Más canales = ¿Peor experiencia?

By junio 22, 2020Sin categorizar

El nuevo televisor inteligente de Roberto todavía no está conectado a la red Wi-Fi. Siguió los pasos exactos del manual, solo para descubrir que estaba desactualizado. Visitó un foro comunitario lleno de enlaces rotos. Pasó 10 minutos navegando a través de un complicado blog de «cómo hacerlo». Nadie respondió en el chat de Facebook. Y ahora, cuando finalmente llama a un agente, ella lee el mismo manual obsoleto.

En este punto, Roberto desearía haber elegido otro televisor. Si bien las marcas siguen agregando más canales para servicio al cliente, la investigación de Gartner muestra que proporcionar más opciones no necesariamente mejora la experiencia del cliente. De hecho, más canales pueden empeorar la experiencia.

En lugar de ofrecer todos los canales posibles, las experiencias significativas provienen de guiar a los clientes a los lugares correctos. Además de garantizar que el contenido este actualizado, sea coherente en todos los canales y esté disponible para cada nuevo producto y servicio en su lanzamiento. En este artículo, analizamos los problemas comunes de servicio al cliente y cómo las marcas pueden superarlos.

La trampa de soporte en línea: más opciones más complejidad

Para garantizar que los clientes tengan una gran experiencia, las marcas agregan más canales con el único propósito de ofrecerlos. Pero como se muestra en la historia de Roberto, más no siempre es mejor. Se trata de ofrecer el soporte adecuado en el canal óptimo.

Además, Gartner descubre que entre más canales opera una empresa, más contacto tienen los clientes con el centro de servicio. Esto se debe a que, aunque tienen buenas intenciones, ofrecer tanto se convierte rápidamente en un laberinto de información mixta. Terminan Llevando a los clientes a la incertidumbre.

Si los canales están disponibles sin un propósito, complicarán el camino y perjudicarán el resultado final.
Dados los costos conectados a cada canal y la disposición de los clientes a usar lo que esté disponible, Gartner agrega que mejorar la experiencia, al tiempo que reduce las llamadas, no radica en agregar más canales, sino en cambiar a una estrategia dominante de autoservicio “Self-Service”.

Trabajar en silos perjudica la experiencia del cliente

«Esfuerzos de optimización realizados en silos, centrados únicamente en su propio canal, perjudica la experiencia del cliente. Cuando los clientes buscan asistencia, no ven puntos de contacto, canales y diferentes departamentos. Ellos ven una marca. Y esperan consistencia».
Victor van Baal, Director Administrativo – Qelp, una compañía de SYKES

En una organización, el efecto silo se refiere a la falta de comunicación. Este problema de soporte describe a las personas (o equipos) que trabajan en sus propios objetivos, sin comunicarse y colaborar.

Los diferentes equipos que trabajan sin alineación (en silos) provocan inconsistencias de soporte porque a menudo se crean varios artículos sobre el mismo tema. Ese es un esfuerzo costoso y derrochador.

Debido a la falta de colaboración y a la administración coherente del conocimiento, los artículos de soporte pueden terminar contradiciéndose entre sí. Esto a su vez, deja a los clientes confundidos con respuestas incoherentes a una misma pregunta.

Si el contenido de soporte no está actualizado, pero sigue en línea, no está ayudando a nadie.

No entregar un soporte efectivo a tiempo

Cuando una organización que trabaja en silos operando con un desorden de canales, los recursos se pierden. Esto dificulta la entrega del apoyo y elimina lo que ya no es relevante.

Por ejemplo, un nuevo producto o servicio generalmente viene con un pico de consultas por parte del cliente. Sin embargo, frecuentemente, el contenido de soporte en línea correspondiente no estará disponible hasta unos meses más tarde. Esto genera una gran cantidad de llamadas que podrían haberse evitado si hubiera existido una colaboración ya establecida.

Cómo un problema facil se volvió complejo

Roberto simplemente quería que su televisor funcionara. En cambio, dedicó tiempo y esfuerzo navegando a través de diferentes canales, leyendo contenido obsoleto y terminó llamando a un agente.

Para él, no importaba que la marca estuviera presente en varios canales, solo necesitaba que lo guiaran a la solución correcta.

Si el contenido termina confundiendo a los clientes, anula todo el propósito del autoservicio. El autoservicio generará frustración, costo y esfuerzo por igual.

Solución: piense más allá de los puntos de contacto individuales y adopte las mejores prácticas para la administración del conocimiento

Para asegurarse de que la información a través de los canales se distribuya de manera más efectiva, mire cada problema desde la perspectiva del cliente. Adopte una visión holística y piense más allá de los puntos de contacto individuales. Diseñe el contenido que permita a los clientes resolver sus problemas con la menor cantidad de esfuerzo y fricción. Definina responsables claros para el desarrollo del soporte de las diferentes ofertas de productos / servicios. Permítales aprovechar todos los canales de contenido para diseñar experiencias de servicio efectivos.

Consolide todo el conocimiento de todos los canales existentes en una base de conocimiento centralizada. Facilitará la administración adecuada de los activos correspondientes y evitará los dobles esfuerzos. Antes de crear un nuevo artículo de contenido de soporte, el equipo simplemente puede verificar si este ya existe.

Además, cuando se realizan cambios en un artículo en una base de conocimiento centralizado, aplicará automáticamente esos cambios en todos los puntos de contacto. Este enfoque garantiza una experiencia de autoservicio constante para los clientes (y agentes).

Conclusión

Los canales no tienen sentido si el soporte del contenido correcto no está allí. Sin un diseño correcto para la administración de esta información, la comunicación entre equipos y claridad de contenido, es allí donde los canales generan los problemas y se complican en lugar de resolverse.

Como líder global en soporte de autoservicio, ayudamos a las marcas a ofrecer un soporte significativo en todos los canales.

SYKES

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