Combinación digital y física para proporcionar una excelente experiencia al cliente

By agosto 23, 2019Sin categorizar

EL CONTEXTO

El cliente de SYKES es líder en comunicaciones de voz, datos y video dentro de comunidades urbanas, suburbanas y rurales en 29 estados. Este proveedor de comunicaciones ofrece una variedad de servicios que incluyen redes de fibra óptica y cobre, Internet de alta velocidad, voz avanzada, una gama de soluciones de video y tecnologías de protección digital para clientes residenciales y comerciales. Al 31 de diciembre de 2016, la compañía atendió a más de 5 millones de clientes.

DESAFÍO PRESENTADO

Los clientes del operador tenían dificultades para encontrar soluciones en línea para sus necesidades de resolución de problemas. Al igual que muchos sitios web de operadores, había demasiado contenido y no era fácil de entender. Esto dio como resultado un gran volumen de llamadas de soporte al centro de llamadas.

SYKES reorganizó el contenido del sitio web para que fuera más agradable estéticamente, probando una nueva presentación del material y midiendo los resultados por su efecto en el volumen de llamadas. Cuando esta prueba no demostró una mejora, se formuló una nueva estrategia.

NUESTRO ENFOQUE

El primer paso fue comprender cómo y dónde el contenido de soporte en línea se estaba quedando corto para los clientes que probaban de autoservicio. La experiencia indicó que SYKES podría mejorar la experiencia del cliente en línea y reducir las llamadas de soporte iniciadas por el sitio web hasta en un 10 por ciento.

Se implementaron los siguientes pasos para mejorar el contenido en línea y demostrar un impacto positivo directamente relacionado con esos ajustes:

Paso 1: Contenido de atención al cliente Prueba A/B

El contenido de la sección de soporte del cliente se rediseñó estratégicamente en un sitio de soporte de prueba separado. El 50 por ciento del tráfico entrante de autoservicio fue dirigido a la nueva página y el 50 por ciento dirigido a las páginas originales. El seguimiento del viaje se estableció para entender el comportamiento en línea. A través de identificadores únicos, nuestros agentes sabían qué versión de la página habían experimentado los clientes.

Paso 2: Aproveche el circuito de retroalimentación para identificar puntos de fricción

Todas las llamadas se enrutaron a una única ubicación en el centro de llamadas de SYKES, asegurando que fueran manejadas por los agentes del grupo de prueba y control. El grupo de control manejó las llamadas de los clientes que fueron lanzadas desde el sitio de soporte original y simplemente proporcionó la ayuda solicitada. El grupo de prueba respondió llamadas iniciadas desde el sitio de soporte de prueba. Además de proporcionar la ayuda necesaria, los agentes solicitaron a los clientes comentarios sobre el contenido que encontraron en línea antes de decidir llamar.

Paso 3: Optimiza el contenido y repite el proceso

Los comentarios que los clientes compartieron con nuestros agentes con respecto a los problemas de autoservicio digital se utilizaron para mejorar el contenido y la experiencia. A medida que se presentaron nuevos hallazgos, el contenido de la página de prueba se optimizó para proporcionar la experiencia de autoservicio digital más efectiva posible.

RESULTADOS DE ASOCIACIÓN

El proceso continuo de retroalimentación demostró ser crítico para lograr el objetivo de nuestro cliente. Pudimos identificar los cuatro problemas de resolución de problemas más comunes experimentados por las personas que llaman y elevar adecuadamente el contenido que aborda esos problemas dentro de la página de soporte. Hacer que estas soluciones sean más fáciles de acceder permitió a los clientes encontrar y resolver rápidamente sus problemas sin soporte adicional.

Los resultados finales superaron nuestras expectativas: mejorar el contenido y la ubicación de autoservicio condujo a una disminución del 20 por ciento en las llamadas de soporte.

Como pionero de la industria, SYKES optimizó la experiencia completa del cliente con nuestras soluciones integrales y nuestra mentalidad de asociación estratégica. Vimos esto como una oportunidad no solo para reducir las llamadas de atención al cliente, sino también para mejorar el contenido, lo que permite a los consumidores satisfacer sus necesidades digitalmente. Impulsado por la ciencia de datos, la tecnología y las personas, SYKES proporcionó una experiencia de soporte increíble con un enfoque en el valor de por vida del cliente.

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