No se obtiene una tercera oportunidad en Transformación Digital

By diciembre 17, 2020ARTÍCULO

Las cifras muestran que empresas han venido fallando ante el cambio. ¿Ahora qué?

Por Ian Barkin & David Brain

No hay elección. Una empresa de cualquier tamaño razonable debe adoptar la transformación digital si espera sobrevivir. Si ocupa (o aspira a ocupar) una posición de liderazgo en su empresa, indudablemente ya lo sabe.

Pero, si las estadísticas son correctas, usted y su organización fracasaron en sus esfuerzos por lograr una transformación digital significativa.

Las primeras batallas en este viaje no son necesariamente algo malo. Pueden ser simplemente una prueba de que se están tomando riesgos, invirtiendo en el cambio y esforzándose por mejorar. Después de todo, la innovación, por definición, carece de certeza de resultados. Pero si usted (como tantos otros) fracasó en su primer intento de transformación digital, tenga cuidado. No tendrás una tercera oportunidad.

Procedamos a explicarles nuestra perspectiva. Nosotros, los autores, hemos dedicado nuestras carreras a ayudar a las empresas a evolucionar, mejorar, reducir costos y lograr resultados al aprovechar las soluciones y tecnologías modernas. Nuestra suerte nos sentó en la primera fila de la montaña rusa de automatización de procesos robóticos (RPA). Allí, pudimos aplicar experiencias en estandarización, aprovechar años de aprendizajes en negocios “Near” y “Off-Shore”, la exposición a la optimización de procesos comerciales y la mejora continua. Finalmente, aplicamos “scripts”, “screen-scraping” y algoritmos para la digitalización de todas las áreas de manera sensata y automatizada.

En consecuencia, ahí es donde nos encontramos hoy, aplicando activamente estas capacidades para crear experiencias inteligentes del cliente (ICX), el verdadero punto de la transformación digital. Por lo tanto, si bien hemos visto tener éxito en más de lo que nuestra parte justa de programas, también hemos visto un número significativo fallar (o flaquear). La evidencia anecdótica sugiere que la mayoría fracasa. La evidencia cuantificable respalda esto. Por ejemplo:

· El 38% de las iniciativas de transformación digital se estancan durante los esfuerzos para escalar los programas

· El 87% de los líderes empresariales senior dicen que la digitalización es una prioridad de la empresa, pero solo el 40% de las organizaciones han llevado iniciativas digitales a escala

· 1/3 de los centros de servicios compartidos están en proceso de escalar la inteligencia cognitiva o artificial (IA), pero solo el 15% lo están escalando con éxito

· El 10% de las iniciativas de IA están logrando beneficios financieros significativos, lo que significa que el 90% no lo están haciendo

Fuentes:

How to restart your stalled digital transformation (mckinsey.com)

Digitalization strategy for Business Transformation (gartner.com) sson-global-state-intelligent-automation-2020.pdf (automationanywhere.com)

Are You Making the Most of Your Relationship with AI? (bcg.com)

Más allá de simplemente estancarse, fallar en el intento o no alcanzar las expectativas de retorno de la inversión (ROI), el “fracaso de la transformación digital” se ha vuelto tan frecuente y aceptada, que ahora hay innumerables blogs, informes de analistas e incluso libros escritos sobre el tema.

Ahora, créanos, entendemos íntimamente lo complejo que es lograr este cambio. Abordar la transformación digital correctamente no es una tarea fácil. Pero en este punto, las excusas no importan. Los líderes de su organización deben hacerlo bien. Y deben lograrlo ahora, porque sus clientes exigen mejores experiencias. Los colaboradores también. Este hecho se destaca claramente en la investigación en curso realizada por nuestro propio grupo de expertos, el Instituto SYKES.

El deseo de los colaboradores y clientes para lograr una transformación digital en el trabajo y servicios que reciben ha seguido aumentando. Y, curiosamente, los niveles de confort, sumado a la digitalización del lugar de trabajo, forman un modelo virtual de un proceso, producto o servicio, que también ha venido creciendo rápidamente.

Si ese no es un conjunto de razones suficientemente bueno, es posible que sus competidores finalmente estén haciendo lo que deben hacer para lograr su segundo intento de transformación digital correctamente. Están surgiendo nuevos competidores hambrientos con este tema incorporado en su ADN cultural. Si llegan antes que tú, estás frito.

La transformación digital ya no es algo que queramos aspirar. Es un imperativo. Y ningún líder está exento de esta discusión. Todos los puestos en las altas gerencias deben ser «expertos digitales». Deben comprender cómo aplicar, aprovechar y dirigir inversiones estratégicamente. Es más, no se espera que reciban crédito por hacer esto. Obtienen deméritos por no hacerlo. Es una necesidad y el nuevo imperativo en la era de la mejor normalidad.

Por eso, analizamos seriamente todo lo relacionado con la transformación digital. Estamos orgullosos de que tantos expertos de renombre de nuestros equipos en todo el mundo, interviniendo y contribuyendo con su experiencia inigualable a la discusión. Lo invitamos a aprender más sobre cómo resolver para el cliente según la visión de Seth van der Meer, cuya experiencia en soluciones de servicio al cliente de primer orden digital ha ayudado a marcas como T-Mobile, IKEA y Xbox de Microsoft. Los autores de «Las 6 claves para el éxito en la gestión de la transformación digital» saben de lo que están hablando: Marchela Bozhilova fue colaboradora número 3 en Symphony Ventures y autora de dos espectaculares cursos de aprendizaje de LinkedIn sobre una herramienta de RPA líder. ¡Han liderado transformaciones digitales verdaderamente exitosas!

Y, hablando de una transformación verdaderamente exitosa, escuchamos a David Rombough y AJ Hanna sobre lo que se necesita para que suceda el cambio necesario. David ha liderado la consultoría de RPA más importante del mundo durante años. Mientras tanto, AJ fue el primer usuario importante de RPA en los Estados Unidos y es el anfitrión de la valiosa serie «AskAJ» en YouTube, que comparte información sobre transformaciones digitales exitosas desde 2017.

El 2020 finalizó. Existe la esperanza de una vacuna para acabar con la pandemia. La carrera por el dominio del mercado se intensificará una vez más a medida que las empresas se centren en el crecimiento antes que en la supervivencia. Se avecinan tiempos más brillantes. Y se puede lograr una mejor normalidad. Pero es hora de apoyarse en las lecciones del pasado, aprovechar la combinación de capacidades y colaboraciones para lograr la transformación digital correctamente.

No tendrás una tercera oportunidad …

Ian Barkin

Director de estrategia y marketing de SYKES

Ian Barkin aporta su experiencia como líder innovador y transformador a SYKES como su director de estrategia y marketing. Ian es un líder intelectual reconocido a nivel mundial en automatización y el futuro del trabajo. Ian fue cofundador de Symphony Ventures, la firma de consultoría, implementación y servicios administrados que se especializa en automatización inteligente (IA) y automatización de procesos robóticos (RPA), que fue adquirida por SYKES en 2018. Ian presenta OneTAKE, una serie de videos sobre tecnología emergente, digitalización, el futuro del trabajo y más. Es autor de cursos populares de LinkedIn Learning sobre RPA y mejores prácticas de liderazgo en la era de la automatización inteligente. Tiene un MBA de MIT Sloan School of Management y una licenciatura en Economía y Psicología de Middlebury College. Junto con Pascal Bornet y Jochen Wirtz, Ian es coautor del libro más vendido Intelligent Automation: Welcome to the World of Hyperautomation.

David Brain

Director SYKES Digital

David Brain es un líder intelectual influyente y un experto comprobado en las tecnologías del futuro del trabajo desde que comenzó a transformar las operaciones de front-office a través de los servicios de BPO en 2005. Como director, es responsable

de liderar e inspirar a los equipos globales de SYKES a reimaginar cómo funciona. Se hace para, en última instancia, permitir que nuestros clientes ganen en un mundo digital. David dirige SYKES Digital Services, que incorpora la cartera de capacidades de transformación digital que SYKES ha adquirido, incluidos Symphony Ventures (que David cofundó en 2014), Qelp, TalentSprout, así como los equipos de Arquitectura de soluciones e Insight Analytics de SYKES. El liderazgo estratégico y las implementaciones transformadoras de David le han valido varias distinciones prestigiosas de la industria y han contribuido a muchos recursos educativos que han dado forma a la industria de la automatización.

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