Responder y reinventar: una hoja de ruta hacia la resiliencia

By marzo 12, 2021ARTÍCULO

Los atascos, la incertidumbre económica y un panorama empresarial completamente cambiado son solo algunas de las realidades impuestas por Covid-19. Con varias vacunas aprobadas, vemos una luz al final del túnel y somos cautelosamente optimistas. El impacto de C OVID-19 ha sido de larga duración para muchos, con el trabajo híbrido de las estrategias en cualquier lugar que parece que están aquí para quedarse, las empresas ahora tienen que asegurarse de que sus nuevas formas de trabajar son seguras, cumpliendo los requisitos de ley  y resistentes a los impactos futuros.     

A medida que el mundo continúa lidiando con la pandemia, las  empresas deben volver a la estrategia con una ambición distinta en mente:  la resiliencia empresarial.  La resiliencia y la rápida adaptación en un mundo que cambia rápidamente es un requisito previo para la supervivencia empresarial, en la ‘nueva normalidad’ y en la próxima.    

¿Por qué ahora?   

En muchas empresas, la capacidad de recuperación ha perdido prioridad y es superada por la búsqueda de beneficios a corto plazo. No es de extrañar.  Antes de COVID, el valor de la residencia en la organización nunca fue verdaderamente un apreciada y entendida.  Ahora, en una nueva luz, ha demostrado ser la clave para generar valor, crear y mantener una ventaja competitiva.   

La pandemia expuso cuán frágiles son los modelos operativos, las cadenas de suministro y las empresas en general. Los desafíos fueron especialmente excesivos para quienes dependían de las operaciones tradicionales, las ventas y los canales de soporte. Como resultado, la adopción digital se ha acelerado. Esto se explica en este artículo reciente sobre  interacciones remotas  en ventas.   

Con las empresas cada vez más dependientes de las tecnologías y los conocimientos digitales para impulsar los negocios, la transformación digital se ha convertido en la columna vertebral de la resiliencia. Con cambios irreversibles en la forma en que trabajamos y el comportamiento de los clientes, las empresas deben adaptarse a una nueva realidad y prepararse para un mañana, definido por la fluidez digital.   

Aquellos que reinicien e inviertan deliberadamente en resiliencia a través de un enfoque digital, no solo podrán capear la próxima crisis, sino que también estarán preparados para el futuro. Esta hoja de ruta de alto nivel describe un camino digital hacia la resiliencia empresarial.   

Capacite a su fuerza laboral con las herramientas y la tecnología adecuadas  

Cuando llegó la pandemia, las empresas no estaban preparadas. De la noche a la mañana, los empleados tenían que trabajar desde casa, a menudo sin contar con la tecnología y los conocimientos adecuados para hacerlo. A su vez, los clientes, que también tenían sus vidas interrumpidas, necesitaban un apoyo urgente que no se podía entregar.   

La resiliencia de la fuerza laboral se refuerza acercando los equipos y la tecnología. Las empresas pueden aprovechar cobots (robots que trabajan junto a los seres humanos, también conocidos como Asistentes Digitales Inteligentes) y otras herramientas auxiliares para apoyar los empleados con interacciones con los clientes ofreciendo información en tiempo real, entrenamiento y sugerencias. La automatización simple y el autoservicio en línea pueden aumentar la eficiencia un equipo reducido y ayudar significativamente a su fuerza laboral a administrar la demanda de un pico máximo.  Por ejemplo, las herramientas inteligentes permitirán a los agentes de primera línea diagnosticar rápidamente problemas complicados y proporcionar una solución simple, a menudo con un solo clic, como respuesta. 

A largo plazo, los líderes deben revisar sus procesos y estructuras corporativas para solidificar nuevas formas de trabajar, proteger a los agentes de servicio y crear un entorno de trabajo confiable en un panorama digital propenso al riesgo. Deben buscar alternativas seguras para la incorporación, la gestión y el mantenimiento del bienestar mental - bienestar de los trabajadores remotos.

Reducir los costos organizacionales, no el talento  

Mientras que un ajuste en un modelo planeado puede detener el sangrado inmediato en una crisis, los líderes deben responder con un plan para reducir costos y optimizar la eficiencia de esta tormenta - y lo que sigue. Hasta el día de hoy, nadie sabe cuánto tiempo seguirá perturbando nuestras vidas el virus o cómo será el otro lado de la pandemia. Reducir tanto los costos comerciales como los gastos presupuestarios puede salvaguardar la salud financiera en estos tiempos difíciles e inciertos.    

Para muchas empresas, una reacción casi reflexiva a la crisis fue, lamentablemente, reducir la plantilla. Si bien este enfoque puede ser una respuesta natural para disminuir los costos directos, puede que no sea beneficioso, especialmente a largo plazo.   

Cuando se utilizan de manera eficaz, los agentes de servicio al cliente pueden ser el activo financiero más sólido de una empresa, en lugar de un pasivo. En lugar de eliminar el talento y los equipos vitales para el éxito, las empresas pueden generar ahorros de costos significativos con soluciones alternativas, como el autoservicio y la automatización efectivos.   

La consulta de un cliente suele costar entre $ 6 y $ 12 por interacción en vivo, mientras que una interacción de autoservicio puede costar tan solo 25 centavos. Junto con la disminución del tiempo de manejo promedio (AHT-Average Handle Time) y la aceleración del tiempo con una incorporación más corta pero más precisa, estas iniciativas pueden generar millones de dólares en ahorros anuales.   

Por último, evaluar los procesos comerciales existentes y las formas de trabajo puede arrojar luz sobre cómo los equipos pueden optimizarse mejor para el rendimiento en la nueva normalidad. Una evaluación detallada del proceso puede descubrir los principales cuellos de botella, ayudar a los líderes a optimizar y armonizar las estructuras organizativas en una fuerza de trabajo dispersa y apuntar con precisión a las áreas de alto impacto aptas para la automatización. Estos esfuerzos, cuando se implementan correctamente, pueden reducir significativamente los costos. Obtenga más información sobre la minería , el descubrimiento  y el mapeo de procesos avanzados en nuestra guía de minería de procesos.   

Impulse el crecimiento conectándose a CX y EX     

Las experiencias resilientes se han convertido en una cuestión de urgencia para obtener una ventaja competitiva sostenible. La calidad de su experiencia de cliente (CX) depende, en gran medida, de su modelo operativo.    

Pre COVID, una tienda online puede haber sido el activo apoyo a una tienda física, ahora, la tienda online debe, sin duda, tomar la posición protagonista. La forma en que se distribuyen sus operaciones influirá directamente en la experiencia del cliente que ofrezca.   

Las empresas deben poder llegar a sus clientes a través de canales digitales, optimizar el autoservicio en línea e impulsar experiencias de extremo a extremo que no solo sean fluidas a través de puntos de contacto digitales, sino que estén vinculadas y respaldadas con la experiencia física que sigue (es decir, entrega).  

Sus agentes de servicio son los que dirigen la experiencia del cliente.  Asegurar que la fuerza laboral actualmente dispersa se sienta conectada y empoderada, es esencial para impulsar el compromiso y, a su vez, el crecimiento.  Aquellos que lideran con resiliencia han convertido la operación una oficina integrada inteligente que facilita la conexión y mejora continuamente las experiencias.       

El crecimiento se alinea dando a los clientes lo que necesitan. El aprovechamiento de la analítica avanzada ayudará a los líderes a identificar las brechas en su experiencia actual, eliminar efectivamente la fricción, comprender  y pronosticar la demanda de los clientes  y el nuevo  comportamiento, y actuar en consecuencia.  

Conclusión  

Aquellos que restablecen y desarrollan resiliencia no solo pueden superar las próximas crisis, sino también estar preparados para el futuro. Con casi todas las industrias cada vez más dependientes de la tecnología para ejecutar las operaciones y generar valor para el cliente, el camino hacia la resiliencia es, en casi todos los sentidos, digital. Sin embargo, a medida que se desarrolla la nueva normalidad, las empresas deben prestar especial atención para proteger a los empleados, asegurar la salud financiera y optimizar las experiencias para una nueva realidad. 

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