La tecnología de autoservicio de SYKES mejora la experiencia del cliente para una marca de electrónica

By febrero 18, 2020Sin categorizar

El servicio al cliente no siempre es una interacción directa de usuario a agente. A veces, la persona que busca asistencia no es el usuario principal del producto, sino que llama en nombre del usuario. Esto presenta desafíos únicos: estas personas que llaman a menudo no están familiarizadas con el producto y la terminología relacionada, y la solución de problemas puede ser difícil si la persona que llama no sabe si se solucionó un problema. Descubra cómo SYKES ayudó a educar a los padres de los usuarios de un socio de marca, dándoles la confianza y las herramientas para resolver los problemas por su cuenta.

Socio de Marca

Nuestro socio de marca es un nombre familiar mundial en entretenimiento, tecnología y electrónica de consumo. En los últimos años, SYKES les ha ayudado a desarrollar una base de conocimiento grande y ágil que ayuda a los agentes de servicio al cliente a resolver problemas complejos de los clientes. Aprovechando esta exitosa experiencia previa con SYKES, la marca recurrió a nosotros para encontrar una solución a un desafío único que estaban experimentando.

Desafío

Juntos, SYKES y la marca descubrieron que al menos la mitad de las personas que solicitaron asistencia para productos no eran usuarios, eran padres de usuarios más jóvenes. Debido a que estas personas que llamaban no estaban familiarizadas con la tecnología y la interfaz de usuario, los problemas que requerían solución de problemas técnicos demoraban más en resolverse y elevaban los costos. Nuestro socio de marca necesitaba una forma más eficiente de educar a los padres sobre lo básico y nos dio la oportunidad de presentar una estrategia de apoyo complementario.

Nuestro Enfoque

Reconociendo que es probable que los padres de hoy se dirijan a la web para obtener respuestas antes de levantar el teléfono, SYKES revisó el contenido en línea disponible de la marca. No solo esos recursos eran difíciles de encontrar, sino que no eran robustos, útiles o lo suficientemente simples como para usarlos. Entonces, analizamos los datos de llamadas y los términos de búsqueda en la web y organizamos un panel compuesto por padres para obtener información más profunda.

A partir de estos hallazgos, SYKES desarrolló un portal de autoservicio para clientes en línea, especialmente para los padres, que se centró únicamente en seis problemas principales de soporte. Incluye tutoriales interactivos, infografías, videos y un número de teléfono de soporte único para cada uno de los seis números. Un ciclo de optimización semanal aprovecha los comentarios de los agentes, el SEO avanzado y los análisis de comportamiento en línea para mejorar continuamente la capacidad de búsqueda y la eficacia del contenido.

Resultados

La estrategia avanzada de SEO de SYKES impulsó el micrositio parental para dominar la primera página de resultados de búsqueda. Este logro es esencial para garantizar que el contenido sea visible y accesible, ya que el 75 por ciento de las personas no miran más allá de la primera página de resultados cuando realizan búsquedas. En tres meses, el tiempo promedio de manejo (AHT) había mejorado, lo que indica que más clientes estaban encontrando lo que necesitaban en línea para solucionar problemas ellos mismos o hacer preguntas a los agentes. La efectividad de este paso hacia una experiencia del cliente más inteligente (ICX) también fue probada por un aumento significativo del puntaje neto del promotor (NPS) entre los padres después de la implementación.

Al identificar las necesidades únicas de un grupo demográfico específico, SYKES pudo proporcionar y mejorar el contenido que educó a esos clientes. Esto significaba que estas personas que llamaban ahora estaban mejor preparadas para comunicar problemas y solucionar problemas de manera efectiva. Nuestra solución aprovechó con éxito la tecnología de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente al permitir a los padres convertirse en sus propios expertos en los productos que usan sus hijos todos los días.

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