La tecnología SYKES estimula un ahorro de costos sin precedentes durante las rampas de temporada

By agosto 15, 2018Sin categorizar

CASO DE ESTUDIO

NUESTRO SOCIO DE MARCA

Ofreciendo innovación en el juego desde 1994, esta compañía es el brazo europeo de uno de los nombres más reconocidos en entretenimiento interactivo y digital. Su familia de productos y servicios abarca varios continentes, desde EE. UU. Hasta Asia, y se vende en miles de lugares, tanto en línea como en tiendas. Su audiencia compuesta por conocedores de la tecnología y leales a la marca espera una atención al cliente y soporte técnico de primera clase, en cualquier momento, en cualquier lugar y en su idioma.

DESAFÍO PRESENTADO

Año tras año, esta compañía fabrica uno de los obsequios más solicitados de la temporada navideña para jugadores y amantes de la tecnología en todo el mundo. Para seguir entregando el mismo nivel de servicio al cliente a sus clientes nuevos y existentes, la marca necesitaba aumentar sus operaciones de atención al cliente antes del trimestre más activo del año.

SYKES estableció varios objetivos:

  • Contratar, entrenar y capacitar de forma rápida y eficaz a un gran número de agentes de atención al cliente en dos países europeos, dos grandes centros de atención al cliente y 12 idiomas.
  • Contratar al mejor talento, independientemente de la ubicación
  • Brindar a toda Europa soporte consistente y en tiempo real en su idioma preferido
  • Mantener el costo en línea durante la aceleración

NUESTRO ENFOQUE

SYKES comenzó a implementar gradualmente tanto OneSYKES como SYKESHome. OneSYKES es una plataforma de entrega a la cliente basada en la nube que permite que cada agente de atención al cliente y líder del equipo entrenen, trabajen y se comuniquen dentro del mismo sistema, y ​​que usen los mismos procesos para brindar a los clientes chat en vivo y soporte telefónico. Por lo tanto, un agente que trabaja desde su casa en el Reino Unido puede obtener el apoyo de un líder del equipo en la oficina en Alemania. Los agentes de atención al cliente pueden hacer preguntas sobre sus clientes potenciales en tiempo real a través del chat, sin tener que poner a los clientes en espera. Mientras OneSYKES se implementó en varios centros de atención al cliente tradicionales de los socios de la marca, SYKES Home permitió a la marca contratar a los mejores talentos de todo el mundo, dándoles acceso a la misma plataforma y procesos desde su propio hogar.

RESULTADOS DE LA ASOCIACIÓN

En seis meses, SYKES aumentó de cerca de 340 agentes de atención al cliente a 550 y lanzó OneSYKES en una tercera ubicación para respaldar esta marca; una línea de tiempo sin precedentes para una implementación tan agresiva. Lo que es más importante, nuestro enfoque no requirió apoyo técnico luego del período inicial de capacitación, lo que generó un ahorro de costos sin precedentes en toda la empresa. En general, informamos los siguientes éxitos:

  • Experiencia del cliente más eficiente: el tiempo de espera disminuyó en un promedio de 20-30 segundos
  • Servicio al cliente más rápido: el tiempo promedio (AHT) disminuyó con respecto al año anterior
  • Mejores talentos en todo el mundo: con 100 nuevos agentes domiciliarios en Alemania y el Reino Unido
  • Aumento de ahorro de costos: después de la primera semana, no se necesitaba un miembro del equipo de soporte de piso; Además, los agentes del hogar redujeron la necesidad de más centros de llamadas de emergencia
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