Desarrollando la confianza del cliente a través del Centro de Contacto

By septiembre 27, 2018Sin categorizar
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Industria financiera

La confianza de los clientes en el centro de contacto puede jugar un papel importante en la lealtad, esto se mide a través de la voluntad de recomendar y la posibilidad de recomprar. Hay una serie de componentes del proceso de la llamada que pueden afectar la confianza de los clientes de una institución financiera. Con la necesidad no solo de mantener, sino de compartir la cartera y la duración del ciclo de vida del cliente, la calidad de la experiencia provista por el centro de contacto puede desempeñar un papel fundamental en el logro de esos objetivos.
Desde el IVR hasta hablar con un agente en vivo, hay matices que deben abordarse en cada paso del camino. Históricamente, se ha visto que las instituciones financieras se preocupan más por sí mismas que por sus clientes, y la tendencia está resultando difícil, pero no imposible, de revertir. El caso en cuestión es el enfoque que Wells Fargo ha aplicado para mejorar la experiencia del cliente con el IVR, que le ha reportado un aumento de 11 puntos porcentuales en los últimos dos años. Citi ha demostrado una mejora tanto en la satisfacción general de las llamadas (hasta 9 puntos) como en la satisfacción de los agentes (hasta 11 puntos) desde 2011.

Hay concesiones para considerar. Por ejemplo, en la investigación de Vocalabs se especula que Wells Fargo decidió reconfigurar su IVR para facilitar el acceso a una persona, incluso si necesitan ser transferidos más tarde. En efecto, ponen el servicio al cliente por encima del costo con esta opción. Y aunque el 42% de las llamadas de los clientes requirieron transferencias a un agente diferente, los puntajes generales de satisfacción de llamadas de Wells Fargo no sufrieron, lo cual es un hallazgo que va en contra del sentimiento generalmente informado por los clientes que experimentaron una transferencia durante su llamada de servicio. De hecho, con un 70% de satisfacción general, Wells Fargo obtuvo puntajes más altos que Chase, Citi y Bank of America.

Factores de llamada que debilitan la confianza del cliente

  • Transferencias de Llamadas: Los clientes son mucho más felices cuando llegan a la persona adecuada que puede resolver sus problemas en el primer intento. En una investigación realizada por Vocalabs, los clientes que tuvieron que ser transferidos a un agente diferente informaron puntajes de satisfacción que fueron 14 puntos más bajos que los clientes que no experimentaron una transferencia durante su llamada de servicio.
  • Tiempos de Espera: Mientras que la investigación muestra que los clientes dirán que dos o tres minutos de tiempo de espera no es irrazonable, su satisfacción con la llamada es aún menor con ese tiempo de espera. Cuanto más largo sea el tiempo de espera, por supuesto, los clientes menos satisfechos estarán con la llamada. Sin embargo, incluso con tiempos de espera de un minuto o menos, la satisfacción general de las llamadas es solo del 75%, lo que indica que el acceso directo a un agente o la calidad de la resolución de llamadas podrían contribuir a las mejoras.
  • Autoridad del Agente: Los agentes que están facultados para resolver una variedad más amplia de problemas pueden aumentar la confianza del cliente y la satisfacción general al facilitar los esfuerzos del cliente para obtener un resultado deseable.
  • Pasos Repetitivos: Los clientes a los que se les pide que repitan o respondan preguntas que no parecen ser relevantes para el tema en cuestión tienen más probabilidades de sentir que su tiempo y estado no se respetan.
  • Dificultad para Comunicarse con un Agente: Como se discutió anteriormente, la facilidad de llegar a un agente puede compensar las dificultades en otras áreas. Las expectativas de los clientes giran en torno al acceso en tiempo real y la disponibilidad del agente es un factor importante que infunde confianza en las instituciones financieras cuando se combina con la autoridad del agente.

Avanzando en la eficiencia del centro de contacto a través de la personalización

El tema general de lo que los clientes quieren se puede definir como eficiencia. Los centros de contacto que brindan acceso fácil a asesores conocedores que pueden proporcionar interacciones y comunicaciones optimizadas que responden a las necesidades y satisfacen las expectativas obtendrán una mayor satisfacción, lealtad y defensa del cliente.

Sin embargo, el verdadero complemento a la eficiencia en el centro de contacto es la personalización. Los clientes esperan que usted sepa quiénes son; que han intercambiado su información personal a cambio de una experiencia de mayor valor. Casi la mitad de los clientes de servicios financieros preguntaron si los bancos saben lo suficiente sobre ellos para ofrecer servicios personalizados. Esta combinación puede servir para aumentar la confianza del cliente, así como la efectividad de las operaciones del centro de contacto.\

Los clientes encuestados para el Informe de experiencia del cliente de Cisco – Servicios financieros también dicen que están favorablemente dispuestos a:

  • Seguridad contra robo de identidad (83%)
  • Aumento de los ahorros (80%)
  • Educación financiera (73%)
  • Proporcionar más información personal para simplificar la gestión financiera (56%)

Para las instituciones financieras que buscan mejorar la generación de ingresos, además de la satisfacción y la confianza del cliente, las ofertas de coincidencia con la información personal podrían proporcionar una vía para alcanzar esos objetivos.

La confianza del cliente construye defensa

A pesar de que los clientes de servicios financieros se están volviendo digitalmente inteligentes, aumentar su disposición a recomendar su institución a sus familiares y amigos puede impulsar la incorporación de nuevos clientes. Pero la voluntad de recomendar depende del nivel de confianza que una institución pueda ayudar a sus clientes a lograr. El centro de contacto puede jugar un papel fundamental en la conexión de los puntos entre los factores de llamada y las expectativas del cliente para la personalización para producir experiencias que impulsarán este resultado.
Quizás lo más importante es que la experiencia del proveedor de su centro de contacto puede capturar y compartir los conocimientos del centro de contacto en toda la organización para ayudar a mejorar la coherencia general en cada punto de contacto, un resultado que también puede impulsar mejoras empresariales para la empresa.

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