La Solución de Punto a Punto de SYKES Ayuda a que la Experieicia de los Clientes de Gigante de Reserva de Viajes se Dispare

By enero 21, 2020Sin categorizar

El servicio al cliente en la industria de viajes requiere una estrategia única: los clientes están tomando decisiones importantes de compra, pueden estar lejos de casa y están a merced de retrasos y cancelaciones del transporte, entre otras circunstancias de alto estrés. Descubre cómo el innovador conjunto de soluciones de SYKES elevó la experiencia del cliente de una marca, teniendo en cuenta el sentimiento de las personas que llaman, la urgencia de emisión y los cambios significativos de volumen durante las temporadas altas.

NUESTRO SOCIO DE MARCA

El socio de marca SYKES es uno de los nombres más reconocidos en los sitios de reserva de viajes, con una amplia cartera de marcas que incluye algunas de las marcas de viajes en línea más confiables del mundo. Los usuarios de todo el mundo confían en este sitio para reservar vuelos, alquileres de automóviles, estadías en hoteles y experiencias de entretenimiento. Esperan un servicio y soporte al cliente de primera clase cuando llaman a servicio al cliente.

RETO PRESENTADO

La marca necesitaba un socio que pudiera ayudarlos a ser una empresa más centrada en el cliente al ofrecer una experiencia de cliente sin esfuerzo. Además, necesitaban un equipo de servicio al cliente que pudiera mantener un rendimiento de alta calidad durante las temporadas altas cuando el volumen de llamadas aumenta significativamente.

Vinieron a SYKES en busca de una solución innovadora y rentable que permitiría a su equipo aumentar rápidamente su próxima temporada alta y llevar la calidad del servicio al cliente a nuevos niveles. Necesitaban reclutar un equipo de agentes de servicio al cliente con la empatía y el conocimiento para manejar problemas simples y complejos con gracia y profesionalismo, ya que las interacciones con los clientes en la industria de los viajes son típicamente de alto riesgo para la persona que llama.

NUESTRO ENFOQUE

Para prepararse adecuadamente para la temporada alta, SYKES sabía que tendríamos que comenzar a aumentar en noviembre. Con ese objetivo en mente, basamos el programa off shore en Filipinas y El Salvador, implementando una estrategia que mejoraría nuestros procesos de contratación, capacitación e incorporación. También ampliamos el período de nesting para acelerar la curva de aprendizaje.

Identificamos las competencias y características clave requeridas para que un agente sea exitoso y trajimos líderes de equipo permanentes dedicados a evaluar las entrevistas con los candidatos, asegurando que solo traeríamos agentes perfectos para esta cuenta. En el transcurso de la implementación, contratamos, abordamos y capacitamos a más de 720 agentes para alcanzar nuestro objetivo de 2,300 agentes para el pico de julio. Cada nuevo agente se sometió a un período de anidación prolongado más entrenamiento y capacitación adicionales para asegurarse de que estuvieran listos para comenzar desde el primer día.

Las capacidades de nuestro centro de llamadas también nos permitieron habilitar el monitoreo y soporte del viaje del cliente y desarrollar talento al proporcionar los recursos necesarios para alcanzar su potencial lo más rápido posible.

RESULTADOS DE ASOCIACIÓN

Nuestro socio de marca eligió confiar e invertir en SYKES debido a nuestra experiencia y conocimientos. Después de ver el poder de las soluciones integrales de SYKES en acción en estas dos ubicaciones en off shore, nuestro socio de marca nos otorgó 14 nuevos LOB en nuestro sitio de El Salvador y expandió las operaciones para incluir sitios en Rumania, EE. UU. Y Canadá.

Obtenga más información sobre nuestras soluciones para clientes de la industria de viajes.

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