Cinco mitos do serviço de atendimento ao cliente

By janeiro 29, 2020Não categorizado

Um serviço de atendimento ao cliente eficiente ajuda a criar fidelidade, aumenta o conhecimento do produto e incentiva compras futuras. Todos querem criar uma experiência inteligente para o cliente, mas, muitas empresas estão construindo seus processos em falsas suposições e métricas insuficientes. Se o seu paradigma de serviço de atendimento ao cliente é focado em ideais obsoletos, você está perdendo uma oportunidade grande de se conectar com sua base de clientes atual.

Os consumidores de hoje estão familiarizados com a abordagem tradicional do serviço de atendimento e satisfação do cliente. Eles querem um serviço de qualidade sem o sentimento de serem minimizados ou estarem sendo atendidos por um sistema de script. Olhe de perto para a verdade por trás dos mitos mais famosos de hoje no serviço ao cliente e, você poderá descobrir um jeito novo de melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente onde realmente importa.

1. A MAIOR RECLAMAÇÃO MERECE A MAIOR ATENÇÃO

Embora seja importante dar a devida atenção a clientes insatisfeitos, você não quer dispor de uma quantidade desproporcional de tempo às reclamações. No final das contas, a maioria das empresas consideram somente 5 a 10 por cento de seus clientes insatisfeitos ou muito insatisfeitos. É tentador dedicar a maior parte do seu tempo à persistência dos insatisfeitos, esperando que a sua interminável paciência atenção contínua os conquistem.

Profissionais do serviço de atendimento ao cliente às vezes podem cair na lógica do paradoxo da recuperação de serviço. Essa teoria diz que o cliente sempre terá uma melhor impressão da empresa que resolveu um problema ou se recuperou de um erro do que se a empresa apresentasse um serviço sem falhas desde o começo. Embora exista um valor inegável de recuperação de cliente, você não quer gastar um tempo desproporcional com clientes insatisfeitos. Resolver uma simples reclamação não é tão importante quanto otimizar o processo que causou a reclamação no início.

Se seus clientes insatisfeitos representam mais de 10% da sua base de clientes, você precisa olhar além do indivíduo e olhar para o problema design ou da performance que causou a insatisfação. Preste atenção imediata à causa principal dos problemas e as reclamações serão resolvidas. Desde que os clientes que reclamam ficarem abaixo de 5 a 10%, você pode se assegurar de que eles representam apenas uma margem da sua base de clientes. Enquanto eles merecem a devida atenção, não negligencie seus consumidores leais para tentar apaziguar os insatisfeitos.

2. O AGENTE É A EXPERIÊNCIA

É um erro comum de que o agente controla a experiência do cliente. Não há dúvidas de que habilidades interpessoais como neutralizar raiva e desenvolver empatia são importantes, mas, essas geralmente elevam ligações de boas a ótimas, porém não é tudo. Ao invés de focar somente nas habilidades interpessoais, seu tempo é melhor gasto lidando com grandes falhas de desempenho, como falta de conhecimento ou, questões mais profundas como sistemas lentos e processos ineficientes. Isso tem um impacto geralmente maior nos resultados do serviço de atendimento ao cliente.

Foque sua atenção no processo de treinamento que dá aos seus agentes a base de conhecimento e assim eles ganharão confiança e capacidade de resolução de problemas. Eles são adequadamente treinados nos seus produtos e serviços, ou há algo que falta no quadro de competências? Examine seu tempo de resposta e olhe para o sistema por trás dele. Os documentos chegam no prazo esperado? Os agentes propõem prazos realistas para reparos e resoluções? Certifique-se de que todos seus sistemas e processos estão operando perfeitamente para que clientes recebam os resultados que os agentes prometeram.

3. RESOLVER O PROBLEMA RESULTA NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Há uma crença predominante de que clientes cujos problemas foram resolvidos têm taxas de satisfação mais alta. Embora isso pareça fazer sentido, a resolução talvez não seja tão alta quanto se imaginaria inicialmente. Enquanto os clientes mais felizes têm seus problemas resolvidos na primeira ligação, menos de 70% dos clientes que caem no ranking de satisfação atingem desfecho em uma ligação. Outros fatores podem ter um papel maior na satisfação também, como habilidade de ouvir e conhecimento de agente.

Treine seu agente em todas as áreas que contribuem para a satisfação do cliente não só resolução de problemas. Certifique-se que seus agentes entendam que há muitos outros fatores em jogo, incluindo empatia, compreensão e uma base de conhecimento abrangente e segura. Clientes podem desligar o telefone se sentindo bem com a experiência mesmo que o problema persista, simplesmente porque o agente com quem falaram foi simpático e ofereceu informações compreensíveis sobre o problema.

Do mesmo jeito que clientes podem alcançar alta satisfação sem uma resolução, eles também podem experimentar baixa satisfação mesmo que o problema deles tenha sido solucionado.
Se leva horas de espera e inúmeras tentativas para, finalmente, chegar a uma solução, os clientes desligarão se sentindo frustrados com o tempo perdido. É aí onde você precisa reavaliar o processo. Seus agentes poderiam melhorar a satisfação indicando para o cliente alguém mais eficiente na resolução de seu problema como, por exemplo, uma loja física ou fornecedor de serviços? Pense além das resoluções e examine todos os fatores que afetam a satisfação.

4. MAIS TEMPO CRIA UMA MELHOR EXPERIÊNCIA

Seu tempo é valioso, então, é fácil dizer que você está dando mais importância para o problema dando mais tempo para ele. Entretanto, clientes, normalmente, estão procurando o oposto. Eles querem soluções rápidas e eficientes. A chave para um bom atendimento ao cliente é achar o ponto certo quando você está investindo o tempo adequado no problema sem se prolongar desnecessariamente ou usar técnicas ineficientes.

Ligações de longa duração podem representar qualquer lugar desde um quarto a um terço de todo o tempo gasto com clientes. Você poderia facilmente acabar em uma situação onde uma pequena proporção das suas ligações tomam grande parte do seu dia, apesar do fato que o tempo extra não acrescenta muito na satisfação geral.

Desenvolva uma métrica de quanto tempo cada tipo de ligação deve durar. Enquanto certos tipos de problemas naturalmente vão requer mais tempo que outros, você ainda pode padronizar o investimento apropriado em tempo e esforço para problemas comuns como resolver problemas cobrança ou agendamento de um serviço. Encoraje seus provedores de atendimento a clientes a permanecerem dentro desses limites.

5. UM CLIENTE SATISFEITO É UM CLIENTE FIEL

Muitos gerentes equiparam um cliente satisfeito com um cliente leal, mas, nem sempre é esse o caso. Os clientes no segundo nível de satisfação são tipicamente mais passivos. Não se acomode com rankings de satisfação equiparando-os com forte fidelidade à marca. Vale o tempo e esforço para elevar o ranking dos seus agentes ao nível máximo. Simplifique seus processos e ajude os seus melhores agentes a desenvolver suas habilidades interpessoais para sair de um cliente quietamente satisfeito, para um que sempre elogia.

Incentive seus agentes não apenas para atender expectativas, mas sim para superá-las. Preste atenção nos clientes de alto nível que atingem os níveis mais altos de satisfação e, identifique o momento certo onde o serviço vai de bom para ótimo. Possivelmente é quando eles descobrem um plano alternativo de pagamento ou descobrem sobre um plano que não haviam ligado para perguntar. Empenhe-se para alcançar no ponto ideal com o máximo de ligações possíveis, ir além da resolução de problemas para alcançar a fidelidade duradoura dos clientes.

Focar nas áreas certas no seu sistema de serviço de atendimento ao cliente o ajudará a alcançar a fidelidade da marca que você busca. Não se acomode por satisfações medíocres ou com uma simples falta de reclamação. Você deseja alcançar um número de clientes alto e sustentável no nível mais alto de satisfação. Acabe com abordagens antigas e técnicas “comprovadas pelo tempo” que não comprovam eficácia. Mantenha seu foco nas métricas certas para ter o grau de satisfação dos seus clientes onde você realmente deseja.