SYKESHome maximiza la flexibilidad y gestiona las temporadas pico extremas

By noviembre 6, 2020CASO DE ESTUDIO

Socio de marca

Nuestro socio de marca ofrece soluciones de administración financiera que simplifican la vida empresarial de los consumidores, negocios pequeños y los profesionales de contabilidad. Se acercaron a SYKES para obtener ayuda con uno de sus productos estrella, un software de preparación de impuestos, que a su vez es uno de los más vendidos y que se utiliza para presentar impuestos en línea.

Con una amplia base de clientes que va desde consumidores individuales y propietarios de pequeñas empresas hasta profesionales de impuestos y contratistas, los períodos de máxima demanda de nuestros clientes son increíblemente rápidos. En sus palabras: «Un año es un mes, un mes es una semana, una semana es un día, un día es una hora y una hora es un minuto».

Desafío

Cuando se trata de brindar atención al cliente para servicios financieros, el software de impuestos presenta picos extremos de demanda y siendo este uno de los más complejos de la industria. Para satisfacer esa demanda, nuestro cliente confía en una red de socios subcontratados para brindar un servicio al cliente de alta calidad a un precio competitivo. Cuando un proveedor no cumplía con los estándares de desempeño, el cliente buscaba otro nuevo socio que pudiera cumplir con todos sus requisitos de flexibilidad, calidad y seguridad.

Estos criterios incluyeron:

-Flexibilidad para manejar cambios estacionales dramáticos:

  • Primer pico en enero y febrero para atender a los primeros contribuyentes y a los clientes que probablemente recibirán un reembolso
  • Segundo pico en abril para atender a los clientes que presentan declaraciones o extensiones justo a tiempo para cumplir con la fecha límite de impuestos
  • El tercer pico es un día de octubre para aquellos que presenten solicitudes de último momento para cumplir con la fecha límite de extensión
  • Reducciones importantes de personal entre períodos pico

-Necesidad de un socio proactivo capaz de reconocer y mitigar problemas potenciales en lugar de necesitar que el cliente señale los problemas después del hecho.

-Servicio al cliente asequible y de alta calidad, tanto durante los períodos pico, como entre ellos

Nuestra solución

Para satisfacer las necesidades estacionales únicas de nuestros clientes, SYKES creó una solución personalizada basada en tres factores clave de éxito:

1. Implementar un modelo de “carrusel” para brindar máxima flexibilidad y calidad al personal.

Proveer personal de carrusel brinda la posibilidad de capacitar y retener a los mejores agentes durante los períodos de mayor demanda y transferirlos a otra cuenta fuera de temporada. El modelo de carrusel minimiza el tiempo de capacitación alrededor de cada aceleración de la temporada alta, porque los agentes que regresan ya están familiarizados con la funcionalidad del producto, así como con los procesos y políticas del cliente.

2. Brindar un servicio flexible a un precio competitivo y preservar los niveles de seguridad.

Si bien los analistas de servicio al cliente de SYKES conocían SYKESHome, nuestro modelo patentado en modalidad de Teletrabajo (WAH), sería clave para brindar un servicio flexible y de calidad a un precio competitivo. El socio de la marca estaba preocupado por la seguridad de la información confidencial de los clientes. Para aliviar estas preocupaciones iniciales, comenzamos con una división 80/20 de personal remoto / en la oficina para demostrar cómo SYKESHome puede mantener la información del cliente tan segura y protegida como en un entorno de centro de servicio tradicional.

3. Aplicar estrategias de aprendizaje creativas para reducir el tiempo de formación.

El cronograma de nuestro socio de marca requería agentes que esencialmente pudieran capacitarse a sí mismos: emprendedores proactivos que aprenden haciendo. Al reconocer las dificultades inherentes a la capacitación de esta manera, los especialistas en capacitación de SYKES desarrollaron una solución personalizada: identificamos a los agentes que tenían dificultades con la capacitación y creamos sesiones de reentrenamiento en grupos pequeños en función de sus necesidades. Por ejemplo, algunas sesiones se diseñaron para adaptarse a diferentes estilos de aprendizaje, mientras que otras se enfocaron en temas específicos.

Los puntos más relevantes de la solución:

Brindar servicio al cliente y desempeño de alta calidad.

  • Logro de un puntaje neto de promotor * (NPS) de 56 en los días de mayor demanda; equipo central que se desempeña actualmente en un +70 a +80
  • Se ubicó en primer lugar entre la red de proveedores de servicios del cliente con un NPS 10 puntos más alto que el promedio de la red durante el período de «blitz», que implicó una contratación de alto volumen con capacitación limitada para ayudar solo en el día de impuestos
  • Entrega un NPS de 46 durante el período pico 4 / 1-4 / 18, a pesar de que la mayoría de los agentes de SYKES eran nuevos en el programa
  • Registro de un tiempo de manejo promedio de atención de llamadas (AHT) 6 por ciento más bajo que todos los demás proveedores de la red
  • Logro de una tasa de resolución de llamadas (CR) del 80 por ciento en los días pico
  • Logro de una tasa promedio del 89% para documentar y cerrar casos (Doc), así como la tasa Doc más alta en la red en los días pico con un 86%

Proporcionar la máxima flexibilidad de personal a un precio competitivo.

  • Cumplir con las necesidades de cobertura no previstas relacionadas, con la aprobación de último minuto por parte del gobierno de un paquete de reforma fiscal radical
  • Adaptar rápidamente el personal flexible con la extensión de la fecha límite del IRS de último minuto
  • Movilizar con éxito el objetivo inicial de 200 agentes a 500 FTE para la temporada de enero, continuando a 560+ para la fecha límite de impuestos de abril
  • Se trasladó a agentes 100% remotos para maximizar la flexibilidad y los ahorros después de ganarse la confianza del socio comercial en la seguridad del modelo de teletrabajo de SYKES
  • Reducción del tiempo capacitación de 10 a 3 días.
  • Se agregaron más de 700 horas adicionales (horas extra de tiempo extra) en los días pico para ayudar con la dotación de personal de la red

* Con el rango de Net Promoter Score (NPS) de -100 a +100, un NPS de +30 se considera «competente», +50 es «excelente».

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