¿Una gran garantía de calidad es siempre traducida en una mejor experiencia del cliente?

By agosto 27, 2018Sin categorizar

Los expertos en muchos campos, incluido el servicio al cliente, pueden cometer el error de confiar en soluciones uniformes que no funcionan para todos los problemas. Estas soluciones tienden a ser impulsadas por dos factores principales: el sentido común y la sabiduría convencional. Sin embargo, cuando el sentido común y la sabiduría convencional no están respaldados por datos duros, esas estrategias deben ser revisadas. Siempre tenga en cuenta que es mucho más probable que los datos objetivos sean un reflejo preciso de la realidad. Asegúrese de que su estrategia de servicio al cliente esté impulsada por los datos.

Y es la sabiduría convencional la que perpetúa el Mito de Satisfacción del Cliente #2 Los excelentes puntajes de aseguramiento de calidad (QA) se traducen en una mejor experiencia del cliente. Después de todo, ¿no garantiza el control de calidad que sus empleados sigan los procesos establecidos de servicio al cliente de su empresa? ¿Y no están diseñados los procesos de servicio al cliente teniendo en cuenta la satisfacción del cliente? La verdad es que a menudo este no es el caso.

Limitaciones del Proceso Estándar de Control de Calidad

Recuerde que las evaluaciones de control de calidad estándar miden qué tan bien se adhiere un agente a un proceso establecido y nada más. Rara vez ven la interacción real entre el cliente y el agente, y es por eso por lo que no son un reflejo preciso de la verdadera experiencia de servicio al cliente. Los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) pintan una imagen más clara.

Si su proceso de servicio no coincide con las necesidades del cliente, verá aparecer los siguientes patrones:

  • Agentes con altos puntajes de QA y bajos CSAT. Están haciendo las cosas “por el libro”, pero no están haciendo felices a los clientes.
  • Agentes con bajos puntajes de QA y altos CSAT. Tienen que salir de la secuencia de comandos para resolver problemas del cliente y / o cultivar una relación amistosa.

Esto se debe a que el proceso de control de calidad típico carece de matices y, en su lugar, se somete a una tarjeta de puntuación “aprobado / no aprobado”. No hay margen de maniobra para situaciones complicadas o incluso una interacción humana auténtica.

Alineando la Garantía de Calidad con Satisfacción del Cliente

Cuando vea discrepancias en estas dos puntuaciones, es necesario tiempo para implementar un requisito de solicitud de cliente de red y establecer el QA para coincidir. No se olvida que no hay ninguna estatregia ‘’unitalla’’ para todas las necesidades de calidad de servicio al cliente. Cada cliente tiene sus propias preferencias y los temas que pueden necesitar ser atendidos. Proporcione a sus empleados espacio para adaptarse a la situación única que es cada nueva interacción con los clientes.

Dependiendo de su situación de la empresa, usted va a dar inicio a los niveles más altos de CSAT, más de evaluación QA evaluaciones, o ambos. Su cliente será feliz, usted será feliz, y su negocio con ser saludable para usted.

Sin embargo, resolver el desajuste entre Garantía de la Calidad y la Satisfacción del Cliente no es fácil, especialmente cuando su negocio no está dedicado a analizar la experiencia de los clientes. Si su compañía tiene problemas para alinear estas dos puntuaciones, intente ponerse en contacto con nosotros en SYKES. Nuestros especialistas están aquí para que se encuentre fuera de donde el proceso está mal y cómo mejorarlo.

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