SYKES mejora la experiencia del cliente y del agente para una importante marca comercial de tecnología

By noviembre 25, 2019Sin categorizar

Las empresas que buscan servicios de alta tecnología, como soluciones de redes, tienen mucho que considerar antes de comprar, y a menudo se contactan con el servicio al cliente para hacerles preguntas. Estas interacciones son puntos de contacto importantes en el recorrido del cliente, y proporcionar información oportuna y relevante es clave para ganar el negocio de ese cliente. Sigue leyendo para descubrir cómo SYKES ayudó a una marca de servicios tecnológicos de 34 años a mejorar el proceso que ayuda a sus especialistas de soporte de preventa a proporcionar las respuestas correctas en estos momentos críticos.

SOCIO DE MARCA

Nuestro socio de marca es un conglomerado multinacional de tecnología de redes con sede en Estados Unidos. Fundada en 1985, y con más de 74,000 empleados en todo el mundo, brindan soluciones de redes, equipos de telecomunicaciones y otros servicios / productos de alta tecnología a empresas de todo el mundo. La asociación de la marca con SYKES comenzó en 2002, aumentando 14 FTE para proporcionar soporte técnico y creciendo al programa actual de más de 900 empleados en cinco sitios en todo el mundo.

A lo largo de la evolución de esta cuenta, SYKES trabajó con el socio para crear una academia técnica en Costa Rica que permitiría a los empleados desarrollar sólidas habilidades técnicas y completar certificaciones a nivel de la industria. Lanzada en 2006, SYKES Technical Academy actualmente atiende a más de 550 estudiantes simultáneos y alcanza una tasa de graduación del 82 por ciento, en promedio. Este recurso produce un grupo de candidatos de talento local con las habilidades necesarias para tener éxito en un rol de soporte técnico.

DESAFÍO

Al manejar las interacciones de ventas con los clientes, los especialistas en ventas de nuestra marca pueden consultar con el soporte técnico de preventa por correo electrónico. Sin embargo, los especialistas se mostraron indispuestos a utilizar este sistema, ya que sus solicitudes quedaron en cola con muchas otras solicitudes, lo que resultó en largos tiempos de espera para las respuestas que consideraban demasiado genéricas.

La marca recurrió a SYKES para reevaluar el proceso de soporte técnico de preventa y desarrollar un sistema que fuera más fácil de usar y efectivo.

NUESTRO ENFOQUE

Utilizando especialistas técnicos de alto nivel y las innovaciones tecnológicas avanzadas de la marca, SYKES creó un nuevo “modelo de soporte de conserjería” que serviría más eficazmente a los especialistas en ventas. Incorporamos este sistema de conserjería directamente en la plataforma operativa de la marca, permitiendo a los especialistas en ventas contactar al personal de soporte directamente a través de salas de chat dedicadas y hacer la transición a otro canal preferido según sea necesario.

Para abordar los problemas relacionados con la calidad del soporte, SYKES reclutó y redistribuyó especialistas senior de soporte en función de su experiencia, madurez comercial y su capacidad para dar soporte en múltiples tecnologías. También configuramos el sistema para categorizar los problemas de manera más efectiva, asegurando que se envíen al especialista apropiado y se prioricen en consecuencia para satisfacer los procesos de escalación.

 

  • Buenos enfoques innovadores provenientes de esta ubicación en cuanto a cómo ejecutar Concierge y cómo permitir que el equipo crezca
  • Fuerte competencia técnica, asociación comercial, voluntad de ser creativo y flexible para cumplir con nuestros requisitos para la prestación del servicio
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