Combinação digital e física para proporcionar ótima experiência ao cliente

By agosto 23, 2019Não categorizado

O CONTEXTO

O cliente da SYKES é líder em comunicação de voz, dados e vídeo em comunidades urbanas, suburbanas e rurais em 29 estados. Este fornecedor de comunicações oferece uma variedade de serviços que incluem redes de cobre e fibra-ótica, internet de alta velocidade, voz avançada, uma gama de soluções de vídeo e tecnologias de proteção digital tanto para clientes residenciais quanto corporativos. Até a data de 31 de dezembro de 2016, a empresa prestou serviço para mais de 5 milhões de clientes.

DESAFIO APRESENTADO

Os clientes da operadora estavam com dificuldades para encontrar soluções on-line para suas necessidades de solução de problemas. Como muitos sites de operadoras, havia muito conteúdo e não era fácil de entender. Isso resultou em um alto volume de chamadas de suporte para o call center.

A SYKES reorganizou o conteúdo do site para ser mais esteticamente agradável – testando uma nova apresentação do material e medindo os resultados por seu efeito no volume de chamadas. Enquanto este teste não demonstrou uma melhoria, uma nova estratégia foi formulada.

NOSSA ABORDAGEM

O primeiro passo foi entender como e onde o conteúdo de suporte on-line estava falhando para os clientes que tentavam realizar o autoatendimento. A experiência indicou que a SYKES poderia melhorar a experiência do cliente on-line e reduzir as chamadas de suporte iniciadas pelo website em até 10%.

As etapas a seguir foram colocadas em prática para melhorar o conteúdo on-line e demonstrar um impacto positivo diretamente relacionado a esses ajustes:

Etapa 1: Teste A/B de conteúdo de suporte ao cliente

O conteúdo da área de suporte do cliente foi estrategicamente reprojetado em um site de teste separado. 50% do tráfego de entrada de autoatendimento foi direcionado para a nova página e 50% direcionado para as páginas originais. O um sistema acompanhamento foi implementado para entender o comportamento on-line. Através de identificadores únicos, nossos agentes sabiam qual versão da página os clientes tinham experimentado.

Etapa 2: Aproveitar o ciclo de feedback para identificar os pontos de atrito

Todas as chamadas foram encaminhadas para uma única central de atendimento da SYKES, garantindo que fossem atendidas pelos agentes do grupo de controle e teste.

O grupo de controle lidou com chamadas de clientes vindas do site original e simplesmente forneceu a ajuda solicitada.

O grupo de teste atendeu as chamadas iniciadas no site de teste. Além de fornecer a ajuda necessária, os agentes pediam feedback aos clientes sobre o conteúdo que encontravam on-line antes de decidirem ligar.

Etapa 3: Otimizar conteúdo e repetir o processo

O feedback que os clientes compartilharam com nossos agentes em relação aos problemas de autoatendimento digital foi usado para melhorar o conteúdo e a experiência. À medida que novas descobertas foram entregues, o conteúdo da página de teste foi otimizado para fornecer a experiência de autoatendimento digital mais eficaz possível.

RESULTADOS DA PARCERIA

O processo de feedback contínuo provou ser ponto crítico para alcançar o objetivo de nossos clientes. Fomos capazes de identificar os quatro problemas mais comuns experimentados pelos clientes e elevar adequadamente o conteúdo que lida com esses problemas na página de suporte. Ao facilitar o acesso a essas soluções, permitimos que os clientes encontrassem e resolvessem rapidamente seus problemas sem suporte adicional.

Os resultados finais superaram nossas expectativas em melhorar o conteúdo de autoatendimento e seu posicionamento levou a uma redução de 20% nas chamadas de suporte.

Como pioneira do setor, a SYKES otimizou a experiência completa do cliente com nossas soluções de ponta a ponta e mentalidade de parceria estratégica. Vimos isso como uma oportunidade de não apenas reduzir as chamadas de atendimento ao cliente, mas também melhorar o conteúdo, permitindo que os consumidores atendam às suas necessidades digitalmente. Impulsionada pela ciência de dados, tecnologia e pessoas, a SYKES forneceu uma incrível experiência de suporte com foco no valor da vida útil do cliente.

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.