Autoservicio: El Nuevo Campo de Batalla

By septiembre 10, 2018Sin categorizar

Los líderes actuales de soporte y servicio al cliente están cada vez más preocupados por expandir sus ofertas digitales y de autoservicio. De hecho, el 97% de los líderes esta industria reporta que busca algún tipo de iniciativa de autoservicio, y la administración de canales digitales y de autoservicio tienen prioridad sobre otras iniciativas, tal como la administración de talento o canales en vivo.

Sin embargo, comprender la importancia del autoservicio es diferente que comprender cómo hacerlo de la forma correcta. Exploremos cuatro formas de producir la mejor experiencia de autoservicio para el cliente.

  1. Referencia: Service and Support Leader Digest | Volume 2 by Gartner

1. La experiencia sin esfuerzo debe ser la prioridad

Debe priorizar la «experiencia sin esfuerzo» al diseñar su solución de autoservicio. Este concepto fue introducido por primera vez por Harvard Business Review en un informe titulado «Deja de intentar deleitar a tus clientes». Matt Dixon escribió un libro, “The Effortless Experience”, que se centró en la idea de que el esfuerzo y la lealtad del cliente están inversamente relacionados. En otras palabras, cuanto más haga trabajar a sus clientes, más probabilidades tendrán de encontrar una marca que los haga trabajar menos. Por lo tanto, no menosprecie su solución de autoservicio haciéndola más que extremadamente fácil de acceder y usar. Si no es fácil de usar, no es una experiencia sin esfuerzo.

2. Debe ser compatible con dispositivos móviles

Un ejemplo perfecto de esto es garantizar que su solución de autoservicio sea compatible con dispositivos móviles. Si un cliente tiene que encontrar una computadora para obtener respuestas, está haciendo demasiado trabajo. También debe ser verdaderamente compatible con dispositivos móviles. Esto significa fácil de ver y operar, tan fácil como si el cliente estuviera frente a su computadora.

3. Facilite a los clientes encontrar respuestas

Todos los días se realizan más de 3.500 millones de búsquedas en Google, por lo tanto, utilice Search Engine Optimization (SEO) para garantizar que sus soluciones de autoservicio sean fáciles de encontrar en Google. Los clientes también deberían poder encontrar un enlace al portal de autoservicio directamente en su página de inicio. Cada página que presenta una solución debe brindar a los usuarios la opción de aprender más sobre el tema o temas relacionados.

4. Realizar mejoras será necesario

Si bien es admirable lograr la meta y la solución de autoservicio en el primer intento, espere que necesite hacer mejoras en el tiempo. Por ejemplo, puede pensar que el texto que usó para explicar un tema tiene mucho sentido solo para luego descubrir que los clientes están confundidos, y que un video o una simple llamada telefónica les serviría mejor. El autoservicio es claramente un campo de creciente prioridad para el consumidor, así que trátelo como tal. Debe volver una y otra vez a revisar para mejorar esta parte de su experiencia como cliente.  Esto será mucho más fácil de hacer si usa encuestas para entender la satisfacción del cliente con sus soluciones.

Ahora ya sabe lo que debe incluir su solución de autoservicio. Ya sea como proveedor de servicios de al cliente “Business Process Outsourcing (BPO)”, líder de categoría, así como expertos en tecnología de autoservicio, SYKES puede ayudar.

[1] https://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/

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