SYKES Knowledge Bot mejora CX para minorista de electrónica

By agosto 23, 2019Sin categorizar

Cuando contacta al servicio al cliente con una pregunta, es posible que no esté interactuando con alguien que tenga la respuesta. Es más probable que trates con alguien que esté buscando la respuesta, lo que puede llevar bastante tiempo si su herramienta de colaboración de contenido es ineficiente. SYKES ayudó a la sucursal de Australia / Nueva Zelanda de un importante minorista de productos electrónicos a llevar su desempeño de servicio al cliente a un nivel completamente nuevo mediante la introducción de un bot de conocimiento llamado Sonia. Siga leyendo para descubrir cómo:

  • Reducción del tiempo promedio de atención tanto para agentes nuevos como para arrendatarios
  • Reduzca significativamente el tiempo de respuesta para las PYME y los líderes de equipo que ayudan a los agentes

SOCIO DE MARCA

Nuestro socio es una de las principales marcas mundiales de electrónica de consumo y entretenimiento para el hogar. Debido a una asociación de confianza con SYKES como administrador de su complejo servicio de atención al cliente para productos de televisión, cámara y cine en casa, confiaban en que podríamos ayudar a racionalizar el banco de conocimiento utilizado por los representantes de servicio al cliente en su sector de Australia / Nueva Zelanda.

DESAFÍO

Los agentes de servicio al cliente de nuestro socio estaban utilizando una herramienta de colaboración de contenido para compartir conocimientos y referencias en la cual una búsqueda general de palabras clave podría producir más de 2,000 resultados, lo que no es muy eficiente para el agente o el cliente. El banco de conocimiento del socio de la marca estaba produciendo resultados similares, con más de 1.500 posibles respuestas a una consulta de búsqueda.

Para limitar su búsqueda, los agentes tuvieron que memorizar frases de palabras clave exactas que se correlacionaban con problemas comunes de los clientes. ¿Y si todavía no pueden encontrar la solución correcta? Tuvieron que enviar la consulta al líder del equipo por correo electrónico. En conjunto, estos desafíos llevaron a una menor productividad para los agentes y un aumento del estrés en ambos lados de la interacción.

NUESTRO ENFOQUE

Trabajamos con el socio de la marca para desarrollar e implementar una versión personalizada de nuestra plataforma de colaboración OneSYKES, equipándola con una nueva característica: un bot de conocimiento que mejoraría en gran medida la forma en que los agentes ayudan a los clientes.

Llamamos al bot Sonia, y su currículum fue impresionante:

  • No más memorización de búsquedas de palabras clave. Ahora, los agentes podrían simplemente escribir la pregunta del cliente tal como la hicieron. Sonia reconocería el contexto de la pregunta y produciría una mejor respuesta.
  • El contenido en torno a un tema en particular podría ser curado y reformulado para trabajar más duro y más rápido para los agentes.
  • Además de identificar los problemas actuales, Sonia también podría comunicar las brechas emergentes de conocimiento (identificadas por los agentes) a un equipo de curación para que se pueda crear el contenido apropiado.
  • Sonia podría utilizar las tendencias de consulta para reconocer posibles problemas con un producto o servicio, alertar al socio de la marca para que pueda solucionarse y emitir instrucciones a los agentes sobre cómo manejar consultas relacionadas.

Y debido a que la plataforma OneSYKES proporciona capacidades de mensajería instantánea entre usuarios, los agentes estaban mejor conectados con los líderes de equipo / PYME para obtener asistencia inmediata si el bot no podía devolver la mejor respuesta.

RESULTADOS

La colaboración con nuestro socio de marca para crear Sonia cambió por completo la forma en que los agentes podían interactuar con los clientes, respondiendo sus preguntas de manera más rápida y precisa por teléfono, chat o correo electrónico. El bot ha sido cada vez más exitoso desde su lanzamiento, etiquetando más de 950 preguntas únicas de los clientes y seleccionando más de 320 elementos de conocimiento. La precisión del bot permite a los agentes manejar más problemas sin asistencia adicional, lo que en última instancia reduce el esfuerzo de liderazgo del equipo y el personal para el soporte en el piso.

Además, el programa se implementó sin ninguna degradación del rendimiento o la calidad del servicio. Todas estas mejoras hacen que el proceso de servicio al cliente sea más fácil que nunca, no solo para los clientes que contactan a nuestro socio de marca con preguntas, sino también para los agentes que están listos para responderlas.

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.