Agentes de Servicio al Cliente en Teletrabajo

By mayo 29, 2020Sin categorizar

SYKESHome es un modelo de servicio al cliente que se ofrece bajo la modalidad de trabajo en casa, dando un conjunto integral de soluciones laborales y capacidad de subcontratación, incluyendo administración de contactos, plataformas de gestión de talento basado en SaaS, seguridad en la nube y servicios de consultoría.

Ventajas de la solución

Estacionalidad de servicio al cliente: la mayoría de las empresas experimentan un grado de estacionalidad de servicio al cliente una o dos veces al año. En el extremo, esto requiere escalar las operaciones de soporte al cliente por un factor de dos o más, desafiando a su negocio a encontrar más personas, escritorios, instalaciones y equipos por un período de tiempo relativamente corto. Diseñado para manejar las necesidades de soporte al cliente regulares y estacionales de las grandes empresas, SYKESHome nos brinda la capacidad de encontrar, reclutar, capacitar y administrar rápidamente agentes de soporte al cliente remotos altamente calificados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en cada temporada.

Programas de soporte especializados: cumplir con los requisitos del programa de soporte especializado puede ser un desafío, especialmente cuando requieren un conocimiento técnico o de producto específicamente combinado, habilidades lingüísticas, afinidad personal y ubicación geográfica. Con más de 300,000 solicitantes de empleo cada año, SYKESHome tiene la libertad de seleccionar solo los mejores candidatos y contratarlos. Al hacer coincidir estrechamente los atributos del agente con los requisitos del programa del cliente, podemos adquirir cualquier cantidad de técnicos certificados y bilingües que vivan en una ciudad o estado norteamericano específico. Considere a nuestros agentes a domicilio como su mejor opción para encontrar el talento adecuado para satisfacer sus necesidades especializadas.

Esperando lo inesperado: En pocas palabras, las cosas suceden. Desde picos durante el día y fluctuaciones semanales, hasta tormentas violentas que desatan el caos a lo largo de la costa este: la vida está llena de desafíos y desastres imprevistos. Es bastante difícil hacer coincidir el flujo de personal en el centro de servicio con los patrones de llamadas diarias de los clientes y aún más para manejar los volúmenes de llamadas inesperados o inesperados que ingresan a un centro de servicio, afectado por mal tiempo, apagón o enfermedad. La belleza de SYKESHome es su agilidad en la gestión de los picos de volumen de llamadas que ocurren durante la hora del almuerzo y en la tarde cuando los clientes finalizan el día de trabajo. Cuando tiene un equipo de servicio flexible distribuido en 40 estados en 5,000 ubicaciones con personal trabajando desde el hogar, ninguna tormenta, corte de energía o epidemia deshabilitará o disminuirá su operación de atención al cliente.

Reclutamiento y entrenamiento

Para tener éxito, los centros de servicio virtuales deben llevar a cabo métodos de reclutamiento y capacitación especializados y probados.

  • Seleccionar: a través del reclutamiento virtual a nivel nacional en más de 40 estados de EE. UU. Y ocho provincias canadienses, recibimos un promedio de 300,000 solicitudes por año, pero seleccionamos a menos del 2 por ciento de estos solicitantes para que se conviertan en colaboradores.
  • Contratación: nuestros candidatos son analizados y evaluados a medida que envían sus currículums, lo que significa que su idoneidad para cada programa se evalúa para garantizar un ajuste adecuado.
  • Aprender: la logística de capacitación a menudo presenta una barrera para que los nuevos agentes estén listos y preparados para llenar los espacios del programa en poco tiempo. Nuestra plataforma de entrenamiento virtual descarta esta limitación y permite técnicas de aprendizaje «lean-in» que aseguran que los agentes adquieran conocimiento y competencia rápidamente.

Administración Remota

La comunicación efectiva y el fácil acceso a la información son clave para administrar con éxito los equipos virtuales.

  • Conocimiento: simplificamos los procesos de administración por medio de la contratación de agentes capaces, que posean características específicas, que demuestren un alto rendimiento y coincidan con los criterios definidos por el cliente. Por ejemplo: experiencia en videojuegos, certificaciones financieras o experiencia en atención médica.
  • Información: las tecnologías innovadoras para la administración de la fuerza laboral, programación e informes de rendimiento, simplifican las actividades de agentes y supervisores, al proporcionar un acceso rápido a información clara.
  • Comunicación: la asistencia siempre está disponible para los nuevos agentes ya sea con otros compañeros y/o supervisores. Las sesiones de chat, reunión, asesoramiento y comentarios en línea brindan a los colaboradores una sensación de conexión con el programa, al tiempo que reducen los sentimientos de aislamiento.

Seguridad y protección

La protección de datos no genera una preocupación gracias a una variedad de medidas de seguridad y agentes bien capacitados.

  • Personas: con una edad promedio de 40 y 15 años de experiencia laboral, el agente virtual típico ha elegido un estilo de vida para trabajar desde casa. Las relaciones de trabajo cercanas y la comunicación clara generan un sentido de pertenencia, trabajo en equipo y respeto.
  • Procesos: la verificación de antecedentes, el monitoreo de actividades, el entrenamiento en equipo, uno a uno asegura que cualquier riesgo asociado con agente remotos se tome en cuenta y mitigue a la par con los trabajadores en el centro.
  • Tecnología: proporcionar hardware y software personalizados, integrar telefonía y asegurar las transacciones, elimina las formas más rutinarias de cometer fraudes en la seguridad de los datos.
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