Una historia de amor de marca: cómo desarrollar su estrategia de redes sociales para poner a los clientes primero

By julio 30, 2020Sin categorizar

Las chispas vuelan cuando la atención al cliente y el marketing se unen en una estrategia social de CX (Customer Experience).

Por Sarah Grace McCandless, Vicepresidenta, Compromiso con el Cliente y Defensa de la marca, Clearlink

No es ningún secreto que las redes sociales juegan un papel fundamental en la forma en que los consumidores consideran, eligen, interactúan y se mantienen leales a las marcas. Prestan atención a su presencia social (o ausencia), y lo que ven en sus interacciones con los clientes cuenta cómo se sienten acerca de su marca. La estrategia de redes sociales ha evolucionado más allá de la publicidad y se ha convertido en un gran componente de las operaciones de servicio al cliente de muchas marcas. Pero no se detiene ahí.

El estado de la CX social

Estamos en medio de un cambio emocionante en la relación entre los consumidores y las marcas que eligen. Hemos llegado al punto en que la experiencia general del cliente (CX) significa más para los consumidores que el precio o incluso el producto. Esto significa que cada etapa de la trayectoria del cliente (conciencia, consideración, conversión, apoyo, lealtad y defensa) afecta la relación marca / cliente. Y debido a que la mayoría de las interacciones ocurren a través de puntos de contacto digitales, las redes sociales se ubican al frente y al centro en lo que a menudo es un escenario muy público.

Lo que haces, o no haces, en las redes sociales puede hacer o frustrar las relaciones con clientes actuales y potenciales. Razón por la cual es tan importante desarrollar este espacio con limites compartidos para sus departamentos de mercadeo y atención al cliente.
En general, los clientes voluntariamente optan por estas experiencias con la expectativa de que sus futuras interacciones sean más oportunas y significativas: más rápidas, más baratas, eficientes, gratificantes en términos de conveniencia y relevantes con respecto a las recomendaciones.

Servicio al cliente y/es Mercadeo

La última década de evolución digital ha demostrado que ignorar las quejas de los clientes en las redes sociales daña la reputación de una marca. Incluso desde 2011, había evidencia de que casi el 90% de los consumidores tenían menos probabilidades de comprar a las empresas que dejaron quejas en las redes sociales sin respuesta. Y ciertamente no les importa menos estos días.
Por lo tanto, tiene sentido que muchas compañías hayan cambiado sus prioridades de estrategia de respuesta para aumentar la atención al cliente. Pero cuando se trata de optimizar las interacciones en todo el CX, «responder para resolver» no será suficiente. Sí, sigue siendo importante responder a las quejas de los clientes, pero ese es solo un lado de la conversación sobre su marca que está sucediendo en las redes sociales. Al conectarse de manera proactiva uno a uno con los consumidores que comparten orgánicamente sentimientos neutrales y positivos sobre su marca, también fomenta esas relaciones, en lugar de apagar incendios. Este enfoque proactivo y orgánico para el compromiso social construye ese puente entre el marketing y atención al cliente, lo que permite un CX mejorado en múltiples puntos de contacto en el viaje, todo en un espacio al que los clientes suelen recurrir primero. Pero ¿cómo evoluciona su estrategia para lograr todo esto?

Dónde empezar

Comience escuchando. A todo. Monitorear los comentarios de los clientes y las menciones de marca en las redes sociales es crucial para identificar oportunidades para hacer conexiones. Pero no solo escuche

los comentarios negativos y las solicitudes de soporte. Esté atento a las publicaciones y menciones donde los clientes están discutiendo orgánicamente su producto, comparando su marca con otros, o simplemente apreciando su marca en general. Refuerce esas relaciones interactuando directamente con el cartel y reconociendo que son importantes para usted.

Una experiencia positiva con una marca puede ser tan impactante como una negativa, y las redes sociales magnifican el alcance de ambas. Cuando un cliente involucra una marca en las redes sociales, no son los únicos que prestan atención a la respuesta (o la falta de ella). Los seguidores de ambos lados, los suyos y los de sus clientes, pueden ver todo lo que sucede a continuación. Entonces, ¿por qué no aprovechar esa atención para fortalecer su relación con el cartel e inspirar nuevas conexiones con los que están mirando?

Las interacciones personales y positivas de una marca les permiten a los clientes saber que están siendo escuchados y apreciados, y les ENCANTA eso.

Es más probable que los estadounidenses publiquen en las redes sociales sobre:

En general, los clientes voluntariamente optan por estas experiencias con la expectativa de que sus futuras interacciones sean más oportunas y significativas: más rápidas, más baratas, eficientes, gratificantes en términos de conveniencia y relevantes con respecto a las recomendaciones.

Compromiso en acción

¿Necesita un «por ejemplo»? La gente habla de sus cosas y experiencias favoritas en línea todo el tiempo. Cuando su producto es una de esas cosas, tiene una oportunidad única de participar.

Imagínese: dos compañeros de cuarto se están mudando a nuevas vidas en diferentes estados. Después de instalarse, un compañero de cuarto, que se había acostumbrado a tener acceso al dispositivo de asistente virtual del otro, publica en línea que, aunque extrañan inmensamente a su compañero de cuarto, no es nada comparado con lo mucho que extrañan usar #yourproduct. Ahora es tu oportunidad. Aquí hay alguien (no exactamente un cliente … todavía) que ama su producto, le dice a la gente que ama su producto, pero que en realidad no es PROPIO de su producto. Este es un compromiso con un gran potencial de relación.

No es una queja, por lo que no responder probablemente no hará daño a nada; Puede que ni siquiera estén esperando una respuesta. PERO: si su equipo de marketing de redes sociales responde con una respuesta rápida sobre cómo los extrañas también, y proporciona un descuento único + código de envío gratuito para obtener su propio #yourproduct, entonces está fomentando la verdadera adopción, lealtad y defensa de la marca – orgánicamente. Ahora, considere cómo ese cartel (y todos los demás que prestan atención a la interacción) responderán a una experiencia tan positiva.

Las redes sociales brindan una amplia oportunidad para crear ese momento único y personalizado de «amor por la marca» que los consumidores anhelan, y asegura la defensa de la marca y aumenta la probabilidad de que otros consumidores se unan a su base de fans.

Aquí hay algunas maneras en que hemos trabajado con nuestros socios de marca para diseñar nuestros propios programas para optimizar esa presencia crítica:

Moviendo la aguja

En SYKES, hemos considerado esta idea (ampliamente) y hemos desarrollado soluciones de compromiso social proactivas y positivas para nuestros socios de marca, incluida una de las compañías de tecnología global más conocidas de la actualidad. Después del primer año del programa, la marca, que se especializa en servicios y productos relacionados con internet, experimentó los siguientes resultados:

Lo más importante

El marketing y el soporte de redes sociales mal administrados es SO 2010. Hoy en día, los consumidores no solo esperan que las marcas tengan presencia en las redes sociales, sino que esa presencia sea valiosa. Reduzca la brecha entre abordar las quejas públicas de los clientes y fomentar conexiones positivas con los consumidores mediante el empleo de una estrategia de redes sociales que se centre en ambos.

Ir más allá de ‘mitigar y resolver’ desarrollando una estrategia que ‘sorprenda y deleite’ en las redes sociales, convierten a sus clientes y seguidores en sus defensores de marca más leales. Dar, tanto servicio al cliente, como sus equipos comercialización la oportunidad de participar en este espacio, mejora el CX en múltiples puntos de contacto de proceso de decisión, hace que aumente el valor de la marca de por vida.

 

Sarah Grace McCandless

Sarah Grace McCandless es Vicepresidenta de Participación del Cliente y Defensa de la Marca en Clearlink, una compañía de SYKES. Se desempeña como arquitecta principal de soluciones y programas estratégicos que atraen, adquieren e involucran a los clientes en nombre de los socios de la marca para desarrollar el amor, la lealtad y la defensa de la marca mientras impulsan la retención e ingresos. Como estratega creativa con amplias habilidades digitales, Sarah Grace se basa en más de una década de experiencia en el diseño de soluciones y campañas globales integradas de CX que sirven a la intersección de marketing y servicio al cliente. Antes de unirse a SYKES, Sarah Grace desarrolló programas para varias compañías globales y nacionales. Ha servido como instructora para Mediabistro, ha sido panelista experta en numerosos eventos de liderazgo de pensamiento digital de CX y es autora de dos novelas.

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.