Como Fazer o Autoatendimento da Maneira Correta

By setembro 10, 2018Não categorizado

Autoatendimento: O Novo Campo de Batalha

A Gartner, empresa americana de pesquisa e consultoria, antecipou que neste ano ocorrerá mudanças. A experiência do cliente vem se tornando mais importante do que os produtos e serviços. Sua empresa está se preparando para essas mudanças no varejo?
Atualmente, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a solucionar a questão com um atendente e 70% esperam que os websites tenham soluções de autoatendimento disponíveis. Isso explica por que a Gartner também prevê que os clientes administrarão por si próprios 85% de seus relacionamentos com empresas até 2020. No entanto, entender que o autoatendimento é importante é diferente de entender como fazer isso corretamente. Vamos explorar quatro formas de oferecer a melhor experiência do cliente no autoatendimento.

A experiência sem esforço deve ser prioridade

Você deve priorizar a “experiência sem esforço” ao projetar sua solução de autoatendimento. Esse conceito foi introduzido pela primeira vez pela Harvard Business Review em um relatório intitulado “Pare de tentar agradar seus clientes”. Matt Dixon escreveu um livro, The Effortless Experience, que foca na ideia de que o esforço e a lealdade do cliente estão inversamente relacionados. Em outras palavras, quanto mais você fizer com que seus clientes se esforcem, maior será a probabilidade de eles encontrarem uma marca que os faça se esforçar menos. Por isso, não prejudique a sua solução de autoatendimento tornando-a algo que não seja extremamente fácil de acessar e usar. Se não for fácil de usar, não é uma experiência sem esforço.

Deve ser compatível com dispositivos móveis

Um exemplo perfeito é garantir que sua solução de autoatendimento seja compatível com dispositivos móveis. Se um cliente precisa encontrar um computador para obter soluções, ele está se esforçando muito. O autoatendimento precisa ser verdadeiramente compatível com dispositivos móveis. Isso significa: fácil visualização e operação – tão fácil quanto se o cliente estivesse na frente do computador.

Facilitar para que os clientes encontrem respostas

Quando possuem dúvidas, 73% dos clientes pesquisam on-line. Portanto, use a Otimização de Mecanismos de Pesquisa (SEO – Search Engine Optimization) para garantir que suas soluções de autoatendimento sejam fáceis de serem encontradas no Google. O SEO é uma ciência e uma forma de arte em si, mas o retorno do investimento na otimização do seu site para os mecanismos de pesquisa pode ser significativo. Os clientes também devem encontrar um link para o portal de autoatendimento em sua página inicial. Cada página que apresenta uma solução deve oferecer aos usuários a opção de aprender mais sobre o tópico ou tópicos relacionados.

Melhorias precisam ser feitas

Embora seja uma meta admirável criar sua solução de autoatendimento na primeira tentativa, espere melhorias ao longo do tempo. Por exemplo, você pode pensar que o texto usado para explicar um tópico faz muito sentido, mas depois descobre que os clientes estão confusos com esse texto e que um vídeo ou uma simples ligação telefônica seria mais adequado. O autoatendimento é claramente um campo de crescente prioridade para seus clientes, portanto, trate-o como tal. Você deve revisitar periodicamente o autoatendimento para melhorar parte da experiência do cliente. Isso será muito mais fácil se você usar pesquisas para avaliar a satisfação do cliente com relação as suas soluções.

Agora você sabe o que sua solução de autoatendimento deve conter. A SYKES, como fornecedora de serviços de Business Process Outsourcing (BPO) para líderes de categoria em todo o mundo, bem como especialistas em tecnologia de autoatendimento, pode ajudar.

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