Cómo la IA puede transformar el entrenamiento de atención al cliente

By agosto 27, 2018Sin categorizar

“Escucho y me olvido. Veo y recuerdo. Lo entiendo y lo entiendo”. – Proverbio chino

En pocas palabras: aprendemos haciendo. De hecho, un principio rector en el aprendizaje y desarrollo sostiene que los empleados aprenden la mayoría de lo que necesitan para hacer su trabajo a través de la práctica, al hacer realmente su trabajo.
Si bien esto no es necesariamente un concepto nuevo, cambiar a un programa de capacitación que aproveche esta teoría del aprendizaje de adultos puede ser un desafío. En el libro de Amit Das Building Organizational Capabilities, cofundador del Instituto de Aprendizaje Avanzado de IBM y actual CEO de KnowledgeStar, David Grebow observa lo siguiente: “Solo obtenemos el 25% o menos de lo que utilizamos en nuestros trabajos a través del aprendizaje formal. Sin embargo … gastamos la mayor cantidad de dinero en la parte más pequeña de la ecuación”.
Entonces, teniendo esto en cuenta y considerando cómo se está inundando a la fuerza de trabajo con un nuevo tipo de aprendiz, ¿cómo pueden las compañías entrenar y desarrollar el talento de una manera que aproveche las fortalezas de los empleados y les permita aprender a través de la práctica?

Crear un entorno de aprendizaje continuo
Más allá de la ciencia que sustenta el aprendizaje efectivo, el motor de cambio más significativo puede ser la nueva generación de trabajadores del milenio que están obligando a las empresas a cambiar radicalmente la forma en que desarrollamos a nuestros empleados. Los trabajadores de hoy, que habitualmente ven sus programas de televisión favoritos a través de servicios de transmisión por secuencias, encontrarían una “clase de capacitación” formalmente programada tan remota como un programa que termine con el “episodio de la semana próxima”. Olvídese de los resultados de rendimiento y el ROI; los departamentos corporativos de L & D de hoy deben “ir más allá del aula” y crear un ambiente continuo de aprendizaje para involucrar y retener a los empleados.

AI puede ayudar
Entonces, ¿cómo pueden las empresas proporcionar más de ese aprendizaje crucial en el trabajo que los empleados necesitan para dominar sus trabajos? Los avances en inteligencia artificial (AI) y ciencia de datos están impulsando una nueva clase de soluciones de microaprendizaje adaptativo. Centrado en nuggets cortos y altamente enfocados, el microaprendizaje está ganando terreno como una herramienta de capacitación bajo demanda que se adapta mejor a las necesidades actuales de la fuerza de trabajo y las demandas digitales. Al agregar AI a la ecuación, las estrategias de microaprendizaje pueden generar un impacto mucho mayor, presentando una forma completamente nueva de aprendizaje y capacitación.

En SYKES, estamos descubriendo que este enfoque del aprendizaje informal puede ser especialmente efectivo en los centros de atención al cliente. Al vincular una plataforma de administración de la fuerza de trabajo basada en la nube con un repositorio de contenido de capacitación comisariada, podemos ofrecer de manera automática e inteligente capacitación en el trabajo a los agentes. Impulsado por conjuntos de datos etiquetados, un motor de AI puede monitorear constantemente la actividad del agente, la comunicación entre centros y las escaladas, las búsquedas de productos y los controladores de contacto. Al usar esta información, el sistema identifica brechas en tiempo real en el conocimiento del agente, busca en el repositorio y ofrece al agente segmentos de microaprendizaje relevantes cuando los volúmenes de llamadas son bajos.

El aprendizaje consciente del agente es clave
Si bien las tecnologías que potencian esta solución pueden ser complejas, la experiencia es maravillosamente simple. Considera este ejemplo del mundo real:

Brian es un agente de call center de 25 años de edad, cuya personalidad, normalmente relajada, lo ha llevado a través de los lugares más difíciles durante sus tres meses en el trabajo. Pero hoy, el sistema detecta que Brian ha realizado tres llamadas difíciles en una hora, según lo medido por el análisis del sentimiento en tiempo real y los tiempos de manejo promedio (AHT) inusualmente largos. Luego, el motor de IA busca en la base de datos cualquier microaprendizaje sobre cómo manejar llamadas difíciles, que devuelve una sesión breve sobre atención plena y otra sobre consejos para reducir la escala de una llamada.

Cuando hay una pausa en el volumen de llamadas durante la próxima hora, Brian se dirige al módulo de atención plena. Después de que él acepta, el sistema suspende su flujo de llamadas para que pueda completar el ejercicio que incluye oportunidades de práctica. Una vez que ha navegado con éxito la simulación, Brian vuelve a atender las llamadas, ahora más relajado y listo para tratar de manera adecuada si llega otra llamada difícil.
La principal ventaja de emplear tales avances es que todo esto sucede automáticamente. Si eres Brian, te ofrecen un pedacito de entrenamiento práctico porque lo necesitabas antes de que tú o alguien supiera que lo necesitabas. El sistema reconoce la necesidad de capacitación adicional, identifica el contenido específico del problema individual y lo entrega al agente en apuros sin la intervención de la gerencia o esperando el próximo programa de capacitación.
El Aprendizaje Adaptativo Informal Gana

La siguiente tabla representa cómo el enfoque informal de aprendizaje adaptativo se compara con el aprendizaje formal más tradicional que se encuentra en la mayoría de las aulas de capacitación corporativa.

Categoría de Aprendizaje Aprendizaje Formal Tradicional Aprendizaje Adaptativo Informal y Estrategia
Basado en la Competencia Contenido fijo escogido por alguien que piensa que ellos saben lo que necesitas Contenido dinámico basado en tu perfil de habilidades en constante cambio
Microlearning Cursos programados entregados en clases físicas Módulos de microlearning impartidos directamente, donde y cuando lo necesites
Móvil Los usuarios inician sesión en el sistema de administración de aprendizaje e inician “entrenamiento en la Web” Contenido responsivo optimizado para móviles
Adaptativo Contenido estático en “tamaño único” Contenido dinámico personalizado de acuerdo con las necesidades, performances y preferencias del aprendiz
Análisis de Dados Informes ocasionales muestran las tasas de progreso y finalización del usuario Paneles de control en tiempo real y grandes volúmenes de datos extraídos de tendencias e insights
Gamificación Atestados, certificados y diplomas Incentivos y licencias impulsan el compromiso y la realización

Fuente: Sykes Enterprises, Incorporated

Además, al combinar el microaprendizaje adaptativo con la inteligencia artificial y la ciencia de datos, estamos viendo resultados cuantificables en el aumento de la productividad y la retención. Esto se traduce en empleados y clientes más felices.

Más desarrollos por delante

Como estos son los primeros días para usar AI en los negocios, esperamos ver más y más aplicaciones de IA en el campo de la capacitación. Las mejoras y los avances se desarrollan todos los días a medida que trabajamos con nuevas herramientas para mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los empleados.

Al ingresar a la fuerza de trabajo, cada nueva generación obligará a los procesos de capacitación a evolucionar. La ola actual ha establecido claramente su fortaleza, un sentimiento compartido por Tony Fadell, co-inventor del iPod: “Aprender haciendo es la única forma en que sé cómo aprender”.

Nota: Este artículo fue publicado originalmente en Customerthink.com

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.