Cómo hacer el autoservicio de la manera correcta

By septiembre 10, 2018Sin categorizar

Autoservicio: el nuevo campo de batalla

Gartner, una firma estadounidense de investigación y asesoramiento, ha predicho que este año será un punto de inflexión cuando la experiencia del cliente se vuelva más importante para los consumidores que incluso los productos y servicios. ¿Estás tomando medidas para abrazar este nuevo campo de batalla minorista?

Actualmente, el 40 por ciento de los consumidores prefieren el autoservicio antes que hablar con una persona, y el 70 por ciento ahora espera que los sitios web tengan disponibles soluciones de autoservicio. Esto explica por qué Gartner también predice que los clientes administrarán el 85 por ciento de sus relaciones con las empresas por sí mismos para 2020. Sin embargo, entender que el auto servicio es importante es diferente de entender cómo hacerlo bien. Analicemos cuatro formas de producir la mejor experiencia de cliente de autoservicio.

1. La experiencia sin esfuerzo debe ser la prioridad

Debe priorizar la “experiencia sin esfuerzo” al diseñar su solución de autoservicio. Este concepto fue presentado por primera vez por Harvard Business Review en un informe titulado “Deje de intentar deleitar a sus clientes”. Matt Dixon escribió un libro, The Effortless Experience, que se centró en la idea de que el esfuerzo y la lealtad del cliente están inversamente relacionados. En otras palabras, cuanto más haga que sus clientes trabajen, más probabilidades tendrán de encontrar una marca que los haga funcionar menos. Por lo tanto, no socave su solución de autoservicio haciendo que sea muy fácil de acceder y usar. Si no es fácil de usar, no es una experiencia sin esfuerzo.

2. Debe ser apto para dispositivos móviles

Un ejemplo perfecto de esto es garantizar que su solución de autoservicio sea amigable para dispositivos móviles. Si un cliente tiene que encontrar una computadora para obtener respuestas, está haciendo demasiado trabajo. También necesita ser realmente amigable para dispositivos móviles. Esto significa que es fácil de ver y operar, tan fácil como si el cliente estuviera frente a su computadora.

3. Facilite a los clientes encontrar respuestas

El 73% de los clientes buscan en línea cuando tienen preguntas, por lo tanto, use Search Engine Optimization (SEO) para asegurarse de que sus soluciones de autoservicio sean fáciles de encontrar en Google. El SEO es una forma de ciencia y arte en sí mismo, pero el retorno de la inversión en la optimización de su sitio para los motores de búsqueda puede ser significativo. Los clientes también deberían poder encontrar un enlace al portal de autoservicio directamente en su página de inicio. Cada página que presenta una solución debe brindarles a los usuarios la opción de aprender más sobre el tema o temas relacionados.

4. Las mejoras necesitarán ser hechas

Si bien es un objetivo admirable lograr su solución de autoservicio en el primer intento, espere que necesite realizar mejoras con el tiempo. Por ejemplo, puede pensar que el texto que utilizó para explicar un tema tiene perfecto sentido, pero luego descubre que los clientes están confundidos y un video o una simple llamada telefónica les serviría mejor. El autoservicio es claramente un campo de creciente prioridad para sus clientes, así que trátenlo como tal. Debe volver una y otra vez para mejorar esta parte de la experiencia del cliente. Esto será mucho más fácil de hacer si usa encuestas para juzgar la satisfacción del cliente con sus soluciones.

Ahora sabe lo que debe incluir su solución de autoservicio. Como proveedor de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) para líderes de categoría en todo el mundo y expertos en tecnología de autoservicio, SYKES puede ayudar.

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