens do blog é focada no estudo de clientes no contact center, conforme definido pelo TSIA (Associação das Indústrias de Serviços Tecnológicos):

“Os programas de Voz do Cliente (VoC) servem como base para analisá-lo, pois ao estudar as interações de suporte, pesquisas e mídias sociais é possível identificar tendências e sentimentos.”

Parece simples, certo? Mas a TSIA descobriu em um mergulho profundo em seis meses de pesquisa sobre a análise de clientes, identifica alguns “poréns”, incluindo:

  • Os colaboradores de serviços precisam de treinamento ou conhecimento para usar plataformas de Analytics;
  • O acesso aos analistas de dados, os quais podem ajudar a definir a análise de serviços, é limitado devido ao downsizing (redução de tamanho das equipes) de TI;
  • Os membros da TSIA têm em média 13 bancos de dados sobre clientes, aumentando a complexidade;

A TSIA também descobriu que as companhias estão recorrendo aos provedores de serviços para definir programas de análise sobre os clientes, pois perceberam que a ciência de dados não é o seu core business. Com isso em mente, este artigo aprofunda a reflexão de como definir os insights dos consumidores que você precisa analisar para então realizar ações que influenciarão nos negócios.

Conduzindo a jornada do cliente para a fidelização

Existem muitos dados para analisar e muitas vezes é difícil decidir qual tem o maior impacto na satisfação e fidelização do cliente. Ao analisar dados você pode achar que a pressão entre fazer o trabalho e as metas operacionais estão em conflito, O que importa é identificar quais características contribuem mais para o sucesso da sua companhia. A análise do consumidor deve substituir a intuição pela inteligência, baseada em uma análise do sentimento do consumidor, que se manifestada em sua fala e no comportamento em relação aos objetivos expressados durante o atendimento.

Fidelidade ou lealdade é uma métrica que flutua dependendo desses objetivos. É uma métrica que cada empresa deve descobrir por si só. O que quer que você decida medir, deve causar um objetivo comercial que lhe interessa. Por exemplo: A maior prioridade de uma companhia é que os clientes renovem seus contratos. Para outras companhias, pode ser uma questão de aumentar o apoio por parte do cliente ao divulgar a marca ou expandir a carteira de clientes.

Eis o segredo das métricas: Você deve responder às perguntas para então criá-las. Nesse caso, isso significa responder: “O que a lealdade significa para você?”. Quando tiver a pergunta respondida, você precisará identificar como será o decorrer da jornada do cliente para alcançar essa resposta. É importante perceber que não é somente uma transação que define a vida de um cliente. Esta é construída de vários pontos de contato que podem incluir:

  • O que acontece nas lojas de varejo
  • A experiência de adicionar serviços
  • Uso da autoatendimento no website
  • E quanto ao aplicativo no celular?

O que você precisa definir é o que chamamos de Trajetória da Experiência do Cliente. Isso significa observar como cada ponto de contato satisfaz a necessidade central de cada experiência durante o ciclo de vida. Também deve ser considerado quais escolhas o cliente tem durante cada experiência – para comprar ou adiar a renovação de um contrato, por exemplo.

Abaixo está um exemplo de como a jornada do cliente pode parecer para quem utiliza serviços como WiFi:

Depois de analisar as diferentes experiências que um cliente pode encontrar durante sua jornada de relacionamento, é importante definir o que constituirá as memórias de cada experiência. Entenda: Os clientes não se lembram de tudo, lembram-se dos picos e descartam o resto. Então, o que você realmente precisa se concentrar na análise sobre o cliente é a compreensão dos mesmos sobre os momentos de ápice durante o serviço. Ajudando o cliente a perceber isto, irá colaborar de forma positiva para o alcance da métrica de fidelidade.

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