El futuro de la transformación digital ¿Qué deben esperar las empresas ahora?

By diciembre 17, 2020ARTÍCULO

Por Chris Gayner and Victor van Ball

Antes de 2020, la transformación digital era un término desechable que se usaba para cualquier proyecto que tuviera un toque de tecnología en la mezcla. Muchos de estos proyectos se ejecutaron en silos en toda la organización y muy pocos lograron la transformación a nivel organizacional.

Entonces, COVID-19 golpeó.

Prácticamente de la noche a la mañana, toda la fuerza laboral se pasó a teletrabajo, las plataformas de comunicación se convirtieron en un salvavidas para la oficina y las reuniones en persona dejaron de existir.

De repente, los proyectos en silos desconectados se detuvieron, los equipos se vieron obligados a cambiar los procedimientos operativos completos, la seguridad se convirtió en una prioridad máxima y la adopción de productos en la nube como Zoom, Microsoft Teams y todo lo que venía con un modelo de suscripción en la nube tomo prioridad.

Ahora, la cultura corporativa ha sido sometida a la prueba definitiva. Reaccionar eficazmente al impacto de COVID-19, ha separado rápidamente lo ágil de lo lento y lo creativo de lo perdido. Muchas empresas están ahora estancadas en el ciclo de responder continuamente a cada réplica, solo para mantenerse a flote.

¿Qué desafíos quedan por delante? ¿Y qué estrategias han encontrado los líderes para mantenerse en la cima en medio de toda la disrupción? Siga leyendo para descubrir cuatro lecciones clave que hemos aprendido durante este período de ajuste digital, así como cuatro de nuestros consejos y predicciones para el futuro.


DIGITALIZACIÓN VS. VERDADERA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El hecho de que la mayoría de las empresas estén poniendo un mayor énfasis en las ofertas digitales, no significa necesariamente que estén realmente adoptando la transformación digital, solo la digitalización. La verdadera transformación digital es el acto de cambiar la mentalidad fundamental de su empresa, hacia la consideración constante de la tecnología como un medio para resolver problemas. A diferencia de la digitalización, la verdadera transformación digital, comienza a nivel cultural dentro de su organización y puede influir en la forma en que su empresa afronta los desafíos del futuro.


El estado de la transformación digital

A continuación, se muestran algunas de las estrategias exitosas, estadísticas interesantes y escollos precarios que hemos observado en el camino hacia la verdadera transformación digital.

1. La transformación digital es una prioridad para muchos, pero pocos están teniendo éxito

Las empresas, saben desde hace mucho tiempo, que la transformación digital es una forma revolucionaria de mejorar la agilidad organizativa, aumentar la productividad y eliminar el desperdicio de procesos; sin embargo, a menudo se quedan atrás en lo que respecta a la transformación real. Según una encuesta reciente de Gartner, el 87% de los líderes empresariales senior dicen que la digitalización es una prioridad de la empresa; sin embargo, una encuesta realizada por McKinsey encontró que el crecimiento general de la tecnología de la información y las comunicaciones entre las empresas heredadas o establecidas solo había alcanzado el 25% de su potencial declarado cuando se examinó por última vez en 2019.

Además, un estudio de trabajadores en todo el Reino Unido encontró que hasta el 80% ha informado que se «siente en desventaja en el trabajo» debido a la tecnología que se les ha proporcionado. Por lo tanto, a pesar de la prioridad declarada del liderazgo para promover la transformación digital en sus empresas, muy pocos están logrando avances significativos. Aunque está de moda decir que su organización valora la transformación digital, otra cosa es comenzar realmente el camino. El interés sigue siendo alto en las iniciativas y esfuerzos de transformación digital, pero cuando se trata de seguimiento, el progreso ha sido lento.

Las empresas que buscan automatizar no han sido una excepción. Muchos han luchado por superar incluso las primeras etapas de la automatización de procesos robóticos (RPA), y en menor proporción la automatización inteligente (IA) o el aprendizaje automático (ML). Pre-pandemia, el 76% de los líderes empresariales encuestados dijeron que estaban aprovechando la RPA en el lugar de trabajo, sin embargo, de esos mismos encuestados, el 9% dijo que estaban en la «etapa de prueba» y el 30% dijo que solo poseían entre dos y cinco bots. según el informe del estado de RPA de IFP.

Los bots son el comienzo de la transformación digital, y son apenas una pequeña parte. El siguiente nivel es una reinvención completa de los procesos existentes, con un enfoque en la eficiencia y la interconexión. La transformación digital ocurre a nivel cultural, no es solo un subproducto que se agrega a un departamento de tecnología.

Si las empresas aún no han descubierto cómo implementar bots de manera completa y efectiva, existe una gran probabilidad de que aún no hayan comenzado con otros activos que podrían esperarse de una empresa enfocada digitalmente, como análisis de datos en tiempo real, seguimiento de casos o cualquiera de las otras mejoras que la tecnología puede impartir en las operaciones y procesos cotidianos.

2. Muchas empresas se estancan sin una verdadera alineación de las partes interesadas

El crecimiento de las iniciativas de transformación digital más allá de las primeras etapas sigue siendo un problema para muchas empresas. La misma encuesta de Gartner citada anteriormente encontró que, si bien la mayoría de los líderes empresariales afirman que la digitalización es su máxima prioridad, solo el 40% de esas mismas organizaciones han informado de haber logrado algún tipo de cambio.

Haciendo eco de Gartner, el 38% de las iniciativas de transformación digital se estancan debido a una combinación de desalineación cultural y problemas de recursos, según una encuesta de McKinsey & Company de 2020. Otros factores notables fueron una «estrategia de transformación ineficaz o mal informada» y una «falta de claridad en la estrategia de transformación».

Aunque COVID-19 ha sido el gran ecualizador en su intento de digitalización de muchas empresas, creando un enemigo común y un conjunto de objetivos por los que trabajar, queda por evaluar si verán impulsos más fuertes de las partes interesadas y la administración hacia un futuro intrínsecamente digital. Con muchos colaboradores actualmente en licencia o realizando teletrabajo, las empresas de todo el mundo están tratando de lograr más con menos. Eso es algo que la tecnología puede hacer bien. Sin embargo, sin una verdadera alineación en toda la empresa, es probable que estas iniciativas sigan fracasando.

Por ejemplo, anteriormente, cuando las empresas comenzaban el proceso de transformación digital sin un frente unificado de líderes o partes interesadas, surgían burbujas de automatización o silos digitales durante la implementación. Los ecosistemas independientes terminarían superpuestos y crearían redundancia ya que varios departamentos e individuos trabajarían de forma independiente unos de otros, a veces con objetivos en conflicto. El resultado final fue, en la mayoría de los casos, una duplicación de esfuerzos que pesó los posibles retornos que una empresa esperaba de una revisión digital en primer lugar. Luego, cuando esas empresas no lograron obtener un rendimiento significativo de su inversión masiva y no estructurada en la transformación digital, a menudo perdieron el incentivo para continuar y finalmente se estancaron por completo.

Cambiar el status quo requiere toda la mano a la obra, por lo que la mayoría de las empresas necesitarán reorganizarse desde su altas jerarquías hasta las unidades comerciales individuales para alinearse con la nueva realidad en la que el marketing, las ventas y los servicios convergen digitalmente. A sus clientes no les preocupa los problemas de recursos, el liderazgo descalibrado o por qué usted no puede ofrecer la experiencia conectada que puede ofrecer un competidor; simplemente eligen la mejor experiencia. Sin un sólido enfoque de arriba hacia abajo por parte del liderazgo, es fácil para las empresas retroceder hacia estrategias de entrega anticuadas y redundantes que no se mantendrán a la altura del panorama competitivo que se avecina.

3. La verdadera transformación digital requiere un enfoque integral

Si bien muchas empresas pueden digitalizar en silos, si su plan final no es conectar cada departamento y recurso para crear una experiencia unificada para los clientes, es probable que termine re-transformando en el futuro. La tecnología ha cambiado, al igual que las necesidades y deseos de los clientes. No les gusta repetirse, por lo que, si su estrategia es transferir clientes entre departamentos y hacer que repitan sus problemas hasta el cansancio, es probable que tenga un problema de retención.

Los clientes aman las experiencias conectadas, pero realmente valoran las relaciones. Puede tener toda la tecnología útil y genial del mundo a su disposición, pero si no concentra sus esfuerzos en mejorar las experiencias de sus clientes, solo está perdiendo tiempo y dinero. Incluso cuando se trata de automatizar, si no está comenzando con una necesidad o solución en mente, puede ser fácil descarrilarse.

Por estas razones, cada implementación debe estar totalmente respaldada por el liderazgo y también debe administrarse cuidadosamente con metas e hitos específicos en mente. Ninguna parte de la empresa debe quedarse atrás, ni en sus propios dispositivos, cuando se trata de agregar capacidad digital. Practique considerando las necesidades y deseos de sus clientes, o el problema en cuestión, primero; luego, enfrente cada desafío como un frente unificado. La administración cuidadosa del cambio con los objetivos en mente, es fundamental para garantizar que cada parte de su negocio se mantenga sincronizado a medida que evoluciona hacia el futuro.

4. 2020 ha cambiado los planes de transformación digital para muchos

Debido a la pandemia, el trabajo desde casa es omnipresente en 2020 y más personas colaboran digitalmente que nunca. Sin embargo, a pesar de que la fuerza laboral en todas partes está experimentando transiciones rápidas y radicales debido al COVID-19, no significa que la pandemia haya sido beneficiosa para una verdadera transformación digital optimizada; en todo caso, ha sido una fuerza caótica.

Casi el 60% de los líderes empresariales encuestados estuvieron de acuerdo en que COVID-19 ha sido un impedimento significativo en sus iniciativas de transformación digital, según un estudio colaborativo de HFS y KPMG. Esto tiene sentido, ya que la transición del trabajo desde el hogar ha sido rápida y disruptiva para muchas empresas y empleados.

Aparte de la pandemia, ha habido incertidumbre en torno a la economía, las elecciones estadounidenses, el Brexit y, si eso no fuera suficiente, una crisis del petróleo en curso. Los empleados de todo el mundo están navegando por la educación virtual para sus hijos, manejando la nueva normalidad y acostumbrándose al trabajo remoto al mismo tiempo, una tarea ardua incluso sin una pandemia de la que preocuparse.

Sin el tiempo suficiente para desarrollar un plan realista para preservar las funciones vitales digitalmente, es probable que muchas empresas se hayan encontrado armando soluciones de supervivencia sobre la marcha. Pero ahora, cuando estas soluciones a corto plazo comienzan a fallar, es hora de empezar a pensar en lo que sigue: ¿Qué áreas de su negocio necesitan refuerzo? ¿Qué departamentos pueden esperar? Será importante que responda a cada una de estas preguntas, así como que considere la preservación de funciones comerciales vitales en su eventual plan para toda la empresa.

COVID-19 ha redefinido lo que parece el éxito, ya que simplemente llegar hasta 2020 ha sido un logro para algunos, pero será importante que tenga algo sobre lo que construir para el futuro. Empiece a planificar ahora, porque el tiempo no espera a nadie.

¿Qué sigue?

Entonces, dada la trayectoria pasada de transformación digital, ¿cuál es la mejor manera para que las organizaciones se preparen para lo que se avecina? A continuación, presentamos cuatro de nuestras conclusiones más importantes para las empresas que buscan aprovechar al máximo 2021.

1. Serán críticos los socios informados con registros probados

El principal obstáculo al que se enfrentan las empresas durante el proceso de revitalización digital de su estrategia de servicio es la falta de conocimiento interno. La mayoría de las empresas no pueden hacerlo solas. Según SSON, alrededor del 40% de las empresas dependen de la experiencia externa en lo que respecta a la automatización, y la mayoría de las veces trabaja con consultores, proveedores u otros recursos externos a la empresa. En la misma encuesta, cuando se preguntó a los líderes empresariales sobre los principales obstáculos que encontraron durante la implementación de tecnologías de automatización, una mayoría (52%) identificó una «falta de conocimiento» como su principal preocupación.

La transformación digital es un proceso masivo que requiere habilidades específicas para despegar. Si su empresa aún no tiene las habilidades que necesita en su arsenal, podría ser el momento de considerar asociarse con una organización con un historial comprobado de éxito, o con suficiente piel en el juego para que el fracaso simplemente no sea una opción.

No es suficiente confiar en las promesas de plataformas o estrategias individuales cuando se trata de cambiar el ADN digital de una empresa. Si no se lanza, se pierde tiempo y dinero. Dado que el éxito de su negocio está en juego, es mejor no dejar nada al azar. Invierta en el asesoramiento de expertos siempre que pueda o considere una asociación estratégica con un proveedor de subcontratación de procesos comerciales (BPO) probado y verdadero para ayudar a evitar errores críticos durante el proceso de transformación.

2. CX se está moviendo desde el front-end hasta el end-to-end

Parte de evitar los silos digitales o las burbujas de desarrollo, a medida que su empresa pasa a una mentalidad digital primero, es ponerse en el lugar de sus clientes a lo largo de cada etapa de su viaje.

Los clientes no distinguen entre bots, proveedores o agentes cuando necesitan asistencia. Cuando se conectan con su empresa, solo ven la marca. Al trazar su estrategia de CX con anticipación y considerar cómo sus esfuerzos digitales combinados, crean valor para sus clientes, puede estar seguro de que les está brindando una experiencia conveniente y consistente.

3. Centrarse en generar valor durante el año

La transformación digital es un maratón compuesto por muchos sprints diferentes. Para seguir siendo competitivo, especialmente en las primeras etapas de los procesos de digitalización y reinvención, será vital centrarse en las ganancias rápidas, la fruta al alcance de la mano y el valor inmediato. Con ese fin, es importante que cada parte de su negocio considere que la transformación digital es un proceso de toda la empresa orientado hacia objetivos e hitos específicos y alcanzables. Por ejemplo, la mayoría de las empresas en el proceso de transformación digital han identificado a CX como su prioridad número 1 según un informe reciente de 2020 de HFS.

Al enfocarse en un objetivo general y luego tomar pasos pequeños y manejables para lograrlo, hay menos riesgo de retroceso y una mayor probabilidad de que toda la empresa permanezca en la misma página durante el proceso de digitalización. Comience con el final en mente, luego adopte los cambios de proceso en incrementos consistentes, para asegurarse de que siempre esté progresando.

4. No hay vuelta atrás

Reconocer que la transformación digital llegó para quedarse, consolidar los servicios y trabajar hacia la capacidad digital total será importante para las empresas que buscan prosperar en 2021. Si 2020 ha sido un indicador, habrá muchos nuevos desafíos comerciales por delante que requerirán una resistencia increíble y agilidad, por lo que hay poco tiempo que perder. Incluso si su empresa aún no ha desarrollado un plan para el mundo del mañana, hay muchas formas de comenzar a prepararse hoy. Dado que un gran desafío para las empresas serán las presiones financieras creadas por la volatilidad del mercado de COVID-19, las empresas deberán aprender a hacer más con menos. Si bien algunas industrias están encontrando nuevas formas de competir y pivotar durante la pandemia, otras se han enfrentado a una fuerza laboral sin trabajo y presupuestos reducidos. Con recursos limitados, puede ser difícil o imposible transformar completamente digitalmente en este momento, pero aún puede prepararse para el futuro a través de cambios más incrementales.


CONCENTRESE EN:

• Correr sprints cortos y precisos con objetivos específicos en mente

  • Identificar proyectos clave que generarán beneficios inmediatos durante el año
  • Trabajar para lograr cambios digitales del tamaño de un bocado, en áreas de su negocio donde las revisiones completas podrían no tener sentido estratégicamente
  • Desviar llamadas o reducir los tickets mediante el uso de opciones de autoservicio digital
  • Automatizar tareas altamente repetitivas y formuladas, tanto en su “back office” como en el “front office”
  • Aproveche el flujo de trabajo y las herramientas para organizar y administrar a los colaboradores en equipos descentralizados

Aunque la pandemia ha creado muchos obstáculos para la transformación digital, este período de reajuste y reconsideración conlleva una gran oportunidad para crecer en flexibilidad y resistencia organizacional.

Mirando hacia el futuro

Ahora que muchas empresas han tenido un momento para recuperar el aliento después de toda la interrupción inmediata provocada por COVID-19, es hora de comenzar a pensar en el largo plazo. Entre estandarizar procesos, automatizar, aprender a aplicar la tecnología para resolver problemas y transformar la forma en que miramos los modelos de operaciones, navegar con éxito la transformación digital será vital para las empresas que buscan tener éxito en 2021 y más allá.

Aunque la verdadera transformación digital puede ser difícil de lograr, los beneficios que aporta a la capacidad de una organización para superar obstáculos superan con creces los dolores del esfuerzo o la inversión inicial. Establecer un camino ahora y converger hacia la transformación digital garantizará que su empresa esté lista para lo que se avecina.

Chris Gayner

Director, Innovación y Laboratorios,

SYKES Digital Services

Como director de Innovación y laboratorios de SYKES Digital Services, Chris Gayner trabaja con una red de clientes, socios y mentes líderes en un ecosistema digital que está alineado para resolver algunos de los mayores desafíos que enfrenta actualmente el futuro del trabajo. En su rol de director, Chris es responsable de identificar, exhibir, entregar y experimentar con soluciones tecnológicas de vanguardia. Fuera de su trabajo con SYKES, Chris también contribuye al Grupo Parlamentario de Todos los Partidos sobre Inteligencia Artificial (AAPG AI) y es un comentarista habitual de todo lo relacionado con RPA, automatización inteligente (IA) e inteligencia artificial (IA).

Victor van Baal

Director general, Autoservicio SYKES

Victor van Baal, un estratega empresarial líder centrado en mejorar la estrategia de comercialización y estimular el crecimiento, ha encabezado la innovación en soluciones de soporte empresarial. Como director gerente de SYKES Digital Services, Victor ha hecho su carrera reduciendo el esfuerzo del cliente y mejorando las experiencias de un extremo a otro a través de soluciones de autoayuda avanzadas y efectivas. Víctor, un apasionado defensor de la experiencia del cliente, lidera estrategias para ayudar a las personas a superar la tecnología y cerrar la brecha entre los consumidores y las soluciones para construir una lealtad duradera del cliente.

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