Programa de atención al cliente de SYKES acelera los ingresos de un socio de comunicaciones

By agosto 15, 2018Sin categorizar

Caso de Estudio

NUESTRO SOCIO DE MARCA

Nuestro socio de marca brinda servicios de voz, datos y video a clientes residenciales, comerciales y mayoristas en los Estados Unidos. Además del servicio telefónico local y de larga distancia, la compañía ofrece acceso inalámbrico a Internet, televisión satelital, internet / televisión por fibra óptica y soporte técnico de computadoras a clientes en la mayoría de los estados. El socio de la marca se ha expandido regularmente desde 1993, pero se enfrentó a un despliegue complejo debido a una importante adquisición en 2015 que duplicó su tamaño. Las nuevas empresas incluyen aproximadamente tres millones de conexiones de voz, dos millones de conexiones de banda ancha y un millón de suscriptores de video.

DESAFÍO PRESENTADO

Con millones de suscriptores nuevos para prestar servicios rápidamente, nuestro socio de marca recurrió a recursos externos para obtener asistencia. La empresa quería generar ingresos al familiarizar a los suscriptores con las opciones de servicio disponibles y las actualizaciones adecuadas a sus necesidades, al tiempo que creaba una primera impresión positiva en la experiencia de soporte al cliente. Durante la implementación, descubrimos que el número original de agentes necesarios se subestimó, y con eso, el cronograma de reclutamiento y capacitación se redujo a solo 60 días. El desafío: capacitar a un personal abrumado dentro de un marco de tiempo comprimido para desempeñarse eficazmente tanto en un servicio enfocado en el cliente como en un entorno de ventas.

NUESTRO ENFOQUE

Para mitigar la opsición contra de la capacitación y al mismo tiempo mejorar el resultado final, recomendamos que nuestro socio de marca implementara el acelerador de ingresos de ventas patentado por SYKES. El sistema de tres puntas identifica las oportunidades de venta en el entorno del servicio, utiliza la escucha activa y el descubrimiento efectivo, y posiciona las ventas desde la perspectiva del cliente. Al utilizar este enfoque de venta cruzada y ventas incrementales, nuestro socio de marca podría convertir fácilmente a los agentes de ‘’solo servicio’’ a un ambiente de servicio / ventas eficaces.

Nuestro enfoque comienza con una evaluación analítica y ambiental que nos permite personalizar nuestro enfoque en función de las necesidades específicas del cliente. Esto garantiza que nos centremos en las palancas correctas que impulsarán los comportamientos de ventas adecuados y conducirán a una mejor experiencia del cliente

Nuestra solución personalizada incluyó la creación de una capacitación personalizada y específica para el cliente, esta fue diseñada con el ambiente de ‘’venta en el servicio’’ en mente. También presentamos nuevas funciones de liderazgo en ventas para garantizar que esta métrica crítica se impulsara continuamente, con capacitación específica y una ‘’cumbre’’ de liderazgo de ventas para generar consistencia.

Introducir las ventas en un entorno de servicio al cliente requiere alinear la llamada y la cuenta, al tiempo que se resuelve positivamente la naturaleza original de la llamada y, finalmente, se vende en la cuenta. Utilizamos análisis de ventas para priorizar las necesidades, personalizar el material y medir el éxito.

El plan de implementación incluyó módulos de capacitación digeribles, coaching efectivo y apoyo en el ambiente para captar valor adicional con éxitosamente. La implementación se realizó en las cuatro ubicaciones de nuestro centro de llamadas físicas con una eventual construcción de 1.500 agentes.

RESULTADOS DE LA ASOCIACIÓN

  • Aumento de la productividad a medida que los ingresos generados por agente escalaron casi un 600 por ciento en siete cortos meses
  • Aumentó los ingresos totales durante el período de siete meses en un 744 por ciento
  • Ofreció oportunidades de ventas para nuestro socio de marca durante un lanzamiento complejo que duplicó el tamaño de la empresa
  • Medición precisa de las necesidades del cliente y su correspondencia con los productos y servicios de la empresa
  • Creó una experiencia de cliente excepcional a partir de una experiencia solamente adecuada
  • Valor adicional capturado para el cliente en cada llamada
SYKES

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