¿Cómo brindar empatía en el servicio al cliente para la industria médica?

By mayo 29, 2020Sin categorizar

INTRODUCCIÓN

La empatía es tan importante para el cuidado de los pacientes que incluso los médicos la están estudiando.

El Hospital General de Massachusetts se ha convertido en el primer hospital de la nación en establecer un programa de capacitación e investigación diseñado para enseñar a sus médicos a mostrar empatía con sus pacientes. Según el Boston Globe, los principios y el enfoque del hospital «han ido ganando mayor impulso y atrayendo mayor atención». Si la idea de que los médicos finalmente tengan que aprender empatía es asombrosa, puede ser en parte porque a la industria de la salud le ha tomado tiempo lograrlo.

La empatía se considera cada vez más importante para el cuidado de los pacientes.
La empatía por los pacientes también tiene su lugar fuera de los entornos sanitarios, especialmente en la industria de servicios de salud que ayuda a los pacientes a controlar enfermedades crónicas como la diabetes.

La diabetes es una enfermedad incurable que afecta a casi 30 millones de estadounidenses. El control de la enfermedad requiere que los pacientes vigilen constantemente sus niveles de glucosa y ajusten la dieta, el ejercicio y/o la medicación. Según la página web de la Asociación Americana de Diabetes, el control de la glucosa en la sangre es la «principal herramienta» que tienen los pacientes para mantener su diabetes bajo control y así poder llevar una vida normalmente activa.

Sin embargo, el control de los niveles de glucosa es intensamente importante y omnipresente en la vida de un paciente. La autora Riva Greenberg, que ha escrito varios libros sobre cómo vivir con diabetes, escribe: «No conozco ninguna otra enfermedad en la que el paciente deba trabajar tanto a diario».

ANTECEDENTES

Ayudar a los pacientes a controlar más fácilmente su diabetes es el objetivo de muchos fabricantes de dispositivos médicos. Una de las mayores empresas de dispositivos médicos fabrica una línea de productos de control tanto para consumidores como para hospitales. Cada día, aproximadamente el 16% los pacientes con diabetes en los Estados Unidos utilizan los productos de monitoreo de glucosa de esta compañía. Estos van desde monitores diseñados para diversos estilos de vida, así como tiras reactivas, dispositivos y herramientas de punción y otros accesorios.

Dado que el uso adecuado de los monitores es vital para el manejo de la enfermedad de cada paciente, la empresa ofrece una línea telefónica de atención al consumidor para que los pacientes la utilicen cuando tengan preguntas o problemas al usar su dispositivo. Los pacientes pueden llamar cuando tengan una pregunta sobre el uso de uno de los dispositivos o herramientas relacionadas, o si tienen algún problema con el equipo.

Los agentes del centro de llamadas deben proporcionar asistencia precisa a las personas cuyas vidas podrían depender de la información que reciban. Además, deben cumplir con la compleja Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) y las regulaciones de la Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA). Estos requisitos pueden ser extensos. Cualquier queja que se perciba debe ser documentada y luego reportada a un Grupo de Vigilancia Médica (MSG). Debido a que los pacientes que llaman a menudo tienen más de un problema, el papeleo que el agente del centro de llamadas debe completar puede ser de más de 90 páginas. Si no se reportan las quejas – algunas dentro de las 24-48 horas – al MSG debe ser reportado a la FDA. Con los pacientes ansiosos por un lado y el peso del gobierno federal por el otro, la presión es grande. Los agentes del centro de llamadas deben ser rápidos, precisos y minuciosos.

Al mismo tiempo, los agentes tienen que encontrar la capacidad de ser empáticos con los pacientes a pesar de la presión. Para asegurar que el programa de apoyo a los pacientes de diabetes se ejecuta en cumplimiento de las normas y la necesidad de ser cuidadoso y comprensivo, ellos deben ser cuidadosamente contratados, entrenados y su moral mantenida. Este documento explora los elementos de una línea de apoyo de servicio al paciente exitosa que se basa en proporcionar empatía y servicio de calidad.

CONTRATAR EMPATÍA

Establecer la empatía en el centro de llamadas comienza con la selección de nuevos agentes. Candidatos potenciales son examinados por respuestas y experiencias de empatía. Durante el proceso de entrevista se les pregunta si tienen un familiar o conocen a alguien con diabetes u otra condición crónica.

Los prospectos también son evaluados por sus «habilidades blandas», especialmente su capacidad de ser «oyentes activos», una habilidad crítica que permite la empatía. «Lo esencial», dice Marshall Rosenberg, psicólogo y fundador de la Comunicación No Violenta (NVC), «es nuestra capacidad de estar presentes en lo que realmente está pasando dentro, en los sentimientos y necesidades únicas que una persona está experimentando en ese mismo momento».

Los candidatos potenciales se les pide que escuchen las llamadas grabadas con los pacientes y que informen de lo que escuchen a los reclutadores. Los entrevistadores buscan si el prospecto comenta las expresiones de comprensión y apoyo hechas por el agente en la llamada con respecto a la situación de la persona que llama. La capacidad de reconocer la falta de empatía también es importante. Si el representante que aparece en la grabación se lanzó a sondear preguntas de manera robótica, un prospecto enfático que utilice su capacidad de escucha activa lo notará. La capacidad de reconocer la falta de empatía es una parte esperada del reclutamiento de agentes.

La prueba de empatía en el proceso de contratación es sólo el comienzo. Una parte clave del entrenamiento de nuevos agentes se dedica a desarrollar la conciencia de la empatía.

Contratar para la empatía

Un elemento importante de aprender a ponerse en el lugar de otro – específicamente ponerse en los zapatos de una persona que vive con diabetes – es dar a los aprendices la oportunidad de aprender de primera mano lo que es vivir con la enfermedad. Los agentes veteranos que tienen diabetes se ofrecen como voluntarios para dar una charla sobre cómo son sus vidas para que los nuevos agentes entiendan mejor lo que experimentan los pacientes que llaman. Estos agentes discuten el proceso de pincharse los dedos con una lanceta para obtener una gota de sangre y apretarla en una tira de prueba, que insertan en el dispositivo de control. El dispositivo les da una lectura de su nivel actual de glucosa en la sangre. Ese nivel debe estar dentro de ciertas pautas, y si está más allá del techo o del piso, el paciente debe tomar medidas para alterar su nivel de glucosa a través de la medicación o la dieta. Este es un proceso que en algunos casos debe repetirse varias veces a lo largo del día. El agente que está participando habla de las dificultades de manejar su vida alrededor de un régimen de pruebas constantes.

Un diabético que no se mantiene al tanto de sus niveles de glucosa en la sangre corre el riesgo de sufrir complicaciones. El agente explica lo que es experimentar hipoglucemia, cuando la glucosa de la sangre de una persona baja demasiado. Cuando esto sucede, los pacientes pueden experimentar temblores, confusión, visión borrosa o deficiente, falta de coordinación y otros síntomas, todos los cuales pueden ser experimentados por alguien que llama pidiendo ayuda con un dispositivo de monitoreo.

Mentores para la empatía

Después de un período de entrenamiento de cuatro semanas donde se enseña a los agentes el contenido del programa, los representantes veteranos los asesoran durante dos semanas. Durante la tutoría, los agentes aprendices, que son emparejados dos a uno con un mentor, escuchan las llamadas mientras el mentor las toma. Los aprendices escuchan mientras el agente experimentado habla con los pacientes. Los aprendices luego toman las llamadas ellos mismos con su mentor mientras otros aprendices escuchan. Mientras que han practicado llamadas en escenarios de juego de roles antes del proceso de tutoría, hablar con un cliente presenta una dinámica más intensa. Tienen que equilibrar su habilidad de hablar, prever las preguntas, mostrar atención a la persona que llama y usar un lenguaje positivo. Deben demostrar confianza y competencia en la materia. Y deben manejar la llamada de manera eficiente, avanzando rápidamente para proporcionar soluciones, para que el cliente no pierda la paciencia con ellos. Los agentes deben hacer todo esto en un período relativamente corto para que puedan pasar a los pacientes en espera. El objetivo es que el 70% de las llamadas sean contestadas en 60 segundos o menos.

Aunque responder a las preguntas del paciente o ayudarle a resolver un problema es el claro propósito de la llamada, es probable que el paciente se sienta insatisfecho si no siente empatía por parte del representante.

Siete hábitos de programas basados en la empatía

1. Desarrollar un proceso interactivo para detectar la empatía durante la contratación del agente.

2. Proporcionar oportunidades para que los agentes escuchen directamente de los pacientes con la enfermedad o condición que van a ayudar.

3. Cuando sea posible, proporcionar ejercicios para los agentes que simulen las condiciones que los pacientes deben enfrentar.

4. Imitar el entorno del paciente (equipo, instrucciones) para sus agentes.

5. Dar tutoría a los nuevos agentes en el papel. Proporcionar apoyo en la transición.

6. Crear un espacio donde los agentes puedan apoyarse mutuamente, de igual a igual.

7. Desarrollar programas para crear un sentido de diversión y camaradería, para ayudar a construir la cohesión y aliviar la presión.

ESCUCHAR CON EMPATÍA

Según un informe de AchieveGlobal, los consumidores dijeron que ser escuchados, comprendidos y respetados es más importante que su problema sea resuelto en la primera llamada. Según el informe, «Los agentes deben leer las emociones de los clientes, expresar empatía, escuchar atentamente y, sobre todo, mostrar un cuidado y respeto genuinos durante cada interacción». Perfeccionar esta combinación de «habilidades duras» -conocimiento del producto y del procedimiento- y «habilidades blandas», como la empatía, es el propósito del programa de mentores de dos semanas.

Diariamente, los aprendices se reunirán con su mentor para discutir las llamadas que escucharon o realizaron ellos mismos. Discutirán las áreas con las que no se sintieron cómodos o que no sabían cómo manejar. También hablarán de sus llamadas exitosas. Esto les da la oportunidad de desarrollar su confianza y habilidades en un ambiente seguro y con apoyo. Al final del programa de tutoría, cada aprendiz debe pasar 10 llamadas con un puntaje de QA de 85% o más. Algunos de los requisitos de QA que se califican se relacionan directamente con la empatía, incluyendo:

La escucha

Reconocer y/o disculparse por el problema(s). Incorporar los siguientes componentes para la llamada telefónica (IMPORTANTE: no tiene que ser al pie de la letra) Establecer la agenda antes de la resolución de quejas.

– Se obtendrá información adicional (no quejas y reclamaciones)
– La llamada será documentada
– La solución de problemas se llevará a cabo
– El producto será reemplazado si es necesario

Ritmo y tono

– Usar un lenguaje apropiado (es decir, evitar la jerga, etc.)
– Utilizar un ritmo y un volumen de discurso apropiados
– Evitar el exceso de aire muerto o el tiempo de retención
– Evite interrumpir al cliente cuando esté hablando
– Usar un tono amigable y profesional

VISUALIZAR Y COMPARTIR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Los expertos dicen que la empatía es un acto de la mente.

El doctor Guy Winch escribe: «Experimentar la empatía requiere una especie de truco mental Jedi, aunque lo hagamos en nuestra propia mente. Implica dirigir nuestra conciencia a un lugar donde nuestra mente no va por sí misma a lo que se siente al ser otra persona – permanecer allí por un momento para registrar el paisaje emocional y cognitivo, y luego regresar a nuestra propia realidad».

No necesitas confiar en un truco mental Jedi al revés para que esto suceda – hay formas de ayudar a los representantes del centro de llamadas a personalizar lo que significa experimentar algunos de los desafíos que sus interlocutores pueden estar enfrentando.

Por ejemplo, para simular la visión borrosa que alguien con hipoglucemia puede estar experimentando, los agentes se pondrán gafas con las lentes untadas de vaselina. Como su visión está temporalmente afectada, los agentes intentarán trabajar con los monitores u otros productos que los pacientes diabéticos tienen que usar.

Además, los agentes también se pondrán guantes pesados y trabajarán con los dispositivos, para tener una idea de lo que es usar un monitor cuando un paciente puede carecer de la destreza necesaria para realizar tareas simples, como cambiar las baterías.

Los agentes son capaces de poner sus manos en todos los productos utilizados por los pacientes. A medida que guían a las personas que llaman por los consejos sobre el uso de los dispositivos o responden a las preguntas, pueden tener el equipo en sus manos y estar mirando y haciendo lo mismo que el paciente en el otro extremo del teléfono. Los pacientes también son más propensos a tener instrucciones en papel – y no estar mirando guías en línea – por lo que los agentes también tienen copias en papel. Con las instrucciones en papel en la mano pueden dar una orientación clara y específica como «mire a dos tercios de la primera página» para ayudar a orientar a los pacientes sobre lo que deben buscar. La capacidad de tener en sus manos lo mismo que se tiene en las manos de los pacientes hace que los agentes sean más capaces de conectar con los que llaman mientras los guían en la resolución de problemas.
Los ejercicios de juego de roles asistidos como éstos no sólo ayudan a los agentes a comprender lo que puede estar pasando un paciente al otro lado de la línea, sino que también les ayudan a entender cualquier ira o frustración que pueda expresarse hacia ellos al tratar de prestarles asistencia. Si el monitor de un paciente necesita que se le cambie la batería y la diabetes está alterando su visión, su estado de ánimo o su capacidad, cumplir con instrucciones normalmente simples puede resultar difícil; causando una profunda frustración e irritabilidad que se ventila al agente. Los agentes, al simular estas dificultades, comprenden que la ira no está dirigida a ellos personalmente y es un subproducto de la enfermedad. Los agentes son más capaces de mantener la calma y llevar a cabo una interacción más fluida y eficaz con el paciente.

Aunque se ofrece soporte en línea, los representantes del servicio de atención al cliente que responden a las preguntas enviadas por correo electrónico siguen animando a los pacientes a devolver la llamada, contrariamente a la práctica de muchos programas de atención al cliente de animar a las personas que llaman a utilizar el soporte digital. Aunque existen métodos para personalizar las interacciones por correo electrónico, la comunicación de persona a persona es preferible porque la empatía se produce con mayor facilidad. Los pacientes parecen estar de acuerdo, ya que los que utilizan el correo electrónico la primera vez generalmente llaman la próxima vez que necesitan ayuda.

CREAR UN ENTORNO DE APOYO PARA LA EMPATÍA

No cabe duda de que atender las llamadas de los pacientes cuya salud depende de que entiendan y utilicen el equipo de vigilancia de la glucosa en la sangre puede ser una situación de alta presión. Esto se agrava por el hecho de que los pacientes que llaman pueden estar frustrados e irritables, como se ha señalado, debido a su condición.

Los agentes necesitan un espacio para compartir, desahogarse y reagruparse. Para ayudar a facilitar ese propósito, tienen una «sala de reunión» que permite una mayor intimidad con los supervisores o sus compañeros. Se pueden compartir experiencias y aprender lecciones mutuas. Si bien estas sesiones pueden tener lugar según sea necesario, las sesiones programadas con los equipos de agentes se celebran cada dos semanas.

La creación de camaradería entre los agentes y la dirección también facilita un entorno colegiado que ayuda a fomentar la comprensión y la empatía. Los agentes tienen un programa «Embajador» que crea actividades de alcance interno y comunitario, que fomentan la camaradería y levantan la moral. El programa de Embajadores organiza «días temáticos» en el centro, como el Kentucky Derby Day, donde los agentes se visten con disfraces y beben cocteles de menta sin alcohol. Otros ejemplos incluyen el día del sombrero loco, o el día del equipo deportivo favorito. El programa de Embajadores también organiza actividades para apoyar a grupos comunitarios, recientemente recaudando dinero para a beneficio del linfoma y leucemia, y creando conciencia sobre temas como la violencia doméstica y el autismo.

Estos programas construyen lazos entre los agentes y juegan un papel en el fomento de la retención, al igual que un programa de incentivo dual, con recompensas tanto para los agentes individuales como para los equipos. Construir la moral, promover la cohesión y el apoyo a los miembros del equipo, todo ello crea un sentido de espíritu que ayuda a mantener la empatía cuando un paciente necesitado pide ayuda.

Retiro total

Una relación con un centro de atención al cliente subcontratado puede ser útil en una crisis. Es un recurso que está familiarizado con su programa, productos y pacientes y puede aumentar rápidamente. Un proveedor de dispositivos médicos se dio cuenta de esto cuando fue necesario retirar uno de sus productos. El proveedor de servicios del centro de llamadas tenía una base de conocimientos técnicos y experiencia en la prestación de apoyo a los clientes del fabricante del dispositivo. Podía reclutar rápidamente agentes adicionales sólo para la retirada, crear un programa de entrenamiento abreviado para proporcionar el conocimiento técnico y las habilidades de software necesarios, y poner en marcha el programa en poco más de tres semanas. Cerca de 28000 llamadas fueron atendidas en un período de siete semanas, junto con el volumen normal de llamadas. No se perdió ni una sola llamada debido a una señal de ocupado.

CONCLUSIÓN

La combinación de empatía y experiencia es poderosa. Los pacientes que llaman a la línea le dan un 92% de satisfacción.

Sarah Boodman, escribiendo para el Washington Post, dice: «La empatía clínica fue una vez conocida con desprecio como ‘buen trato con los pacientes’ y tradicionalmente considerada como mucho menos importante que la astucia técnica». ii En un entorno de servicio al cliente basado en el paciente, claramente ambas son importantes. Como señala Boodman, «una serie de estudios realizados en la última década ha demostrado que [la empatía] no es un mero adorno. Cada vez más, la empatía se considera esencial para establecer la confianza, que es la base de una buena relación médico-paciente, iii. Esa confianza también es vital cuando un paciente llama a un fabricante de dispositivos médicos, o a una línea de atención posterior o a otros servicios de apoyo de dispositivos médicos que son una cuestión de salud.

Aunque los médicos pueden necesitar ir a una clase especial para empezar a aprender las habilidades de empatía, los centros de llamadas ya saben cómo encontrar, entrenar y mantener a agentes capaces de practicar el arte de la empatía. Ellos lo ofrecen a los pacientes hoy en día.

El autor: Lisa Kuloszewski, Directora de Cuentas de Servicios de Salud de SYKES

Lisa ha estado en la industria de los servicios de contacto durante más de 15 años. Ha tenido programas de clientes cada vez más complejos en la banca y en la salud. Su experiencia se centra en el proceso presupuestario, la consecución de métricas contractuales, la mejora de procesos, el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad, el desarrollo de los empleados, las reuniones de revisión trimestrales de negocios y la garantía del cumplimiento de las ISO en todos los programas. Cuando Lisa no está trabajando, disfruta comiendo alitas con su familia en Buffalo.

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