Los 4 promotores de la deslealtad (y cómo prevenirlos)

By julio 29, 2020Sin categorizar

Cuando se trata de la experiencia del cliente, más esfuerzo significa menos lealtad. De hecho, el 96% de los clientes que experimentan interacciones de alto esfuerzo se vuelven desleales, en comparación con solo el 9% de aquellos con una experiencia de bajo esfuerzo.
En esta publicación de blog, exploramos cuatro experiencias de alto esfuerzo que impulsan la deslealtad. También consideramos lo que puede hacer para prevenirlos.

Por qué «sin esfuerzo» es importante

La empresa Gartner (www.gartner.com) señala que proporcionar experiencias sin esfuerzo aumenta la probabilidad de recompra y suscripciones. Además, proporcionar experiencias de bajo esfuerzo reduce los costos de soporte en casi un 40 % y las escaladas de tickets en un 50%, y aumenta NPS (Net Promotor Score) con 65 puntos en promedio.

Entonces, ¿cuáles son las 4 experiencias del cliente que impulsan la deslealtad?

 

Soporte de autoservicio ineficaz

Los clientes quieren resolver sus problemas y seguir con sus vidas. Es por eso por lo que la mayoría de ellos prefieren el autoservicio en línea como su opción de soporte al cliente. Pero casi el 60% de los clientes que contactan a los centros de soporte ya han intentado encontrar una respuesta en línea. Esto indica que el autoservicio en línea que ofrecen muchas marcas simplemente no es útil.

Solución: mejore la facilidad de encontrar (findability) y de uso para mejorar el autoservicio

Para aprovechar todo el potencial del autoservicio, la capacidad de búsqueda de contenido y la usabilidad son componentes clave. En este contexto, la capacidad de búsqueda se refiere a la facilidad con que se puede encontrar su contenido de soporte en Google y dentro de sus páginas de soporte. Paralelamente, la usabilidad se centra en la facilidad de uso y en cómo los usuarios experimentan sus páginas de soporte. Para garantizar una buena usabilidad, un diseño móvil primero es imprescindible. La usabilidad también se promueve por la consistencia del contenido, la relevancia, la claridad visual y la navegación simple que garantiza que cada “clic” cuente.

Servicios fallidos de chatbot

Gartner señala que las malas experiencias de chatbot desmotivan los esfuerzos de los clientes, principalmente debido a respuestas irrelevantes o inadecuadas. Esto suele suceder cuando se implementa un chatbot sin una base de conocimiento integral. Un chatbot no puede resolver los problemas de su cliente si carece de las respuestas en su base de conocimiento.

Solución: refine su base de conocimiento

Comience evaluando el estado de su contenido de soporte actual. ¿Existe una discrepancia entre los principales controladores de llamadas en el centro de llamadas y los temas más populares en la sección de ayuda en línea? Por lo general, esto se debe a que falta o es difícil encontrar contenido de soporte en línea.
Una vez que haya identificado las brechas de contenido, proceda a agregar contenido relevante que corresponda a estas preguntas de soporte comunes. Comience con poco y pruebe el chatbot en un área de bajo impacto de su negocio, mientras mantiene a sus agentes cerca.

Tener que cambiar de canal

La mayoría de las veces, el cambio de canal indica una experiencia de cliente de alto esfuerzo. Ocurre cuando los clientes no pueden completar sus interacciones de soporte en el canal deseado. Esto los obliga a cambiar y, a menudo, comenzar su trayectoria de nuevo.

Solución: concéntrese en el viaje de soporte de extremo a extremo, en lugar de puntos de contacto únicos

Más canales deberían introducir más conveniencia, para no dejar a los clientes rebotando entre ellos. Combinando datos de diferentes puntos de contacto, puede identificar la fricción en el viaje completo de servicio al cliente. Las organizaciones líderes ganan diseñando y optimizando estas experiencias de un consumidor de extremo a extremo, y no centrándose en puntos de contacto aislados.

Repetir la misma información a diferentes agentes

Una experiencia de alto esfuerzo que impulsa la deslealtad es la necesidad de volver a llamar. En un estudio reciente, Gartner descubrió que el 62% de los clientes dijeron que tenían que llamar varias veces para resolver un problema, y ​​el 56% de ellos tuvo que volver a explicar el mismo problema a diferentes agentes. Gartner también señala que los agentes se enfrentan cada vez a problemas más complejos y carecen de soluciones simples para resolverlos.

Solución: reduzca las llamadas repetidas mejorando las habilidades de resolución de problemas

Si recibe un gran volumen de llamadas repetidas, vale la pena identificar exactamente qué las activa. El siguiente paso es capacitar a sus agentes sobre cómo abordarlos en el primer intento. Las herramientas avanzadas pueden ayudar a proporcionar resoluciones simples y convertir a los principiantes en expertos en tecnología en poco tiempo. Para maximizar las capacidades de los agentes, combine herramientas avanzadas con incorporación específica.

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