RPA: ¿de vuelta de entre los muertos?

By agosto 31, 2020ARTÍCULO

En la primera parte de este análisis de la automatización de procesos robóticos (RPA), analizamos la exageración tecnológica; consultamos por qué los proyectos de RPA han fracasado; y cómo eso está perjudicando un análisis equilibrado de los beneficios de la automatización.

Y aunque la muerte de la RPA podría haber sido algo exagerada, se deben abordar los problemas para obtener la compresión de esos beneficios. Sabemos que la RPA por sí sola no siempre ha proporcionado el valor que se prometió a las personas. Se dijo que era una solución milagrosa para radicalizar los procesos y la agilidad, pero no ha funcionado como una panacea en absoluto.

Vender bots a usuarios comerciales en diferentes departamentos funciona para los proveedores al principio, y tal vez incluso para los usuarios comerciales locales. Pero ese enfoque equivocado evita que RPA se convierta en una solución empresarial. Sabemos que es difícil hacer frente a proyectos de RPA en organizaciones complejas, a menos que exista una genuina participación de liderazgo y TI-Tecnología de la información (lo que ha sido algo poco común hasta la fecha).

Utilizamos algunas citas (erróneas) conocidas para enmarcar los problemas que han acosado a RPA. Entonces, aquí hay uno más para presentar una versión un poco más optimista de la «desaparición» de RPA:
«Los robots pueden ejecutar todos los procesos algunas veces y algunos de los procesos todo el tiempo, pero no pueden ejecutar todos los procesos todo el tiempo». – Abraham Lincoln

En los casos en los que RPA se ha beneficiado de los clientes, existe un entendimiento compartido de que la instalación de software es solo una parte del panorama. El número de bots o las horas ahorradas no es la clave; los mensajes deben tener más matices.

La realidad es que RPA puede ofrecer una gran cantidad de beneficios. Si se implementa correctamente, permite a los clientes escalar procesos rápidamente y ofrecer nuevas capacidades. Eso significa que los procesos y las personas deben estar alineados de manera que permitan que el modelo de RPA-robot process automation- funcione realmente. Al igual que ERP, esta es una inversión a largo plazo, y el ROI se obtiene de forma incremental a medida que implementa proyectos estratégicamente en un programa organizacional mucho más grande. No es magia lo que revoluciona instantáneamente todos los procesos que toca.

Los mejores proyectos de RPA tienen ciertas características

Primero, triangulan con éxito los imperativos técnicos, comerciales y estratégicos de la organización. Eso significa que son un componente clave de un programa de transformación más amplio. Están bien orientados y justificados dentro de un caso de negocio integral que puede entregarse en un plazo razonable.

En segundo lugar, se insertan en procesos que ya funcionan. En la atención médica de EE. UU., Por ejemplo, la revisión de los procesos de reclamos podría ser una gran ventaja para la automatización. Pero con tantas variaciones diferentes entre las ubicaciones y los departamentos, hacer las correctas es una tarea enorme incluso dentro de una sola empresa. Es un trabajo de más de seis meses para solucionar los problemas, no seis semanas. Eso significa que cualquier ROI en RPA para automatizar esos procesos cae de niveles «míticos» a simplemente «impresionantes», pero sigue siendo valioso y los procesos se vuelven escalables.

En tercer lugar, la RPA se trata como parte de la infraestructura tecnológica central, no solo como un complemento departamental. RPA necesita interactuar con ERP; la función de TI debe comprender y administrar sus dependencias, y capacitar a los usuarios y al mantenimiento del software.

Incluso si obtiene todos esos elementos correctamente, una solución de RPA tendrá limitaciones (no puede realizar todos los procesos todo el tiempo), por lo que las implementaciones exitosas también se diseñan teniendo en cuenta las excepciones y las alternativas.

Agentes de cambio La responsabilidad de resucitar la automatización recae en cuatro grupos: proveedores, usuarios comerciales, funciones de TI empresarial y liderazgo de la empresa. Entonces, ¿qué deben hacer para asegurarse de que la automatización resurja de entre los muertos, no como un zombi sin cerebro, sino como una entidad viviente que respira?

Vendedores: más allá de la venta

Algunos grandes proveedores de tecnología se han demorado porque RPA interrumpe sus ingresos por licencias existentes. Les gusta el software que cambia las reglas del juego; La fruta más fácil para los usuarios comerciales a menudo se ha recogido, y la automatización genuina se ve difícil para ellos ahora, especialmente teniendo en cuenta sus ingresos de otros servicios.

En cierto sentido, son buenas noticias: cuando la tecnología de automatización es adecuada y puede integrarse en su oferta más amplia, es más probable que la incorporen como parte de una solución coherente. Y son menos propensos a vender ‘RPA zombi’ a medio formar.

La mejor noticia es que hay cada vez más indicios de que los proveedores especializados se han alejado de la RPA pura. Existe una creciente conciencia de que necesitan poder articular el estado final de la empresa y las implicaciones financieras, en lugar de simplemente intentar vender una herramienta discreta o una licencia para una cantidad determinada de bots.

Usuarios comerciales: estrategia, sin tácticas

Vemos que muchos clientes intentan adoptar un enfoque más centrado en la empresa desde un modelo democratizado para su tecnología. (Eso ha sido particularmente importante durante el bloqueo, donde la seguridad, la conectividad y la escalabilidad uniformes respaldan el trabajo desde casa).

Pero eso crea fricción. Algunos usuarios comerciales se han mostrado bastante satisfechos con los bots aislados. Cuando la TI entra para imponer el control y la estructura (y las finanzas están pidiendo datos de ROI), esos usuarios se frustran. Las cosas que «simplemente funcionan» para ellos se someten repentinamente a nuevos estándares y lo que parece ser un escrutinio innecesario.

Entonces, en lugar de pensar en procesos aislados y posibles soluciones de bots, estas unidades de negocios deberían pensar en el cliente y trazar cómo se obtiene el valor. Eso define una lógica de automatización que fluye más fácilmente hacia las operaciones y los procesos rediseñados. Luego, pueden comenzar a articular cómo la automatización los mejora estratégicamente y proporciona valor mucho más allá de simplemente reemplazar las acciones de un trabajador humano con un bot.

TI empresarial: mantener el control

El otro enfoque es aplicar la automatización a un área, luego ver hasta qué punto ese proceso podría estandarizarse en toda la organización, utilizando los comentarios de la empresa para guiar el proyecto. Pero necesita que el personal de TI de la empresa se haga cargo de identificar y resolver los desafíos comunes que se revelan, como un preprocesamiento de datos más riguroso.

Esa estandarización empresarial es clave para asegurar el valor, todavía se trata de escala, y también significa que TI puede mejorar decisiones estratégicas como BPR y adquisiciones. Si tiene sistemas automatizados inteligentes, estandarizados y conectados, cuando necesite modificarlos, puede realizarse en todas partes a la vez.

La gente de TI también necesita poder interpretar pruebas de automatización a pequeña escala. Si implementa un proyecto de RPA que es muy limitado o desconectado, cualquier estudio de viabilidad debe calibrarse adecuadamente para dar una idea clara de lo que probablemente ofrecerá un programa completamente ampliado.

La plantilla, que ha sido probada con algunos de nuestros clientes más importantes, es tener un banco de pruebas que sea capaz de hacer frente a los supuestos estratégicos y tecnológicos, ofrecer una prueba de concepto … y luego industrializarse. Las primeras etapas están diseñadas específicamente para identificar problemas que podrían evitar que se asegure el valor en las etapas posteriores, sin lograr un ROI masivo del parque por derecho propio.

Liderazgo: orgullo y prejuicio

Muchos responsables de la toma de decisiones empresariales ven el valor de retener el personal humano por una variedad de razones, entre ellas su remuneración. Pero los beneficios de la estandarización y automatización de procesos están comenzando a apreciarse. «Diseñar para datos» de manera que satisfaga las necesidades comerciales claras debe ser un argumento convincente para todos, excepto para los líderes más obstinados.

Sin embargo, para entrar en el radar de los ejecutivos, un ROI de alto valor con una pequeña inversión no es lo suficientemente bueno. Si su inversión es de $ 5 millones en un programa más amplio, un ROI del 50% es un gran impacto; no es necesario que sea del 300%. Pero los líderes deben recordar: la mayoría de los programas son una combinación compleja de ganadores y perdedores, de progresión predecible y ganancias inesperadas.

El respaldo del liderazgo significa mucho. Crea presupuesto. Ofrece alineación empresarial. Y si los líderes han visto un caso de uso convincente en, por ejemplo, un centro de servicio al cliente, pueden estar convencidos de los beneficios de una implementación de automatización bien respaldada y a gran escala. (La verdad es: tan pronto como algo es claramente exitoso, los ejecutivos senior quieren ser dueños de ello).

Creemos que eso crea una oportunidad, una en la que la adopción de un enfoque de automatización inteligente, no solo el discurso de RPA fragmentado, de resolución de molestias que hemos visto a menudo, podría brindar una gran ventaja a las empresas preparadas para aprender las lecciones desde la fase inicial de su popularidad.

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.