SYKESHome: Continuidad del Negocio y Recuperación de Desastre para centros de Servicio al Cliente

By junio 29, 2020Sin categorizar

VISTAZO GENERAL

Como tomador de decisiones corporativo, gerente de call center, gerente de TI o jefe de operaciones, ¿está usted preparado para lo inesperado? La mayoría de las organizaciones tienen algún tipo de plan de continuidad del negocio/recuperación de desastre (BCDR, por sus siglas en inglés), pero ¿irá a cubrir las necesidades cuando ocurra lo inesperado? ¿Podrá su instalación de respaldo manejar el volumen de llamadas si uno o más de sus centros no puede funcionar? Asociarse con un proveedor virtual de servicios, desde casa le puede ayudar a minimizar e incluso eliminar el impacto que un evento no esperado puede tener en su negocio y sus clientes. Aprenda más sobre cómo una solución virtual, desde casa lo puede proteger.

INTRODUCCIÓN

  • En los Estados Unidos, desastres climáticos como huracanes devastadores, sequías, incendios forestales e inundaciones hicieron del año 2017 uno de los años más extremos y causaron un altísimo costo de más de $300 mil millones
  • Brotes como la gripe (que golpea a casi el 20 por ciento de norteamericanos cada año) y otras situaciones pandémicas han cerrado negocios en todo el mundo
  • Hasta 17 millones de días de trabajo se pierden al año por la influenza, lo que cuesta aproximadamente $7 mil millones en días de enfermedad y productividad perdida
  • Las violaciones de seguridad masivas de las redes afectan a millones de consumidores, y cada año se da “el peor año hasta ahora”

Manejar las complejidades diarias de un negocio exitoso deja poco tiempo para prepararse para eventos que puede ser que ni siquiera pasen. La encuesta de preparación para desastres de la Sociedad para la Administración de los Recursos Humanos, realizada 10 años después de los ataques terroristas del 9/11, señaló que solo 33 por ciento de las organizaciones estudiadas creen que están preparadas en buena medida o en gran medida para un desastre5. Sin embargo, los eventos con el potencial de interrumpir el negocio aumentan poco a poco y tener un plan de continuidad del negocio o de recuperación de desastre se está volviendo una prioridad cada vez mayor.

Desde desastres naturales y acontecimientos causados por el hombre hasta riesgos geopolíticos y violaciones de seguridad, es posible que su organización enfrente un evento inesperado en el futuro. La forma en que afecte a sus clientes depende de qué tan bien se haya preparado.

Aunque los términos “continuidad del negocio” y “recuperación del desastre” se usan muchas veces en forma intercambiable, son dos pasos diferentes en el proceso de planificación. La continuidad del negocio (BC, en inglés) es un concepto que se usa para la creación y validación de un plan logístico practicado para saber cómo una organización se recuperará y restaurará (parcial o completamente) de las funciones críticas interrumpidas. Las recuperaciones del desastre (DR -Disaster Recovery, en inglés) incluye los procesos, políticas y procedimientos para restaurar las operaciones críticas para la reanudación del negocio, incluyendo recuperar el acceso a datos, la comunicación, el lugar de trabajo y otros procesos comerciales.

Ambos son importantes para reanudar las operaciones luego de un desastre.

La mayoría de las empresas grandes asignan un porcentaje de su presupuesto de TI (Tecnología e informática) a los planes de recuperación de desastres y, mientras puede parece una inversión importante, el impacto financiero de no atender a los clientes es mucho mayor. Se pueden perder millones de dólares en ingresos al no contestar el teléfono o cuando los clientes interrumpen la llamada por tiempos excesivos de espera. Por supuesto, es imposible predecir todos y cada uno de los eventos que podrían afectar la prestación de nuestro servicio; sin embargo, la diversidad geográfica y avanzada infraestructura tecnológica de una solución virtual, desde casa asegurará que se atiendan sus clientes sin importar la situación.

TIPOS DE DESASTRES

Prevenir la interrupción del servicio, ya sea de un evento “único en la vida” o una actividad recurrente todas las temporadas es crítico en el ambiente de hoy, tan altamente competitivo y que trabaja 24/7. Los planes de continuidad del negocio y la recuperación de desastre deben tomar en cuenta un amplio rango de catástrofes potenciales, incluyendo los desastres naturales, los eventos provocados por el hombre, los riesgos geopolíticos y los eventos relacionados con la salud o con las diferentes temporadas. De hecho, el clima extremo y los apagones fueron la causa principal para implementar los planes BCDR en 2014.

EVENTOS NATURALES

No parece haber una “zona segura” para protegerse de la furia de la madre naturaleza. Los patrones del clima dañinos y dramáticos pueden afectar cualquier parte del país y del mundo.

Los proveedores de centros de servicio al cliente en el extranjero también sufren los efectos de las tormentas y los eventos relacionados con el clima. En el otoño de 2013, miles de personas en Filipinas, Tailandia e India no pudieron trabajar, aislados por fuertes vientos e inundaciones. En 2011, la combinación de un terremoto y un tsunami provocaron un desastre nuclear en Japón, lo que causó que los negocios se paralizaran. Las organizaciones que tenían centros de servicio al cliente en estas áreas batallaron por redireccionar las llamadas a recursos en el extranjero. En algunos casos tuvieron éxito, en otros no.
Cuando los centros existentes cierran, las empresas que no puede redireccionar las llamadas rápidamente o manejar volúmenes de llamadas no esperadas; ¿está su centro de contacto preparado para un evento parecido?

EVENTOS PROVOCADOS POR EL HOMBRE

El número de eventos provocados por el hombre que causan cierres en centros de llamadas está en aumento. Estos tipos de eventos podrían incluir derrames de peligro biológico, bombas o amenazas terroristas, virus informáticos o violaciones de seguridad. También pueden ser tan simples como un almuerzo estropeado en el refrigerador o alguien que quemó palomitas de maíz en el microondas. Mientras que los eventos causados por el hombre pueden parecer benignos en apariencia, el resultado de cerrar un centro de servicio puede ser muy costoso.

Cuando los negocios deben cerrar inesperadamente, los clientes no pueden recibir la ayuda que necesitan. ¿Adónde van? Especialmente en los centros de contacto con cientos de empleados, el gran volumen de llamadas perdidas puede afectar dramáticamente el resultado financiero de una empresa.

RIESGOS GEOPOLÍTICOS

Las empresas que subcontratan centros de servicio en el extranjero asumen los riesgos asociados a los eventos geopolíticos de esa región. Por ejemplo, en los últimos años Grecia experimentó una agitación financiera que puede tener repercusiones a largo plazo en el mercado mundial. Además, la situación geopolítica de Egipto (un centro de subcontratación emergente) provocó un cierre sin precedentes de Internet durante nueve días.

Si bien estas situaciones representan los peores escenarios posibles, es preciso tener en cuenta los acontecimientos políticos cuando seleccionamos un proveedor de atención al cliente. Para tomar una decisión informada, las empresas deben realizar evaluaciones de riesgo detalladas para identificar el potencial de eventos peligrosos y evaluar los proveedores de centros de servicio en base a las características únicas del país, la región, el gobierno y la economía.

PANDEMIA SANITARIA

Los expertos coinciden en que en algún momento en el futuro habrá una pandemia mundial de gripe con importantes repercusiones económicas. ¿Podría su empresa seguir funcionando si solo el 40 por ciento de su equipo de agentes se presentara a trabajar? Si su centro de servicio al cliente se viera obligado a cerrar debido a la cuarentena, ¿seguiría atendiendo a sus clientes rápidamente, con altos niveles de satisfacción?

En caso de que se produzca una gripe u otra pandemia sanitaria, las empresas se enfrentarán a una variedad de problemas, incluyendo una reducción de la fuerza laboral, un entorno contagioso, empleados que se niegan a viajar por miedo a la infección y una pérdida de eficiencia como resultado del aumento de las solicitudes de tiempo libre. Teniendo en cuenta los efectos devastadores que un brote podría tener en las operaciones de su empresa; la planificación anticipada es fundamental.

SITUACIONES CREADAS POR LA EMPRESA

No todos los eventos relacionados con desastres son causados por fuerzas externas. A veces, la falta de comunicación entre los departamentos internos puede crear un volumen de llamadas inesperado.

Tomemos, por ejemplo, una gran empresa tecnológica que lanza un nuevo producto justo antes de Navidad. Las líneas telefónicas durante las fiestas se inundan de llamadas sobre instalación, reinicios o preguntas de funcionalidad. Mientras que la compañía puede
vender más producto de lo previsto, la falta de planificación en el lado del servicio resulta en clientes frustrados y mala publicidad.

Los desafíos de servicio creados por empresas también pueden ocurrir cuanto la publicidad de eventos especiales o campañas promocionales crean una gran cantidad de llamadas telefónicas entrantes y los clientes no pueden comunicarse o los dejan en espera por largos períodos.

¿ESTÁ PREPARADO?

Tradicionalmente, los planes de recuperación de desastres se han enfocando solamente en crear redundancia. La mayoría de las empresas que utilizan centros de servicio al cliente para todo, o parte, de sus soluciones de servicio de contacto han desarrollado sus planes BCDR en una de estas tres opciones.

  • Una segunda instalación, propiedad de la empresa:
    *Instalaciones con un centro de llamadas directas con un hardware duplicado
    *Las instalaciones permanecen vacías hasta que ocurra un evento que amerite su uso
    *Extremadamente costoso
  • Instalaciones de respaldo de una tercera parte:
    *Contrato con una tercera parte para uso de su instalación de un centro de servicio de respaldo
    *Facilidades y equipo completo disponible que se puede activar en unas cuantas horas
    *Las instalaciones suelen funcionar por orden de llegada
    * En el caso de un desastre que afecte a toda la zona, la instalación puede ser ocupada por otro cliente y/o no puede cumplir con todos los socios contractuales a la vez
  • Instalaciones de contingencia (failover):
    *La opción más aceptada
    *Llamadas transferidas a otra instalación o instalaciones propiedad de la empresa o administrada por ella
    *Las instalaciones pueden no tener la capacidad, el equipo o los representantes capacitados para lidiar con el mayor volumen de llamadas

Ya que la mayoría de las empresas solamente planean utilizar estos recursos en caso de un “desastre” hay varios factores importantes que se tienden a pasar por alto:

  • El factor humano: En el caso de una tormenta o un desastre regional, es posible que los empleados no puedan conseguir un sitio o instalación secundaria. Ya se ha determinado que cuando los daños por una inundación o tormenta afectan un call center, los empleados que viven en un radio de 18 kms también se ven afectados. En momentos en que la mayor preocupación debería ser la seguridad de sus empleados y sus familias, tener que viajar a un lugar de respaldo puede ser muy problemático. Algunas empresas creen que enviar a los empleados a casa con una laptop y un teléfono resuelve el problema del “desastre”. Sin embargo, no hay garantía de que los empleados tengan el equipo básico de oficina o que puedan proveer la seguridad, privacidad o conectividad adecuadas.
  • El factor distancia: lograr que los empleados existentes lleguen a un sitio de recuperación de una tercera parte podría requerir un largo tiempo de desplazamiento, tiquetes de avión de último minuto muy costosos u otros costos de transporte. ¿Es factible trasladar suficientes empleados para equipar instalaciones de contingencia? Aunque las empresas pueden estar asegurados por este “evento potencial”, muchos lo ven como un alto costo para un evento “por si acaso” y buscan una solución más costo-efectiva.
  • El factor capacidad: generalmente la mejor opción es el failover a otra instalación propiedad de la empresa. Sin embargo, transferir llamadas a un lugar que ya está recibiendo un volumen completo de llamadas puede tener sus propios riesgos.

Tome en cuenta este escenario:
*Tiene tres sitios, cada uno con 500 empleados a tiempo completo
*Cada sitio está normalmente ocupado a un 80%, lo que quiere decir que 400 de los 500 agentes disponibles están trabajando en cualquier momento dado
*Uno de los sitios se ve imposibilitado de funcionar
*Las llamadas manejadas normalmente por los 400 agentes en el centro que fue cerrado se deben redistribuir en los otros dos centros
*Los dos centros operacionales solo pueden manejar una capacidad adicional de un total combinado de 200 empleados a tiempo completo (100 por centro)

¿Qué sucede con el volumen de llamadas restante? Aunque consiga personal adicional para las instalaciones existentes, se verá limitado según la cantidad de puestos y equipo disponible.

*El factor costo: Los costos pueden aumentar rápidamente sin una planificación cuidadosa.
Los gastos no esperados incluyen:
*Pago extra para los agentes que trabajen más tiempo para manejar el mayor volumen
*Gastos de viaje y de estadía para los empleados que son enviados a trabajar en otras instalaciones
*Costos de planila y tecnología para asegurar que el lugar de failover trabaje en forma eficiente
*Recargos relacionados con tiempos de espera más prolongados, más llamadas abandonadas, etc.

CONSECUENCIAS DE UN DESASTRE

Cuando cierra un centro de llamadas, aunque sea por un tiempo corto, los clientes todavía necesitan ayuda. Las personas que llaman y no saben del desastre, se frustarán con el tono de ocupado o las largas esperas. No importa la razón, las interrupciones de servicio pueden tener un impacto devastador en su base de clientes y la vitalidad a largo plazo del negocio. A continuación algunos de las consecuencias no intencionales de estar mal preparado para un desastre:
*Menor satisfacción del cliente: tiempos de espera más largos, altas tasas de abandono y menores resoluciones en la primera llamada suman para una mala experiencia del cliente. Según un informe de Genesys, 71 por ciento de los consumidores han terminado su relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente; 61 por ciento terminaron yéndose con la competencia y 39 por ciento se perdieron o abandonaron completamente, decidiendo no comprarle a nadie. La misma encuesta define el costo promedio de un cliente perdido en $289 al año, con una pérdida de $83 millones a la economía general de EEUU debido a un mal servicio al cliente.
*Marca o reputación manchada: los clientes confían en que usted esté disponible cuando lo necesitan. Si no se satisface su necesidad inmediatamente, los clientes no dudan en comunicar sus insatisfacción en foros públicos. La regla general es que por cada cliente que se queja, hay al menos 25 que no lo hacen. Además, cada cliente no satisfecho le dirá a de 8 a 16 otros sobre su insatisfacción. Con la llegada de las redes sociales, esto puede alcanzar miles, si no millones, en cuestión de días. Por lo tanto, un mal servicio al cliente puede afectar la reputación de su empresa y marca en formas difíciles de revertir.

HAY UNA SOLUCIÓN

Afortunadamente, estos problemas se pueden prevenir. Las empresas que se asocian con modelos virtuales de teletrabajo desde la casa pueden redistribuir rápidamente la carga de llamadas entre agentes experimentados de todo el país y brindar servicio initerrumpido a los clientes sin importar la situación. Los centros virtuales, desde casa dan un solución probada, escalable, a demanda, que puede satisfacer sus necesidades BCDR sin drenar los recursos disponibles. La naturaleza innata del modelo de negocios tiene un plan integrado para lo inesperado:

  • Una fuerza de trabajo geográficamente dispersa limita el impacto de eventos regionales: Al usar un grupo altamente disperso de agentes en todo el país, se minimizan drásticamente los efectos de una interrupción en caso de tormentas u otros problemas regionales. En otras palabras, los empleados dentro de un área afectada por un evento relacionado con el clima son solo un porcentaje pequeño de la fuerza de trabajo general disponible. Esto significa que en lugar de desviar la mayoría de las llamadas, los negocios solo tienen que hacer ajustes pequeños (similares a los realizados generalmente para ajustarse a los problemas diarios como llantas desinfladas o hijos enfermos). Estos cambios se pueden realizar en tiempo real o en minutos, minimizando en forma significativa el efecto sobre el negocio.
  • Mayor flexibilidad de planilla: los proveedores de soporte virtual desde casa utilizan una mezcla de representantes de medio tiempo y de tiempo completo para brindar más flexibilidad y la capacidad de ajustar el personal según se necesite. Con un sistema de horarios muy sofisticado para gestionar el personal, los agentes entrenados que no están programados para trabajar pueden ofrecerse como voluntarios para recibir llamadas adicionales o trabajar turnos más largos. Si surge la necesidad, los gerentes pueden localizar a estos agentes de reserva para que se apunten para recibir las llamadas, logrando un mayor volumen de llamadas inesperadas.
  • Un personal capacitado y experto da mayor continuidad de marca: a los Agentes de centros de llamadas los entrenan extensivamente con facilitadores expertos, usando las más nuevas metodologías y tecnologías para el aprendizaje virtual. No es personal temporal o sustituto: están capacitados y tienen experiencia en manejar llamadas para el cliente o programa específico, dando como resultado una transferencia implecable de información y cultura para que no se afecten los niveles de calidad.
  • Integración perfecta: con la capacidad de acelerar la respuesta ante situaciones de emergencia, cualquier exceso de llamadas adicionales se maneja de forma eficiente y efectiva. De hecho, muchos clientes han notado que los usuarios ni se dieron cuenta de una operación distinta.

SOLUCIONES DEL MUNDO REAL

El programa SYKESHome ofrece soluciones probadas, del mundo real, para la continuidad del negocio y la recuperación de desastres. A continuación unos pocos ejemplo de la efectividad de la solución SYKESHome.

  • Una conocida empresa muy grande de tecnonología con un servidor averiado experimentó una caída del sistema que impedía que los usuarios tuvieran acceso a sus cuentas. A las 5:00 am llamaron a SYKESHome, por ayuda para manejar el volumen adicional de llamadas (que era de un 50 a 100 por ciento más que el volumen existente durante ciertos intervalos). En una hora se aumentó el personal para ajustarse al volumen adicional y los ususarios no se dieron cuenta de la interrupción.
  • Un cliente de servicios financieros se vio afectado por incendios forestales, forzándolos a evacuar su centro de llamadas. Le preguntó a SYKESHome que si podía completar el faltante. Los agentes de SYKESHome asumieron el volumen de llamadas adicional, agregando 113 horas desde el viernes en la tarde a la noche del domingo. El lunes en la mañana su centro ya estaba operacional de nuevo como si nada hubiera sucedido.
  • Una empresa de tecnología lanzó un nuevo producto y esperaba un aumento significativo en el volumen de llamadas. Para adaptarse a la demanda, SYKESHome reclutó, contrató y capacitó 1200 agentes en seis semanas, incluyendo muchas personas que tenían experiencia directa con los productos de la empresa. Los consumidores no solamente se comunicaron con agentes experimentados y bien capacitados, hablaron también con otros usuarios del producto. El cliente sigue impresionado por la capacidad de respuesta de SYKESHome y las soluciones innovadoras para satisfacer sus necesidades y fortalecer la lealtad de marca entre los consumidores.
  • Durante el Huracán Sandy, un cliente de servicios de salud tuvo que cerrar su centro de llamadas físico debido a las inundaciones. Le pidieron a SYKESHome que manejara el volumen de llamadas mientras sus instalaciones estuvieran cerradas. A los empleados asignados a ese programa se les pidió que trabajaran como voluntarios para cumplir con turnos y volumen adicionales. Los horarios normales y los horarios adicionales se llenaron una hora después de la solicitud del cliente. Los niveles adicionales de personal funcionaron durante tres días, lo que agregó 456 horas para manejar este volumen de llamadas.
  • Una gran cadena internacional de tiendas experimentó un apagón en uno de sus centros físicos. La empresa necesitaba representantes adicionales para manejar el exceso de llamadas. SYKESHome ajustó personal rápidamente para cubrir sus necesidades. Cuatro horas después, el cliente llamó de nuevo. Otro sitio estaba fuera de funcionamiento; el cliente autorizó el tiempo adicional y preguntó si SYKESHome podría manejar también el volumen de este centro. Un minuto después de la solicitud inicial, se envió una solicitud pidiendo voluntarios para conectarse temprano o quedarse luego de la hora del turno normal. En diez minutos ya había representantes adicionales disponibles. Como resultado, se minimizó el porcentaje de abandono que el cliente hubiera tenido por el corte.
  • Con base en los pronósticos de personal, un cliente predijo un volumen de llamadas adicional durante la temporada de entrada a clases. Preguntaron si SYKESHome podía extender los turnos de trabajo. Dos minutos luego de la solicitud, se aseguró personal adicional para dos semanas, para ayudar con el mayor volumen de llamadas.
  • Un cliente muy grande de servicios financieros se vio forzado a cerrar su call center físico en Houston durante el Huracán Ike. Los ejecutivos contactaron SYKESHome 24 horas antes del cierre programado de su centro. SYKESHome agregó 22 por ciento adicional de representantes para manejar las llamadas del centro cerrado sin que los clientes se enteraran de su cierre. La empresa pudo proteger y además fortalecer su marca y su reputación.

¿CÓMO LE PUEDE AYUDAR EL MODELO VIRTUAL SYKESHome?

Esté preparado para lo inesperado. Si ud tiene un plan de continuidad del negocio y de recuperación de desatres, revíselo. ¿Garantiza que sus clientes seguirán recibiendo un servicio al cliente de calidad cuando enfrenten un evento no esperado? Si no, es tiempo de investigar cómo una solución virtual de contingencia les puede ofrecer a ud y sus clientes protección sin importar lo que suceda. SYKESHome ofrece capacidades premium en situaciones diarias o de emergencia o desastre.

Desde un punto de vista tecnológico, SYKESHome brinda un fácil acceso, seguridad probada, cumplimiento y escabilidad con un sistema en la nube. El negocio se lleva a cabo en la nube todos los días, con una supervisión constante de profesionales de TI experimentados, no es solamente una opción para situaciones de desastre.

De la parte del negocio que tiene que ver con la “gente”, la fuerza de trabajo dispersa geográficamente y la capacidad de horarios flexibles disponibles en SYKESHome hacen posible proveer personal adecuado en cualquier situación de emergencia. La mayoria de los empleados que trabajan desde la casa pueden ajustarse fácilmente a las horas extra, muy a menudo con muy poca anticipación y los clientes tienen profesionales capacitados, experimentados y dedicados para atender las llamadas del cliente, lo que ayuda a mantener la integridad de la marca y crea una lealtad más fuerte de parte del cliente. Los agentes de SYKESHome son una verdadera extensión de las empresas a las que atienden…en cualquier situación.

REFERENCIAS

https://www.climate.gov/news-features/blogs/beyond-data/2017-us-billion-dollar-weather-and-climate-disasters-historic-year
https://www.cdcfoundation.org/businesspulse/flu-prevention-infographic
https://www.cdc.gov/niosh/topics/flu/activities.html
https://www.techrepublic.com/article/2017-was-worst-year-ever-in-data-breaches-and-cyberattacks-thanks-to-ransomware/
https://www.shrm.org/about-shrm/press-room/press-releases/pages/disasterpreparednesspoll.aspx
http://www.intellesecure.com/bcp_dr.php
http://drj.com/images/surveys_pdf/forrester/2014-Forrester-Survey.pdf
https://www.mediapost.com/publications/article/122502/poor-customer-service- costs-companies-83-billion.html

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