Cómo mantener a los clientes satisfechos con procesos de mejora

By junio 29, 2020Sin categorizar

INTRODUCCIÓN

En el mercado altamente competitivo de hoy en día, cada vez más compañías se han percatado de que el factor decisivo para un cliente es la experiencia que mantiene en sus interacciones regulares con la compañía. Según el grupo Temkin, el cincuenta y tres por ciento de las empresas grandes tienen como objetivo ofrecer la mejor experiencia del cliente en su industria dentro de los próximos tres años y el setenta y siete por ciento de las empresas grandes planearon invertir más en la experiencia del cliente en 2013 que en 2012.

La satisfacción del cliente promueve la preferencia de la empresa sobre la competencia. Para los proveedores, adaptarse a este demandante requisito se ha vuelto un aspecto crítico al crear experiencias del cliente inteligentes para los clientes de sus clientes.

EL MARCO DE MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

Las mejoras requieren atención continua. La interacción del cliente cambia constantemente, por ejemplo, el uso de canales cambiando desde un celular, a en línea a un agente. El estar proactivamente desarrollando y enfocándose en el desarrollo de herramientas, métodos de resolución de problemas y finalmente, la retroalimentación, representa un ambiente efectivo para el ajuste a los cambios.Identificación sistemática de problemas (SPI): Esta herramienta automatiza aproximadamente el 80% de los problemas. La herramienta permite la recolección continua de datos CSAT cada semana de manera rápida y eficiente y compara varias fuentes de datos (CSAT, QT, etc.). Adicionalmente, SPI ofrece una visión completa de los problemas con mayor impacto en el desempeño en uno o más niveles, incluyendo la raíz, tipo de llamada o nivel de desempeño individual (agente, equipo, línea de soporte, cuenta, etc.). En lugar de pasar horas analizando datos, el enfoque se coloca en las áreas de oportunidad de mejora y la repetición de buenos comportamientos.

Resolución sistemática de problemas (SPS): SPI se complementa con una estructura y con un método de planeamiento de acciones de ciclo completo (closed-loop). Este enfoque gerencial permite poner la atención no solo en los problemas que más aumentan el CSAT, sino que también le permite al equipo monitorear las acciones, causa raíz y el progreso de las tareas diligentemente. Adicionalmente, se crea una relación directa entre el medir y el reportar con precisión en el impacto de los planes de acción en el desempeño.

Gestión visual & GEMBAs: Por medio de la gestión visual y los GEMBAs, las personas conectan y se comunican. Esto es clave para promover la conversación de “¿cómo nos va?, ¿cómo sabemos? y ¿qué estamos haciendo para mejorar las cosas?”. Los GEMBA consisten en caminar por todo el piso de producción, para promover la retroalimentación y el intercambio de ideas in situ, al discutirse la información de las pizarras. Esta es una manera innovadora de presentar y comunicar la visión, misión, metas y objetivos, desempeño actual, diagrama de valores, causas raíz, planes de acción y puntos destacados en todos los niveles de la cuenta (agentes, equipo de dirección, áreas de soporte y el cliente). La comunicación visual ayuda a socializar los planes de acción en marcha. La comunicación y discusión de todos estos aspectos del negocio pueden alinear e influenciar:

  •  El entrenamiento individual, el entendimiento de lo que funciona y no funciona; a los individuos y equipos para identificar soluciones para los defectos.
  • Aprovechar el vasto conocimiento que poseen los agentes sobre los clientes.
  • Liderazgo apreciativo, al celebrar y comunicar los éxitos.

Retroalimentación de los agentes: este canal de comunicación brinda la oportunidad de aprovechar el vasto conocimiento de los agentes sobre la experiencia de los clientes. La comprensión de lo que funciona y lo que no funciona tan bien y lo que está impidiendo el avance; ya sea las herramientas, el producto, procesos o desempeño. Se incluye la valiosa opinión directa de los agentes sobre lo que se puede hacer para mejorar el CSAT según lo que ellos escuchan en el teléfono. Cerrar el círculo con los agentes con respecto a cuánto impacta su retroalimentación y cómo apoya el objetivo de la cuenta, ¡es parte esencial de este proceso!

CASO DE ESTUDIO

Uno de nuestros principales clientes financieros tomó la decisión de llegar al puesto número 1 con JD Power. En alianza con ese cliente, buscamos lograr el mejor puesto posible con JD Power en la industria de los “call centers”. Esta iniciativa incluyó un esfuerzo sin precedentes que abarcó múltiples edificios, proveedores, líneas de negocio y tipos de llamadas. Para cumplir con este reto, enfocamos nuestros esfuerzos en el uso efectivo de las múltiples herramientas que hemos desarrollado e implementado, así como nuevas maneras de pensar que nos han permitido impulsar aún mejores CSATs por medio de nuestro proceso de mejora continua de procesos.

IMPLEMENTACIÓN

La implementación de este marco ha sido un verdadero recorrido de mejora continua de procesos en sí mismo, al optimizar y ajustar las herramientas disponibles a las necesidades particulares de la cuenta. Empezamos con versiones muy simples que evolucionaron en el tiempo. El enfoque ha sido “aprender haciendo”, mejorando constantemente la herramienta SPI y visuales con aportes de la dirección, el cliente y los agentes. Con el tiempo, hemos afinado la manera de conducir los GEMBAs en todos los niveles de la organización, la transferencia de conocimiento, el pensamiento analítico y sesiones de lluvias de ideas altamente productivas gracias al afinamiento del análisis y categorización de causa raíz, así como formulando las preguntas correctas y estando mejor informados.

Esas actividades se han enraizado cada vez más en nuestra cultura y nos transformamos en un ambiente verdaderamente CPI con nuestra metodología “Business as usual” de manejar la cuenta. Sykes básicamente ha transformado el programa en una operación holística centrada en el cliente.

RESULTADOS EN NUESTRA CUENTA FINANCIERA

Podemos ver que tomando el 2010 como base, en el curso de dos años se ha mejorado exitosamente el CSAT en promedio un 8% en toda la red y ¡hasta un 20% en algunas líneas de negocio!

EN RESUMEN

Los clientes desean ser tratados de manera que quieran quedarse. El reto está en cumplir estas necesidades en un ambiente que debe ser rentable. Cuando la eficiencia y la eficacia se encuentran, la satisfacción del cliente se alcanza de la mejor manera. Los procesos descritos hacen justamente eso, combinando comunicación, planeamiento, medición y retroalimentación.

Para SYKES, crear este valor es como trabajamos cada día.

SOBRE LA AUTORA: Martina Horlacher, Sr. Account Manager, Sykes Enterprises Incorporated, ha estado en el negocio por más de 10 años. Ha dirigido en varias ocasiones la compleja implementación de programas en una variedad de industrias. Martina habla español, inglés, alemán y francés. En su tiempo libre se encarga de cuidar a una gran variedad de animales.

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