La renovación del entrenamiento de SYKES hace que la temporada de vacaciones del minorista sea mucho más alegre

By enero 29, 2020Sin categorizar

Cada año, sin falta, las vacaciones llegan al mismo tiempo. Cada padre, pareja y minorista deben estar preparados. Pero, sobre todo, cada departamento minorista de atención al cliente debe estar SOBRE-preparado. Un importante socio de marca global reconoció la importancia de un equipo de soporte de alto rendimiento y le presentó a SYKES el desafío de crear precisamente eso. Vea cómo el rediseño de nuestro programa de capacitación de incorporación estacional ayudó a esta marca a superar su experiencia general con excelente servicio al cliente.

Nuestro Socio de Marca

El socio de la marca SYKES es un líder minorista global, que ofrece una amplia gama de productos (comestibles, farmacia, indumentaria, estilo de vida y hogar, electrónica, etc.) a precios asequibles. Con más de 11,200 tiendas en 27 países y una presencia sustancial de comercio electrónico, la marca logra ingresos totales anuales de $ 5.3 mil millones (USD) y emplea a 2.2 millones de asociados en todo el mundo. SYKES proporciona agentes de servicio al cliente en el hogar para esta marca a través de nuestro sistema patentado SYKESHome.

Desafío

Debido a las necesidades comerciales de la temporada de vacaciones, nuestro socio de marca ve un aumento en el volumen de llamadas de octubre a diciembre a medida que los compradores compran regalos de vacaciones de último minuto. SYKES aumenta anualmente para respaldar la gran cantidad de empleados necesarios para manejar la afluencia de contacto durante las vacaciones con respecto a la colocación de pedidos y el estado, reembolsos, cancelaciones y más.

Sin embargo, la incorporación de una gran cantidad de agentes en un horario acelerado afectó negativamente el rendimiento, y SYKES tuvo la tarea de resolver este problema. A medida que el socio de la marca realineó los objetivos de tiempo promedio de manejo (AHT) y de control de calidad (QA) para mejorar la experiencia del cliente, SYKES tuvo que ajustarse en consecuencia para cumplir y superar esas expectativas.

Nuestro Enfoque

Nos apoyamos en un análisis profundo de nuestros procesos de aceleración para determinar las brechas y las oportunidades de mejora. Los principales detractores identificados para AHT fueron la falta de experiencia práctica y el acceso anticipado limitado a los sistemas de la marca. Las brechas que afectan los puntajes de QA incluyen falta de empatía, pasos de flujo de llamadas perdidas, problemas de transferencia de llamadas, rechazo de llamadas y evitación de llamadas escaladas, tiempos de espera extendidos, documentación adecuada de la cuenta y más.

Una revisión en profundidad de nuestros planes de estudio de capacitación nos ayudó a abordar estos problemas mediante la implementación de las siguientes mejoras:

Resultados

SYKES midió la efectividad de estos esfuerzos de mejora basándose en una comparación interanual de las puntuaciones de AHT y QA durante las primeras cinco semanas de producción de nuevos agentes: una semana de anidación y las semanas 1-4 de producción en vivo. El desafío de la aceleración / incorporación rápida combinada con la adopción de la marca de una forma de control de calidad diferente que aumentó los objetivos de rendimiento (en un 13% y un 9% para las semanas de anidación y producción, respectivamente), significó que nuestro enfoque necesitaba lograr resultados inmediatos y dramáticos.

El rediseño de la capacitación de SYKES proporcionó los resultados deseados. Aunque el cambio a un nuevo formulario de control de calidad hizo imposible una comparación de manzanas con manzanas en esa área, nuestra clase de incremento de vacaciones de 886 agentes nuevos superó el objetivo de puntuación de control de calidad durante las cinco semanas, anotando un 16 por ciento por encima del objetivo en la cuarta semana de producción.

A pesar del aumento en los volúmenes de llamadas que afectan el número y la efectividad de las simulaciones de llamadas disponibles para los agentes, AHT disminuyó significativamente en la semana de anidación en comparación con el año anterior. El rendimiento mejoró cada semana, llegando a los 10 segundos del objetivo AHT de la marca para la tercera semana de producción.

    • PROVEEDOR TOP para CSAT en el primer mes de temporada alta
    • PROVEEDOR TOP para AHT mientras maneja el mayor volumen de llamadas en el segundo mes de la temporada alta
    • Aumento del 15% interanual de la retención de agentes en la clase de incorporación estacional
    • Control de calidad: Se superó el objetivo aumentado durante las cinco semanas
    • Alcanzado el 97% por la semana de producción 4
    • Excedió la nueva meta en un promedio de más del 10%
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