Cómo una empresa líder en hogares inteligentes aumentó la CSAT

By octubre 6, 2020CASO DE ESTUDIO

La seguridad del hogar sigue siendo una prioridad en la mente de los consumidores y, con el predominio de los dispositivos conectados, es más fácil que nunca proteger su hogar o negocio con un simple clic o comando de voz. A medida que las empresas de dispositivos en conexión crecen, necesitan incrementar las operaciones rápidamente mientras mantienen una excelente experiencia del cliente, tomando en cuenta las complejidades de los dispositivos conectados. Para los fabricantes de estos dispositivos, proporcionan soluciones de ventas intuitivas y soporte al cliente es tan crucial como las tecnologías intuitivas que impulsan sus productos.

Socio comercial de Internet de las Cosas (IoT)

Como líder en el hogar inteligente y el espacio de seguridad, un sector de Internet de las cosas (IoT), marca reconocida a nivel nacional, ofrece tecnología de vanguardia

que permite a los clientes auto instalar sistemas de seguridad que monitorean la actividad doméstica o comercial.

Con productos de seguridad para el hogar disponibles en EE. UU. y Europa, este disruptor de la industria ha brindado protección continua a más de 2 millones de hogares y empresas. Como socio de marca desde 2018, SYKES respalda las sólidas operaciones de la empresa con servicio al cliente, soporte técnico y soluciones de ventas y marketing.

Desafío de servicio al cliente

La marca necesitaba un socio con experiencia probada en el negocio de dispositivos conectados de IoT. El socio necesitaba desarrollar soluciones innovadoras para el servicio al cliente, y las ventas que permitieran a la marca escalar las operaciones de soporte para su negocio en rápido crecimiento. También esperaban diversificar las ubicaciones de sus centros de llamadas, lo que permitiría a los agentes brindar un soporte excepcional y constante independientemente de eventos como el clima severo o picos inesperados en la demanda de los clientes.

Solución SYKES

Con nuestra experiencia en brindar soporte a más de 20 importantes marcas de dispositivos conectados a nivel mundial, SYKES ofreció la innovación y las soluciones necesarias para ayudar a nuestro socio de marca a hacer crecer su negocio mientras mejora la experiencia de sus clientes.

Usando una combinación de servicios y soluciones de SYKES, la marca aceleró rápidamente sus operaciones, facilitando el crecimiento y la mejora de su servicio al cliente, ventas y soporte técnico. Con la guía de SYKES, la marca agregó dos ubicaciones de centros de llamadas geográficamente diversas en los EE. UU.; soporte del sitio en el Reino Unido; y más recientemente, agentes de trabajo desde casa adicionales en todo el mundo. A lo largo de su asociación con SYKES, la marca ha aumentado constantemente las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

La amplia gama de soluciones de SYKES ha permitido a la marca, realizar mejoras significativas en la experiencia del cliente a través de:

• Entrenamiento de incorporación reinventado que permite una mayor velocidad a la competencia

• Rápida incorporación de agentes que trabajan desde casa utilizando nuestra plataforma patentada de administración remota

• Un nuevo canal de ventas conectado, que proporcionó contenido de marketing centrado en la conversión y un personal de ventas experto

• Supervisión de calidad mejorada para las operaciones de servicio al cliente

Resultados de nuestra alianza

A principios de 2020, trabajamos con este socio comercial para optimizar su experiencia de servicio al cliente. Cuando COVID-19 obligó a muchas empresas a trasladarse a operaciones de trabajo desde casa, SYKES aprovechó nuestras décadas de experiencia para permitir que los agentes trabajaran de forma remota.

Los dispositivos conectados requieren soporte conectado. Cuando los dispositivos conectados desempeñan un papel en algo tan importante como la seguridad del hogar, el soporte intuitivo para consultas complicadas se vuelve esencial. Al brindarles a los clientes un camino claro para la resolución de problemas a través de opciones como el contenido en línea de autoservicio y la atención a la cliente basada en las redes sociales, las empresas de IoT pueden optimizar el soporte antes de que un cliente tome el teléfono.

SYKES continuará acelerando el crecimiento de nuestro socio de marca a través de iniciativas futuras como la optimización del contenido de atención, un rediseño completo del plan de estudios de capacitación y el desarrollo de contenido, y avances continuos en las redes sociales.

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