En qué se enfocan los líderes de soporte al cliente

By julio 29, 2020Sin categorizar

Con volúmenes de llamadas sin precedentes y menos agentes para manejarlos, los líderes de soporte enfrentan una presión continua.

El traslado de agentes a la modalidad de teletrabajo ha mitigado la situación en parte, al tiempo que presenta un conjunto completamente nuevo de desafíos.

Ahora es evidente que el soporte de autoservicio que ofrecen muchas marcas no es tan efectivo como podría ser. De hecho, solo 1 de cada 10 clientes informa haber resuelto sus problemas completamente a través del autoservicio.

Garantizar la continuidad del negocio seguirá siendo una prioridad. Con más y más agentes trabajando desde casa, los líderes de servicio al cliente se centrarán en proporcionarles mejores herramientas y capacitación para mejorar la operación. Para eliminar algo de la presión de los volúmenes récord de llamadas, mejorar el soporte de autoservicio de forma rápida también se convertirá también en una prioridad en la lista.

Garantizar la continuidad del negocio: permitir a los agentes en teletrabajo

Las últimas semanas han sido un verdadero desafío logístico para muchos colegas del lado del servicio al cliente. Con los centros de llamada cerrando puertas a nivel mundial, el traslado de cientos de miles de agentes a la modalidad de teletrabajo ha demostrado ser efectivo para mantenerlos en línea.

Sin embargo, el papel de los agentes continúa cambiando. Se está volviendo más complejo. Con los departamentos en línea trabajando arduamente para mejorar los canales de autoservicio y manejar las solicitudes más simples, los agentes quedan a la deriva y deben elegir entre los casos más difíciles. Esto en una escala sin precedentes.

Pero a pesar de la mayor complejidad, una cosa no ha cambiado; Los agentes deben estar en su mejor actitud en todo momento.

Sin embargo, «Agentes en su mejor momento» tiene un doble significado: 1) ayudar a los clientes de la manera más satisfactoria, y 2) aumentar la eficiencia para poder manejar los volúmenes de llamadas sin precedentes.

Lograr el equilibrio correcto es difícil, pero sigue siendo una prioridad.

Es por eso por lo que en el segundo trimestre y en un futuro previsible, los líderes de servicio se están centrando en mejorar el centro de contacto completo. Equipar agentes con las herramientas adecuadas para reducir el tiempo promedio de manejo (AHT-Average Handle Time), así como también proporcionar una inducción y capacitación sólida los convertirá rápidamente a ser agentes expertos.

Centrarse en lo digital adquiere un nuevo significado

Las últimas semanas han revelado que crear soporte de autoservicio que realmente resuelva los problemas de los clientes sigue siendo un desafío para muchos.

Si bien priorizar lo digital no es nada nuevo, la diferencia este trimestre radica en la escala. El autoservicio digital ya no se considerará un proyecto paralelo. Es una función clave del soporte que levanta parte de la carga del soporte de un centro de llamadas.

Al mover clientes de canales asistidos a autoservicio, las llamadas evitables al centro de contacto se desvían. Esto a su vez apoya tanto a clientes como a agentes en momentos de máxima demanda de atención.

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