También en el servicio al cliente, la competencia está siempre a un “clic” de distancia

El teléfono inteligente de Eric se está trabajando lentamente y la aplicación de la cámara sigue fallando. En unos días, se va de vacaciones, necesita su cámara para funcionar. Él busca el problema en Google. En la parte superior de la página, encuentra un artículo de soporte al cliente relevante, de ese otro operador móvil. Eric hace clic con entusiasmo. Pero cuando ingresa al sitio web, le intriga otra pancarta: «Capture los momentos: descubra la mejor cámara para teléfonos inteligentes hasta la fecha. $ 99 de descuento solo hoy «. Eric hace clic. 

Hoy, los competidores están siempre, y solo a un clic de distancia.
Asegurar el primer lugar en Google no es solo una batalla que se ganará en el marketing. La optimización de motores de búsqueda (SEO) debe considerarse como una verdadera estrategia para el soporte en línea.

De hecho, más del 90% de las experiencias digitales de los clientes comienzan con un motor de búsqueda, lo que convierte a Google en su agente de primera línea.

En esta publicación de blog, exploramos la importancia de la capacidad de búsqueda de soporte y lo que puede hacer para lograrlo.

Por qué necesita centrarse en la visibilidad de su soporte
En última instancia, los clientes usan motores de búsqueda porque quieren resolver problemas de forma rápida y fácil. Si su contenido de soporte no se encuentra entre los mejores resultados de búsqueda, los clientes simplemente no lo encontrarán. Esa es una oportunidad perdida para apoyarlos y tener un contacto significativo con ellos. Por otro lado, ofrece una oportunidad para que los competidores y los sitios web de la industria de terceros dicten la conversación sobre su marca.

¿Cómo puede el autoservicio lograr una mejor visibilidad del motor de búsqueda?
Hay dos claves para mejorar la visibilidad y la capacidad de búsqueda de autoservicio; reconociendo el idioma de sus usuarios y entendiendo cómo funcionan los motores de búsqueda.

Aprende el idioma de tus clientes
Aproveche las herramientas de análisis para obtener información sobre el comportamiento y la intención de búsqueda del cliente. Escuche las llamadas de servicio al cliente. Hable con los agentes para comprender cómo los clientes describen sus problemas. Luego combine todos los datos para obtener una visión general completa. Comience con el vocabulario. ¿Qué preguntas de soporte están haciendo? ¿Cómo formulan sus preguntas? ¿También están usando la búsqueda por voz? ¿Qué tipo de contenido están buscando? ¿Qué palabras clave están usando?

Es muy probable que ya incluya las palabras clave correctas en su contenido de forma natural. Pero a menudo hay un grupo de palabras clave y combinaciones útiles aún por descubrir.

Efectivamente, aprenda a hablar en el idioma de sus clientes. Luego, produzca material de apoyo que corresponda a ese idioma.

Comprender cómo funcionan los motores de búsqueda
Google favorece una gran experiencia de usuario. Es por eso que la velocidad de la página y la capacidad de respuesta móvil son esenciales. Pero aparte de los tecnicismos, es aún más importante entregar contenido valioso y relevante al buscador. Asegurarse de que los clientes interactúen con su sitio web es vital para que Google comprenda que su contenido es lo que los usuarios buscan.

En su búsqueda por volverse más relevante, Google actualiza constantemente su algoritmo. Es por eso que la optimización de la capacidad de búsqueda de autoservicio nunca es una configuración única y olvida el tipo de proyecto. Es un proceso Requiere atención continua, conciencia y ajustes a escala.

Refina tu formato
La apariencia importa. Considere su aparición en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP) como una introducción, una puerta de entrada al resto de su soporte de autoservicio.

Un buen consejo es asegurarse de que los artículos de soporte contengan un título descriptivo, una URL limpia con la palabra clave correcta y una descripción (meta) útil que llame la atención y los clics del lector. Experimente con diferentes títulos y textos para ver qué funciona mejor.

Mejor capacidad de búsqueda = mayor tráfico, llamadas de soporte reducidas y reducción de costos.

En la búsqueda, el 75% de los “clics” de los usuarios se otorgan a la primera página. La primera posición en Google recibe más del 30% de todos los “clics”, mientras que la segunda obtiene alrededor del 15%.

Levantar su contenido de soporte del segundo al primer lugar esencialmente significa duplicar su tráfico para ese término de búsqueda.

Posicionar el contenido de soporte al cliente firmemente en la parte superior de los motores de búsqueda puede ponerlo al frente de la competencia, reducir directamente el volumen de tickets de soporte, ahorrar costos y mejorar la satisfacción del cliente.

Conclusión
La optimización de la capacidad de búsqueda de soporte es un proceso continuo, pero vale la pena. Al equilibrar el contenido con lo que desean los clientes y los motores de búsqueda (SEO), está racionalizando continuamente el camino hacia la solución para sus clientes.