SYKES ayuda a negocios minoristas a aumentar las demandas estacionales

By julio 29, 2020CASO DE ESTUDIO

Antecedentes

Cuando los negocios minoristas necesitan lograr incrementar su servicio al cliente en épocas festivas y otros períodos de pico de demanda, necesitan velocidad, flexibilidad y experiencia. Los informes indicaron que los negocios minoristas contrataron a aproximadamente 615,000 empleados estacionales en 2016, según la Federación Nacional de Minoristas. Los centros de ventas y atención al cliente reconocen las temporadas pico de compras (vacaciones, regreso a la escuela, ventas de verano, lanzamiento de nuevos productos y más) requieren una contratación a gran escala.

Puntos importantes

El Desafío

La estacionalidad minorista crea varios desafíos para los servicios de atención al cliente. Necesitan contratar y capacitar rápidamente a un gran número de personas indicadas, sin sacrificar la calidad. Los consumidores expertos, pueden encontrar información de productos en línea y plantear preguntas complejas, que requieren de agentes de servicio bien capacitados y competentes para resolverlos. Los minoristas buscan un proveedor de atención al cliente que contrate con éxito, entrene de manera efectiva y brinde flexibilidad para brindar un servicio de calidad en todo momento.

Nuestra Solución

SYKESHome es una solución sofisticada que satisface las demandas de servicio al cliente de las temporadas pico de venta minorista. Este sistema de trabajo en el hogar implica la contratación de personas excepcionales, la implementación de capacitación simplificada y la entrega continua de flexibilidad para satisfacer las necesidades estacionales de las marcas minoristas más grandes de la actualidad.

Contratación de Personas Excepcionales

Contratar de manera inteligente, encontrar a la persona adecuada para el trabajo, es en parte arte y en parte ciencia. Décadas de experiencia y datos nos han ayudado a comprender lo que funciona y a desarrollar un enfoque eficaz para la contratación a gran escala.

  • Establecer requisitos específicos: trabajamos con nuestros socios para definir los requisitos específicos de marca y las habilidades necesarias para que nuestros colaboradores tengan éxito. La definición de la experiencia laboral, las habilidades de ventas, la educación, las certificaciones y las habilidades informáticas requeridas para el trabajo nos permite seleccionar agentes potenciales para esos requisitos previos. Las habilidades especializadas, como el dominio de un idioma en particular o la experiencia en la materia, también se consideran durante la selección.
  • Búsqueda de talento a través de la evaluación en línea: nuestro proceso de solicitud en línea permite la identificación rápida y fácil de agentes calificados mediante el análisis de su información y para los criterios que hemos descrito anteriormente con la marca. También evaluamos a los solicitantes utilizando simulaciones y modelos de la vida real en línea. Esto nos permite evaluar el servicio al cliente y las habilidades de ventas de los solicitantes, como el trato telefónico, el tono de voz, la fluidez del servicio y la competencia multitarea.
  • Involucre al equipo de operaciones: después de que los candidatos pasan la evaluación inicial, su posible gerente realiza entrevistas individuales. Involucrar mejor al equipo de operaciones en el proceso de contratación nos permite contratar agentes que encajan bien con el equipo y el producto, y que exhiben las habilidades y la personalidad adecuadas. Nuestra cultura familiar inspira a los empleados a vivir y respirar la marca de SYKES y de nuestro socio, evitando cualquier degradación potencial de la marca.

Implementación de entrenamiento Lean-Forward

En el entrenamiento tradicional, el estudiante escucha mientras el instructor habla. Sin embargo, las personas solo retienen alrededor del 20% de lo que escuchan, en comparación con el 90% de lo que hacen. Es por eso que hemos cambiado ese enfoque, para que nuestros nuevos empleados aprendan haciendo mientras el instructor facilita y guía. Los estudiantes se involucran aún más a través de tareas cuidadosamente construidas que les dan acceso práctico a la información y los sistemas que usarán en el trabajo. Los ejercicios de medios enriquecidos y la gamificación los mantienen interesados, mientras que el contenido animado que instruye el uso de historias ayuda a mejorar la conexión y la retención.

Brindando flexibilidad

La red SYKESHome de agentes virtuales ofrece una escalabilidad excepcional. Reclutamos en Norteamérica, Alemania y el Reino Unido cada vez que un pico de temporada lo requiera. La naturaleza flexible de los agentes en el hogar hace que la red SYKESHome sea la fuente perfecta para crecimientos rápidos y efectivos con el fin de satisfacer las demandas estacionales. También hemos perfeccionado las técnicas de capacitación para garantizar que cada agente sea fluido en la cultura del cliente, la marca y los productos.

SYKESHome no se trata solo de empleados de temporada: tenemos un núcleo de más de 3,700 agentes en el hogar que han atendido las cuentas de nuestros clientes año tras año. Estos agentes principales manejan el volumen a medida que los empleados estacionales son contratados y capacitados.

La flexibilidad es tan importante, que brindamos a los clientes el beneficio tanto de nuestra red virtual como de nuestra estructura física. Esto es posible a través de nuestro portal basado en la nube, OneTEAM. OneTEAM proporciona la flexibilidad para capacitar simultáneamente a agentes virtuales y físicos. También podemos aumentar la capacidad agregando más agentes virtuales o cambiando las interacciones a agentes capacitados en un centro de contacto en los EE. UU. O en todo el mundo.

Resultados de la Alianza

A través de nuestra estrategia de contratación, nuestro programa de entrenamiento y nuestra red e infraestructura flexibles, brindamos a los clientes minoristas el servicio rápido, ágil y competente que necesitan para satisfacer la demanda estacional y máxima.

  • SYKESHome nos permite reclutar, contratar, capacitar y lanzar cualquier programa en 60 a 90 días.
  • Graduamos con éxito a casi 2.000 nuevos agentes de servicio en un solo pico estacional.
  • Un impresionante equipo de 92 facilitadores llevó a cabo capacitación para el pico estacional, con muchas nuevas clases de capacitación ejecutándose al mismo tiempo.
  • Nuestra capacitación activa en el aula ayuda a retener a los nuevos agentes al mantenerlos comprometidos y mejor prepararlos para las interacciones con los clientes. Agentes confiados se quedan.
  • Nuestra capacidad de escalar de manera rápida y efectiva ahorra a los clientes millones de dólares al evitar las consecuencias de la falta de personal. Tiempos de espera más cortos, tasas de abandono más bajas, mayor resolución de primera llamada y percepción positiva de la marca son todas las mejoras potenciales que ofrece nuestra solución. ¡Un cliente vio aumentar la tasa de resolución de primera llamada en un 6% utilizando nuestros métodos ya comprobados!

Obtenga más información sobre nuestro trabajo en las soluciones de servicio al cliente en el hogar.

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