Tres formas en que los seres humanos + las máquinas son el verdadero futuro de la IA en el servicio al cliente

By agosto 31, 2020ARTÍCULO

Por Dave Pearson, Chief Information Officer

SYKES Enterprises, Incorporated

Publicado originalmente en cioapplications.com, 13 de agosto de 2018

No cuentes a los seres humanos aún. Si bien algunos expertos de la industria predicen que la inteligencia artificial (IA) reemplazará a los seres humanos en unos pocos años, creo que aún nos quedaremos aquí, al menos por un tiempo.

La ecuación ser humano + máquina será en realidad el futuro de IA y el poder que lo impulsará a la innovación. Especialmente en el ámbito de cumplir la promesa de una experiencia al cliente verdaderamente inteligente, que combine lo mejor de los mundos tradicional y digital. Aunque veremos que la IA se combina con las capacidades digitales para hacerse cargo de algunas de las necesidades básicas de servicio al cliente, habrá preguntas más complejas que aún requerirán la magia inimitable de la resolución de problemas por parte de un ser humano.

Si bien la IA combinada está adoptando muchas formas diferentes, esencialmente implica adoptar las cualidades claramente humanas del sentido común, la inteligencia emocional, la resolución creativa de problemas y la intuición con las habilidades sobrehumanas de la IA. En un abrir y cerrar de ojos, la IA puede examinar miles de millones de puntos de datos para identificar patrones complicados y automatizar procesos repetibles sin ni desanimarse. Imagínense lo que podemos lograr cuando unimos todas estas capacidades.

Digitalizar. Automatizar. Mejorar.

Una de las claves para implementar IA combinada en el servicio al cliente consiste en digitalizar las enormes cantidades de datos que todavía están en forma de voz. Si bien la tecnología está mejorando en la conversión de voz a formatos digitales, la inteligencia artificial aún requiere la ayuda de humanos para proporcionar contexto, marcando y etiquetando datos. Una vez que se etiquetan los datos, la IA puede ir a competir, identificando patrones y oportunidades para una mayor automatización y mejora. Primero digitaliza, luego automatiza el análisis y luego mejora.

Estas son solo tres formas en que la combinación de humanos e IA ayudará a brindar una experiencia de cliente más inteligente al mejorar el viaje en cada paso del camino:

1. Impulsar la mejora continua

El reconocimiento de patrones de IA identificará oportunidades exponenciales de mejora en las interacciones con los clientes, tanto digitales como de voz.

Por ejemplo, al usar IA, puede obtener la información que necesita para crear contenido digital más inteligente, de modo que pueda pasar de la voz a la autoayuda de manera agresiva al identificar las condiciones cuando los clientes llamaron para soporte después de buscar respuestas en línea por primera vez. Con la IA combinada, los equipos de análisis y de clientes pueden ver dónde se produjo la interrupción de la comunicación, averiguar qué falta y desarrollar contenido más eficaz que responda a las necesidades del cliente. Al mismo tiempo, también está encontrando oportunidades para profundizar la personalización del cliente, lo que puede impulsar el compromiso digital, las ventas y la satisfacción del cliente.

2. Implementar cobots, IA colaborativa y técnicas de aumento humano

La IA combinada, se puede utilizar para mejorar el desempeño humano, al dar a los agentes humanos un «cobot» a través de un motor impulsado por IA, ayudando a cada agente a emular a sus mejores intérpretes. Derivado de la frase «robot colaborativo», los cobots se iniciaron en el entorno de fabricación como dispositivos robóticos controlados por computadora diseñados para trabajar junto a las personas y ayudarlas físicamente. Ahora, vemos que el concepto de cobot se extiende al mundo del servicio al cliente en forma de un inteligente asistente de inteligencia artificial. Esto está comenzando en el chat en línea, esencialmente como un chatbot que funciona en combinación con una persona, por lo que el ser humano y la máquina trabajan juntos para tener una conversación con el cliente.

El siguiente paso será implementar cobots para ayudar a los agentes durante las interacciones de voz, que mis colegas de SYKES y yo vemos como el objetivo final. El cobot de IA escuchará la conversación, hará recomendaciones al agente sobre la marcha, algo así como lo que estamos experimentando con Siri y Alexa, por lo que el agente y el «entrenador digital» están trabajando juntos en nombre del cliente. Pero el cobot de llamadas deberá tener más matices que la versión del chatbot, para evitar distraer a los agentes mientras hablan con los clientes. Piense en lo molesto que puede ser el sistema de mapas de su automóvil cuando insiste: «Gire a la izquierda. Girar a la izquierda. Gire a la izquierda «, cuando simplemente está tomando una ruta diferente. En cambio, imaginamos que el cobot de llamadas brinda recomendaciones al agente para los siguientes pasos en la conversación, probablemente en una ventana emergente que el agente puede ver de un vistazo.

3. Mejorar la formación de los agentes, la incorporación y el coaching en el momento

En SYKES, ya estamos usando IA para ayudar a perfeccionar la capacitación de los agentes. En su artículo, Pensar fuera de la clase: cómo la inteligencia artificial puede transformar la capacitación en atención al cliente, mi colega John Kruper, director de aprendizaje de SYKES, describe cómo combinamos la inteligencia artificial y la ciencia de datos con técnicas de micro-aprendizaje adaptadas para brindar a los agentes capacitación en el trabajo y formación bajo demanda cuando se identifica la necesidad. El siguiente paso es utilizar el poder y la velocidad de la IA para identificar oportunidades de mejora, experimentar y probar nuevos enfoques para la capacitación de agentes durante el proceso de incorporación. De esta forma, cambiaremos la experiencia tanto para el cliente como para el agente.

Asegúrese de que la IA esté lista para trabajar

Si bien Forrester predice que la inteligencia artificial combinada ayudará a reducir los costos de servicio al cliente y mejorar los resultados de ventas, el analista de la industria también incluye una advertencia. El director de investigación de Forester, Hong, advierte que los niveles de satisfacción del cliente podrían disminuir a medida que más empresas conduzcan a los clientes a los chatbots, el autoservicio y el chat antes de que esas soluciones estén realmente listas para el horario de máxima audiencia.

En SYKES, no perdemos de vista el hecho de que todavía habrá ocasiones en las que dos personas realmente necesiten hablar entre sí. Es necesario, significativo, emocional y complicado. Siempre habrá desafíos para los clientes cuando se requiera resolución de problemas, empatía y conciencia de la situación, todas funciones que están más allá de las capacidades de un robot. Lo importante es recordar que, en el mundo digital actual, los clientes, por lo general, ya han probado varias vías para resolver su problema antes de levantar el teléfono para llamar al servicio de atención al cliente. Cuando llegan a ese punto, se sienten más frustrados, por lo que desea que esa interacción sea la mejor. Al agregar IA a la ecuación humana, puede ayudar a asegurarse de que eso sea exactamente lo que sucede.

Acerca de:

Dave Pearson

Chief Information Officer Sykes Enterprises, Incorporated

Dave Pearson se unió a SYKES como vicepresidente de ingeniería en 1997 dirigiendo la investigación y el desarrollo de productos de los sistemas de soporte de vanguardia y definiendo la estrategia de soporte basada en la web de SYKES. En 2000, Dave fue nombrado vicepresidente de gestión de sistemas tecnológicos y gestionó los sistemas de información global y las operaciones de TI para las regiones de EMEA y APAC. En esta capacidad, Dave supervisó áreas tales como planificación y estándares de TI, sistemas de información, seguridad, centros de datos y el Centro de operaciones de red SYKES.

En 2004, Dave fue nombrado vicepresidente senior y director de información. Su último nombramiento habla de sus 23 años de experiencia en gestión técnica y empresarial, así como de su visión, liderazgo y ejecución en mercados tecnológicos en rápida evolución. Antes de su carrera en SYKES, Dave ocupó puestos de ingeniería y administración en compañías como Compaq Computer Corp. y Texas Instruments, Inc. Dave tiene una licenciatura en ingeniería eléctrica de la Universidad de Purdue.