SYKES mejora la eficiencia para un socio tecnológico a través de mejores prácticas y más

By diciembre 12, 2019Sin categorizar

La externalización del soporte técnico requiere más que solo encontrar agentes más baratos o reducir el personal. Para una compañía de administración de servicios de TI, SYKES mejoró la eficiencia a través de una combinación de mejores prácticas, programas de administración de cambios y un modelo único de programación en el sitio / trabajo en el hogar.

NUESTRO SOCIO DE MARCA

Nuestro socio de marca es una empresa multinacional estadounidense de gestión de servicios de TI Fortune 500. También es la mayor marca privada de software empresarial y servicios de TI, que proporcionan servicios de producción y recuperación de TI, diseñando, construyendo y ejecutando entornos de producción resistentes y disponibles.

Fundada en 1978, la compañía emplea a más de 3,000 trabajadores en todo el mundo y recientemente sufrió un cambio de liderazgo importante. SYKES comenzó una asociación con esta marca en 2016, brindando soporte técnico de nivel 1 y 2 para soluciones de tecnología informática y de red.

RETO PRESENTADO

Nuestro socio de marca necesitaba reducir los costos operativos y estaba buscando un socio para ayudar a trasladar parte de su soporte técnico a una solución off-or near-shore. También esperaban mejorar la eficiencia del soporte técnico y mantener un servicio de alta calidad durante la transición.

NUESTRO ENFOQUE

SYKES realizó un análisis profundo de las operaciones, los entornos de producción y los procesos de la marca, buscando eficiencias y tareas repetitivas que pudiéramos automatizar para liberar recursos para un trabajo más productivo. Presentamos una propuesta sólida que desde entonces ha sido adoptada globalmente por la marca.

A través de nuestro análisis, identificamos una oportunidad para transferir una parte del soporte técnico de la marca desde ubicaciones internas en los EE. UU. Al sitio de SYKES en Costa Rica. Esto nos permitiría buscar agentes de la Academia Tecnológica SYKES, donde los candidatos aprenden habilidades y obtienen certificaciones que los califican para puestos técnicos / digitales.

Además de aplicar las mejores prácticas, SYKES se ha establecido a través de décadas de experiencia con marcas tecnológicas globales, implementamos un programa de gestión de cambios corporativos para mitigar los riesgos de transición. Juntas, estas estrategias permitieron una consistencia en la calidad de la producción al tiempo que mejoraron las eficiencias operativas generales.

Para lograr mayores ahorros, SYKES implementó un modelo rotativo de trabajo en el hogar para agentes. Esto redujo los gastos generales al permitir un espacio de trabajo compartido: los agentes alternan turnos en la oficina y trabajan de forma remota para que cada estación de trabajo pueda servir eficazmente a múltiples agentes sin superposición.

RESULTADOS

Se alcanzó el objetivo de ahorro de la marca sin degradación del servicio.

Eficiencias operativas mejoradas a través de la transición a Costa Rica y el modelo de espacio de trabajo compartido

SYKES se convirtió en el proveedor exclusivo de outsourcing de soporte de la marca

El programa evolucionó para incluir servicios tecnológicos avanzados

La marca implementó nuestro proyecto de eficiencia recomendado a nivel mundial

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