El teletrabajo es una solución de calidad para satisfacer las crecientes necesidades de servicio al cliente

By agosto 31, 2020CASO DE ESTUDIO

Un cliente de equipos de audio exitoso y en desarrollo con necesidades crecientes de soporte al cliente requirió que contratáramos a varios agentes adicionales que hablaran el idioma holandés.

La respuesta fue aumentar nuestro equipo de agentes en modalidad de teletrabajo. Work At Home (WAH). Nuestro cliente, inicialmente escéptico, se ha mostrado encantado con los resultados y la calidad que se han logrado.

Situación

Nuestro cliente, con más de 300 productos y sistemas de audio, tiene un negocio internacional en crecimiento que genera un número cada vez mayor de consultas de los clientes. Particularmente, con una fuerte demanda de soporte en el idioma holandés.

La solución tradicional habría sido simplemente contratar agentes adicionales de servicio al cliente que hablaran el idioma holandés. Pero, con el bajo desempleo dentro de Europa, especialmente para algunas personas que hablan idiomas de la región, incluido el holandés, la contratación para el centro no cumplió con nuestros altos estándares y tomó mucho tiempo satisfacer la demanda. Nuestro cliente reconoció el problema de la contratación, pero, dada la complejidad de su negocio, al principio se mostró reacio a adoptar un modelo combinado en el centro y teletrabajo. Sin embargo, los resultados demuestran que no tenían por qué preocuparse.

Solución

En primer lugar, WAH abrió todo el país para la búsqueda de talentos, por lo que teníamos un grupo mucho más grande de personas para elegir, que a menudo vivían en lugares rurales y tenían responsabilidades de cuidado o de otro tipo.

En segundo lugar, implementamos un sólido plan de administración de proyectos para asegurarnos de contratar a las mejores personas, capacitarlas adecuadamente y asegurarnos de cubrir los desafíos del teletrabajo en un cliente complejo. Fue una sinergia perfecta entre nuestro equipo de Operaciones, TI (Tecnologías de la Información) y Recursos Humanos.

Pero la solución SYKES fue más allá porque, reconociendo que los empleados motivados trabajan más duro, implementamos incentivos económicos y de otros tipos para nuestra gente. Nos aseguramos de escucharlos y creamos una estructura apoyando su desarrollo profesional.

La solución de TI que hace que el teletrabajo/WAH funcione tan bien es nuestra plataforma personalizada One-TEAM, que permite a los gerentes hablar con
agentes y que a su vez los agentes puedan hablar entre ellos. Es clave para el funcionamiento del modelo WAH y, al tener un lado social, permite a agentes interactuar entre sí.

Resultado

Introducido en 2018, ha tenido tanto éxito que se considera un gran ejemplo de cómo un modelo combinado en el centro y teletrabajo puede ser bueno para un cliente, sus clientes y nuestra gente. Simplemente, ha sido una solución en la que todos ganan.

Nuestro cliente ahora tiene total confianza en el modelo de teletrabajo, tanto para reclutar y retener a personas de alto nivel, como para que entreguen resultados que cumplan o superen los indicadores clave de rendimiento (KPI-Key Performance Indicators).

El desempeño del equipo WAH ha sido excepcional. No solo eso, sino que la deserción es del 0% y los días de enfermedad son bajos.

Desde la introducción de WAH, nuestro cliente se ha entusiasmado tanto con los resultados del equipo que participan activamente en el diseño y la creación de recompensas para el equipo, como incentivos y bonificaciones.

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